Холодные звонки

Time-check

Вы представились, прошло уже 10-20 секунд с начала вашего звонка. Перед тем, как продолжить общение, нужно убедиться, что у вашего собеседника есть время на общение с вами. Именно на этом этапе многие продавцы совершают большую ошибку — воспринимают ответ собеседника буквально.

Например, вы спрашиваете: “У вас есть 5 минут?”. Собеседник может сказать, что да, но на самом деле это не так. Обычно он чем-то занят и не может сконцентрироваться на том, что вы говорите. И ваша задача — определить, правда ли у человека есть время, или он просто пытается быть вежливым. Если вы поняли, что, скорее всего, времени у него нет, но продолжаете разговор, то вы тратите не только его время, но и свое.

Выделитесь среди остальных // Обозначьте отличительные черты вашей компании 

Рассматривайте это время как возможность отличиться от других продавцов. Вы можете показать человеку на другом конце провода, что уважаете его время, и не заставляете его вступать в диалог, если в данный момент он занят. Это показывает вашу уверенность в себе и говорит о том, что вы цените свