Работа с возражениями в продажах: как отрабатывать возражения клиентов

Главные правила работы с возражениями

Нужно стремиться к тому, чтобы обойти сомнения, а не возражения, точнее, развеять их. Большинство людей, совершая какую-то покупку, в той или иной степени сомневаются, и это нормально. Для продавца сомнения могут стать базой, на которой будет выстроен конструктивный диалог с клиентом.

Подробнее

Что нужно знать относительно работы с возражениями.

Во-первых, цель менеджера – определить, каково отношение клиента к предмету разговора. Если выясняется, что имеются проблемные моменты, нужно их преодолеть. Во-вторых, продавец должен вывести разговор в конструктивное русло, поменяв негатив в восприятии клиента на позитив

Важно погасить ненужные эмоции

Существует ряд правил общения с покупателем.

Все возражения клиента необходимо выслушать, человек должен увидеть, что к нему проявляют интерес и внимание

Важно сохранять позитивный настрой, быть спокойным, проявлять терпение
Чтобы понять, каковы истинные причины возражений или сомнений, следует задавать правильные уточняющие вопросы. На возражения нельзя отвечать возражениями

Каждое озвученное возражение клиента следует локализовать, то есть сделать его наиболее коротким и емким. Ответ менеджера должен быть ограничен во времени и пространстве. Отвечать важно так же емко и по существу, приводя весомые аргументы. Прежде чем озвучивать очередной аргумент, важно убедиться, что предыдущий был услышан и правильно воспринят. Клиент должен согласиться с доводами менеджера. Зачастую потенциальный клиент сам отвечает на свои вопросы, озвученные ранее, если его внимательно выслушать и сделать небольшую паузу перед ответной речью.

Конечно, процесс продажи состоит из нескольких ступеней, включая этапы отработки возражений, поэтому важно не только руководствоваться правилами, озвученными выше, но и следовать заранее намеченной стратегии, чтобы довести клиента до логического финала

Виды возражений

Возражения делятся на несколько типов в зависимости от критерия их оценивания.

Основные и второстепенные

Основные касаются стоимости и характеристик товара. Если человек говорит, что его не устраивает цена или не подходят характеристики товара, задайте уточняющие вопросы. Например: «Вы бы купили этот продукт с более низкой стоимостью?», «Если бы у товара была вот такая характеристика вместо текущей, вы бы купили его?». Если покупатель дает утвердительный ответ, значит возражение является основным.

Второстепенные возражения появляются, когда у клиента нет глобальных нареканий к товару, но покупать его прямо сейчас не хочется. Цена и характеристики в этом случае устраивают человека, но при этом у него все-таки есть сомнения. Вот несколько ответов, которые может услышать продавец в этом случае: «Я хочу подумать», «Мне нужно посоветоваться с мужем (женой, мамой, папой)», «Пока не уверен(-а), что мне нужен этот товар».

Возможные причины второстепенных возражений:

• Желание сэкономить и найти у другого продавца тот же товар, но дешевле

• Склонность к конфликтам

• Плохое настроение или самочувствие

• Сомнения относительно продавца или бренда

• Неприязнь к продавцу

Обоснованные и необоснованные

Если в процессе разговора удалось выявить является ли возражение основным или второстепенным, самое время переходить к следующему виду. Теперь нужно понять обоснованы ли возражения клиента.

Обоснованные возражения базируются на опыте клиента, сомнениях в качестве продукта или в результате прочтения отзывов других покупателей. Такие возражения можно отработать и закрыть, если грамотно построить разговор с клиентом.

Необоснованные возражения появляются, когда до человека доходят непроверенные слухи о том, что продукт якобы плохой. Также сюда можно отнести личные суждения клиента по типу «мне казалось, что должно быть вот так”. Чтобы переубедить покупателя, нужно рассказать ему о реальных свойствах товара и убедить в том, что негативные слухи — выдумка.

Явные и скрытые

Очень простая и понятная классификация возражений. 

Явные — те, о которых клиент говорит прямо и открыто. В этом случае менеджеру проще найти подход к человеку, ведь он точно знает, почему тот не может или не хочет приобретать товар.

Скрытые — возражения, о которых клиент умалчивает. Скорее всего, он стесняется их высказать. Например, такое бывает, когда продукт слишком дорогой для покупателя и человек не хочет признаваться в этом продавцу. Работать со скрытыми возражениями очень сложно, ведь нельзя точно понять, что у клиента на уме. Единственный выход здесь — вывести человека на разговор и постараться узнать, что же мешает ему купить продукт.

Виды возражений

Как повысить конверсию телефонных продаж

Для начала уберите все мелкие недоработки, которые играют против вас:

1. При входящих звонках менеджеры должны отвечать сразу, без промедления, и телефон всегда должен быть рабочим. Если вы вовремя не взяли трубку, существует большая вероятность того, что следующий звонок покупателя будет сделан в конкурирующую компанию.
2. Минимизируйте количество не результативных звонок, когда клиенты не дозваниваются.
3. Голос менеджера, отвечающего на звонок должен быть неизменно приветливым, и большое значение нужно уделить приветственной фразе, которую потенциальные клиенты слышат первой.
4. Менеджер должен абсолютно полно владеть информацией о продукте. Вариант: «Подождите, я сейчас узнаю у коллеги» точно не добавит доверия к менеджеру и компании в целом.
5. Если менеджер обещал после разговора с клиентом выполнить какое-то действие, например, отправить по электронной почте прайс, нужно сделать это обязательно и незамедлительно.

Ответ на возражение №3: «У меня не получится»

Чаще всего это возражение говорит об отсутствии должного уровня мотивации. Для того, чтобы получить желаемый результат не обязательно быть мастером спорта по бодибилдингу или смежным видам спорта. Успех приходит к тому, кто проявляет настойчивость и усердно трудится на результат. Здесь можно задействовать любой из шести методов, описанных в шаге №2, который я приводил в статье «Техника работы с возражениями». К примеру – демонстрация своего опыта.

Ответ на возражение. Признаться, я тоже поначалу не особо то и верил во все эти тренировки и долго скептически смотрел на тренажеры и подтянутые тела. Но в определенный момент я подумал, что если я хочу достичь результата, мне нужно начинать действовать. Тогда я просто решил попробовать, и каково было мое удивление, когда буквально через пару месяцев я не узнал себя в зеркале. Поверьте мне! Стоит только попробовать, и вам так понравится, что вы не сможете оторваться от тренировок.

Откуда берутся возражения, и как риелтору на них реагировать

Бизнес-тренер по продажам недвижимости Виталий Дубовик рассказал о двух основных причинах появления возражений у клиента:

• Не установлен контакт риелтора с клиентом;
• Не выявлена истинная потребность клиента.

Виталий Дубовик,
автор тренинга по продажам недвижимости для риелторов
— Типичные «грабли» риелтора — продавать недвижимость, не понимая, для чего это клиенту. Например, 95% продавцов личной недвижимости на самом деле озабочены не столько продажей, сколько последующей покупкой квартиры. Выясните, что собственник планирует делать с деньгами: если покупать новую квартиру, то как скоро, а также кто еще принимает решение о продаже или покупке.

Эти вопросы помогут выяснить потребность клиента и сразу подобрать подходящие объекты, правильно выстроить разговор и исключить некоторые возражения. Но чтобы владелец квартиры вам все это рассказал, надо наладить с ним контакт. Агентство недвижимости «Квартал» рекомендует при работе с возражениями в продаже недвижимости использовать следующие приемы:

• Подстройтесь под клиента: внимательно слушайте его, будьте вежливыми и корректными, следите за реакцией на ваши предложения;
• Говорите понятными и простыми словами, избегайте двусмысленных фраз;
• Экономьте время клиента: заранее выясняйте, что и где он хочет купить, чтобы к моменту встречи подготовить список подходящих объектов.

Читать по темеКак узнать потребности клиента и продавать больше                                                                                                                                       

Отвечайте на вопрос клиента наводящим вопросом.

Например, клиент говорит:— Я не готов с вами работать, потому что вам надо платить.Агент:— А вы берете деньги за свои услуги или работаете бесплатно?

Используйте технику присоединения: согласитесь с возражением и задайте встречный вопрос.

Например, клиент говорит:— Я боюсь, что мне не хватит денег на новую квартиру из-за расходов на риелтора.Агент:— Как вы думаете, у кого больше шансов продать квартиру дороже: у того, кто продает первый раз, или у профессионала, который занимается продажей недвижимости уже 10 лет?

Ошибки при отработке возражений клиентов

Давайте рассмотрим самые распространенные ошибки, совершаемые менеджерами во время работы с возражениями.

Вступать с покупателем в спор, указывать на то, что его мнение ошибочно. Делать это нельзя ни в коем случае. Упорно склонять клиента согласиться со своей точкой зрения. Делать это нужно аккуратно и незаметно, чтобы он без давления принял позицию менеджера. Не давать клиенту возможности высказаться или задать вопросы в процессе описания товара

Следует помнить, что покупателю нужно внимание к его персоне. Демонстрировать отсутствие знаний и подкованности в вопросе

Если менеджер не разбирается в товаре, который он представляет, вряд ли клиент захочет с ним работать. Не обращать внимания на мысли и чувства клиента, рассматривать его исключительно как инструмент извлечения прибыли. Покупатель это сразу почувствует и вряд ли оценит. Бояться отвечать на возражения, действовать нерешительно, соглашаться с покупателем во всем. Такое поведение характерно для продавцов без опыта. Постепенно заинтересованные менеджеры становятся более уверенными в себе. Полагать, что возражение равносильно отказу. Отказ – это когда тебе твердо ответили «нет», да и то опытный талантливый продавец способен справиться и с таким.

Научиться с честью преодолевать все этапы отработки возражений может практически каждый. Главное – интерес и искреннее стремление. Нужно понимать, что все приходит с опытом, мало кто сходу и без труда способен закрывать сделки. Постоянная работа над собой и посещение тематических тренингов поможет стать настоящим профессионалом в области продаж.

Почему клиенты возражают? 7 типов возражений

Умение правильно реагировать на возражения клиентов является важной частью любого процесса продаж. Чтобы понять, почему клиенты возражают, вам нужно быть искренним и честным в отношении своих методов продаж

Почему клиенты возражают? Вот 7 основных типов возражений:

Они боятся

Они боятся, злоупотреблением и навязыванием ненужных товаров и услуг. Боятся, что им продадут не нужный товар или впарят ненужную услугу.

Почему они боятся покупать?

Возможно, в прошлом у них был негативный опыт

Близкие и знакомые указали, на что обратить внимание, дали им советы и предостережения. Или, они сутки напролет провели в Интернете, собирая информация о вашем продукте, но не смогли понять ценность вашего предложения и у них остались сомнения

Самая распространенная ошибка — продавать без предварительного взаимопонимания.

Для этого нужно слушать, проявлять неподдельный интерес и искренне стараться понять потребность клиента. Говорите с ними, задавайте вопросы и отвечайте.

Не хватает информации

Клиенты возражают, потому что они ищут больше информации, о вашем продукте. Возможно, они не видят для себя ценность в вашем предложение и поэтому не могут принять решение о покупке. Это серьезная причина для возражения.

Постарайтесь профессионально дать полную информацию, расскажите, о всех плюсах и минусах, облегчите их проблему проявите свою экспертность.

Постарайтесь предоставить наиболее полную информацию о продукте, и не забывайте, что существует не только одно решение. Предложите выбор, сравните и предложите лучший вариант.

Постарайтесь донести ценность своего предложения, опирайтесь на преимущества, которые он получит.

Импульсивность

Третья причина заключается в импульсивности. На днях я зашел в Мвидео, что бы купить наушники и точно знал, какие хочу. Моя цель состояла в том, что бы просто зайти купить и уйти от туда уже через 10 минут.

Но когда ко мне подошел продавец и спросил, может ли он мне помочь, я ответил: « Я просто смотрю». Это был просто импульсивный ответ.

Контроль над принятием решений

Четвертая причина, по которой клиенты возражают, заключается в том, чтобы сохранить контроль над принятием решений.

Эта тактика часто используется, чтобы заставить продавца снизить цену. Иногда это просто нежелание сотрудничать с нашим процессом продажи и вернуть себе контроль выбора, который, по их мнению, они потеряли.

В этом случае избегайте воинственной позиции по отношению к клиенту, не давите на него. У вас есть хорошие шансы уменьшить возражения и дать ему повод для покупки.

Не верят обещаниям

Люди не верят слишком хорошим обещаниям. Постарайтесь донести информацию о том, как вы собираетесь исполнить их. И главное правило — всегда выполняйте то, что обещаете. А лучше превосходите все ожидания.

Пример: Обещаете доставку в течение часа? Доставьте за 40 минут. Делайте все, что бы клиент остался довольным и счастливым.

Делайте больше чем ожидает клиент.

Недопонимание

Старайтесь избегать недопонимания. Сохраняйте баланс в разговоре

Важно чувствовать собеседника, учиться слушать, понимать его и устанавливать связь в разговоре

Сопереживать, задавать открытые вопросы, плыть по течению разговора и не сравнивать свой опыт с опытом клиента (Это касается только работы с возражениями

При заинтересованности клиента во время продажи- делиться опытом и рассказывать истории, напротив, очень важно)

Вот ключ к успеху полного понимания в разговоре с клиентом.

Скрипт возражений в продажах

Тем, кто работает методом холодных звонков, без личной встречи, рекомендуется заранее разработать сценарий предстоящего диалога, который называется скрипт. Такой сценарий должен предусматривать все возможные варианты развития диалога. Составление успешного скрипта и умелое его использование позволяет эффективно расширять клиентскую базу и большую часть собеседований завершать согласием на приобретение продукта.

Пример удачных скриптов:

• «Я подумаю». Наданный тип возражения можно ответить следующим образом: «Конечно. Прежде, чем принимать любое решение, необходимо все тщательно обдумать. Давайте, я пока коротко опишу все выгоды, которые вы можете получить от сотрудничества, а после примете решение, стоит ли тратить время».
• «Дорого». На  такое возражение можно ответить: «Согласен, напервый взгляд цена кажется завышенной. Но товар изготавливается по особой технологи, благодаря которой он имеет такие качества, как экологическая безопасность, повышенная прочность (и т. д.).
• «Мне это не нужно». Ответ на данное возражение может быть следующим: «Вам не обязательно покупать наш товар сейчас. Давайте я просто дам информацию, которая может пригодиться вам в будущем».

Как подготовиться к встрече с клиентом

Чтобы грамотно отработать все возражения собственников квартир и покупателей, агенту нужно хорошо подготовиться к разговору с клиентами, а значит, знать о его предпочтениях как можно больше.

В этом поможет CRM-система, в которой информация о каждом клиенте собрана в отдельной карточке. Здесь хранятся все данные о покупателе, его контакты, записи телефонных разговоров, а также фиксируется вся история взаимодействия: переписка по почте и SMS, документы, просмотренные или проданные им объекты, комментарии менеджера и т. д. 

В карточке можно настроить свои поля и фиксировать в них детали. Например, что у клиента есть собака и трое детей, что он не торгуется и т. д. Все это поможет лучше понимать клиентов и продуктивно проводить встречи.

Работа с ложными возражениями

Взаимодействуя с потенциальными покупателями, можно часто услышать нечто вроде: «Сейчас принять решение я не готов», «У нас уже все есть», «Мне нужно все обдумать» и т.д. Все эти возражения относятся к категории ложных. В действительности их может быть очень много. Как правило, все это «пустышки», но есть такие, отличить которые от истинных непросто.

Вы должны понимать, что каждое ложное возражение скрывает под собой или истинное возражение или реальное условие, не позволяющее совершить покупку (именно то, о чем вы с вами беседовали в начале урока). Исходя из этого, чтобы научиться определять и отрабатывать ложные возражения, нужно, главным образом, набираться опыта и анализировать каждую конкретную ситуацию.

Но не важно, есть у вас опыт или нет, помните, что давать ответ на ложное возражение не следует, иначе вы просто-напросто потратите время и, вероятнее всего, потратите его совсем не на заключение сделки. Другой нюанс состоит в том, что большая часть ложных возражений являются недоработками установления потребностей клиента или недочетами в презентации товара

Поэтому если разные клиенты постоянно твердят вам одно и то же, есть смысл пересмотреть свой подход к остальным этапам цикла продажи

Другой нюанс состоит в том, что большая часть ложных возражений являются недоработками установления потребностей клиента или недочетами в презентации товара. Поэтому если разные клиенты постоянно твердят вам одно и то же, есть смысл пересмотреть свой подход к остальным этапам цикла продажи.

Итак, как же работать с ложными возражениями?

Задача отработки ложных возражений – вывести клиента «на чистую воду», т.е. узнать истинное возражение. По этой причине способы работы с ложными возражениями не бывают стандартными, и использовать их нужно, опираясь на характеристики текущей ситуации (при необходимости может потребоваться применять комбинации приемов).

Основными приемами работы с ложными возражениями являются следующие:

• Просто игнорировать ложное возражение. Например, вам сказали «мне нужно подумать», а вы продолжаете свой рассказ, следуя всем этапам цикла продаж, вплоть до завершения сделки.
• Настроить клиента на искренность. В ответ на возражение клиента вы говорите, что-то типа: «Ну, разве это причина отказываться от такой покупки?! Лучше расскажите, что на самом деле вас беспокоит». Но смотрите по ситуации: говорите мягко и ненавязчиво, стараясь быть тактичным и аккуратным в общении.
• Суммировать выгоды. Вы в очередной раз перечисляете все преимущества своего продукта, и рассказываете клиенту о пользе для него. Можно сказать, к примеру, так: «Посудите сами: покупая этот товар, вы приобретаете гарантированное качество, экономите на сервисе, получаете столько радостных эмоций от нового гаджета и пользования им! И вы говорите, что это дорого?!»
• Задаете ограничивающий вопрос. Спросите клиента о том, единственная ли это причина, мешающая ему купить товар? Согласится ли он на сделку, если эту проблему устранить?

Работать с ложными возражениями намного проще и быстрее, чем с истинными, ведь, как мы и сказали, почти всегда они представляют собой лишь пустые слова, сказанные на автомате, чтобы вы не вторгались в личное пространство клиента. Намного важнее научиться их определять. Так что практикуйтесь, и нарабатывайте опыт.

Работу с возражениями часто называют борьбой с ними. Но понятие «борьба» здесь совсем не к месту, ибо, еще раз повторимся, бороться с возражениями не нужно. Этап преодоления психологических барьеров в сознании клиента – это естественная часть продажи, работая с которой менеджер растет личностно и профессионально. Без труда, как говорится, не вытащишь и рыбку из пруда, и уж тем более не продашь ее избалованному гурману. И даже тогда, когда по какой-то причине вы не можете отработать все «против» своего клиента, вы должны сделать сверхусилие, и попытаться заключить сделку. Помните, чем больше «Нет» вы преодолеете, тем быстрее вам начнут говорить «Да».

В следующем уроке мы побеседуем на еще одну серьезную тему: мы расскажем о том, что такое управление продажами, и каковы принципы этого процесса; поговорим о стратегии управления продажами. Также мы вкратце коснемся отдела продаж, инструментов и методов управления продажами. Даже если вы не собираетесь становиться управленцем, эта информация для вас, как для менеджера, будет очень полезна, т.к. укажет на многие тонкости сферы торговли, о которых мы еще не упоминали.

Как правильно работать с возражениями?

Успешно заключенная сделка строится на умении слушать. Продавец должен выслушать все сомнения клиента.
Не принимать возражения на свой счет

Клиент лишь высказывает свое сомнение, не желая этим обидеть консультанта лично.
Важно задавать уточняющие вопросы. Это поможет определить тип возражения и его причины.
В первую очередь, с клиентом нужно соглашаться, а затем опровергнуть его возражения.
Самый лучший ответ на возражение покупателя тот, что дает сам покупатель

Продавцу лишь нужно перефразировать вопрос так, чтобы клиент сам на него ответил.
Нельзя переходить к другому клиенту, не закончив работу с первым.
Когда сомнения развеяны, консультанту нужно подвести некоторые итоги переговоров, используя фразы собеседника, что создаст у покупателя впечатление, будто он принимает решение самостоятельно, без нажима.

К сожалению, случается, что покупатель не желает менять решение и остается при своем мнении. Не стоит расстраиваться, ведь если клиент все же решит купить товар или услугу, он обратится именно туда, где ему было комфортнее всего общаться.

Как перевести отговорку в реальную причину

Работать с отговоркой — ошибка. В этом нет смысла, каким бы профессиональным продажником вы ни были. После первой отговорки будет вторая, третья, четвертая. Нужно сразу докопаться до реального возражения, до истины.

Илья Рейниш:

9 из 10 возражений — отговорки. Нам стыдно признаваться, что предложение не по карману, поэтому и придумываем разные байки. Вот работающий скрипт для определения реального возражения:

Теперь мы уже работаем не с отговоркой «подумаю», а с реальным возражением «дорого».

Если клиент отвечает: «Все подходит, но мне нужно подумать», — ему действительно нужна пауза. Но никогда не верьте первому возражению и копайте до истины.

Татьяна Русина:

Одна из техник — предложить клиенту представить, будто его проблема уже решена:

Это истинное возражение.

Теперь просто приводим аргументы и развеиваем сомнения о небезопасности игрушки.

Или другая техника — клиент демонстрирует возражение, вы подразумеваете, что оно ложное, и спрашиваете: «А кроме того, что вы уже назвали, есть еще причины, которые вам мешают?»

Работа с возражениями в продажах: что стоит запомнить

Возражения — это сомнения и аргументы «против», которые появляются у клиента в процессе продажи. Это нормальный процесс, и каждый продажник должен знать, как работать с возражениями при личной встрече и по телефону.

В отработке возражений следуйте этому алгоритму:

Выслушайте клиента

Поймите, что его беспокоит и почему для него это важно.
Присоединитесь к клиенту — покажите, что вы поняли его и вы на его стороне. Убедить человека гораздо легче, если вы действуете как союзник, а не противник.
Отработайте возражение

Аргументируйте, почему беспокойство клиента беспочвенно или несущественно, либо предложите подходящий альтернативный вариант товара.
Уточните, удалось ли вам снять возражение и есть ли у клиента еще вопросы.
Переведите сделку на следующий этап — предложите оформить покупку, подписать бумаги, выслать КП, назначить встречу.

Вот семь проверенных техниках, которые можно применять для борьбы с возражениями:

• Вопросы — задавайте их, чтобы разговорить клиента и лучше понять его потребности.
• Аргументация выгоды — рассказывайте о преимуществах товарах в разрезе выгод и ценностей для конкретного клиента.
• Увеличение ценности — это рассказ о дополнительных условиях сделки и возможностях товара. Гарантия, сервисное обслуживание, необычные сценарии использования — это все ценность.
• Прием «а что, если…» — применяйте, если клиент сразу хочет закончить диалог. После этих слов укажите на какую-то выгоду, которую он может получить от сделки.
• Прием «именно поэтому» — превращает возражение клиента в аргумент в вашу пользу.
• Отсылка в прошлое — обращение к позитивному прошлому опыту клиента, чтобы он спроецировал этот опыт на вас.
• Помощь клиента — последняя техника, когда вы исчерпали все аргументы. Спросите клиента, при каких условиях он купил бы ваш товар.

Возражение надо посоветоваться

Итак, несколько скриптов для ответа на возражение посоветуюсь. Каждый скрипт представлен для примера и в каждом конкретном случае необходимо подстраивать его под себя.

Логический способ

Если клиенту не хватает знаний и квалификации для принятия решения, то он может искать помощи от другого человека. Но далеко не всегда этот другой человек может обладать необходимой квалификацией. Например если у вас неполадки с сантехникой, то вы обращаетесь к сантехнику, а не к врачу.

Эту мысль можно донести до вашего клиента:

«Возражение посоветуюсь»

«Скажите, когда у вас возникает вопрос, то вы обращаетесь к специалисту из сферы вашего вопроса, ведь так? Вы же не обращаетесь к специалисту из другой области? Я уверен, что ваш/ ваша (тот человек, с кем ваш клиент собрался советоваться) прекрасный человек, но сможет ли он/ она дать вам должную консультацию. Я же являюсь специалистом в этой области и смогу лучше раскрыть эту тему»

Решать тебе

Если ситуация такова, что вашим товаром или слугой будет пользоваться именно ваш клиент, то ему можно на это указать. Что ваш клиент может советоваться с кем угодно, но в конечном счете все решение принимать именно ему.

«Возражение посоветуюсь»

«Я понимаю, что важно взвешенно принять решение и хорошо при этом с кем нибудь посоветоваться. Вместе с тем пользоваться этим вам/ работать нам с вами и нам с вами будет не выгодно возвращаться к этому в дальнейшем

Вы можете посоветоваться, но ситуация не может ждать»

Приятно иметь дело с…

Это классическая обработка возражений. Эта конструкция позволяет с успехом переформатировать любое возражение клиента. Причем так, что это будет работать на эго вашего клиента.

«Возражение мне нужно посоветоваться»

«Приятно иметь дело с человеком, который так хорошо удивляете внимание всем мелочам. Сразу видно вы профессионал

И важный момент — тот, с кем вы собираетесь советоваться также в этом разбирается, также ему это выгодно? Просто нередко бывают случаи, когда клиенты получают советы от тех, кто был не совсем компетентен в этом вопросе и принимали неверные решения»

В этом скрипте важно рассказать клиенту схожий случай. Таких случаев может быть множество — так например советчики вашего клиента могут не иметь достаточной квалификации для советов в вашей области или вообще могут быть незаинтересованны в вашей сфере

Например если вы предлагаете женщине акцию с салоне красоты, то глупо будет ожидать положительного результата от совета мужа. Для мужа такая акция будет лишней тратой денег. И желание «надо посоветоваться» просто могут лишить женщину такой выгоды.

Уточнить ситуацию

Можно получить дополнительную информацию о том, что волнует вашего клиента. Возможно слова мне нужно посоветоваться это лишь отмазка. У клиента есть вопросы, которые тот не озвучивает. Либо его все устраивает, но не может принять сам решение.

Для этого нужно задать дополнительный вопрос:

«Мне нужно посоветоваться»

«Скажите, а что вы думаете по этому поводу? Устраивает ли вас условия?»

Если клиент говорит, что его это не устраивает, то мы переходим к развеиванию его сомнений:

«Скажите, какой информации вам не хватает для принятия решения, что вас смущает? Какие моменты вызывают у вас желание посоветоваться?»

Если клиент говорит, что его все страивает, то:

«Правильно я вас понимаю, что наша с вами задача убедить вашего/ вашу (тот человек, кто принимает решение) правильном решении. Давайте подготовим с вами исчерпывающую презентацию/ встретимся вместе и расскажем обо всех преимуществах этого решения. Мы подготовим для (для того, с кем собрался советоваться клиент) исчерпывающую информацию»

Сказать все прямо

Если у вас возникают подозрения в том, что клиент просто не хочет принимать решения сейчас и пытается взять паузу, то можно не навязчиво предложить клиенту обсудить все то, что его смущает. Возможно клиент просто не хочет показаться грубым или может не хочет показаться некомпетентным в определенным вопросе и стесняется сказать об этом.

«Мне нужно посоветоваться»

«Часто клиенты говорят «нужно посоветоваться» тогда, когда у них остались вопросы/ когда они хотят взять паузу. Вы можете сказать на чистоту, что именно вас смущает, что взывает желание взять паузу. Я отвечу на ваши вопросы»

Надо посоветоваться. Еще один скрипт

«Надо посоветоваться»

«Какие у вас возникают вопросы? Ведь у того человека, с кем вы будете советоваться тоже могут возникнуть вопросы. Предлагаю разобрать с вами все возможные вопросы и вы сможете с большей эффективностью обсудить все это. И мы вернемся к этому позже»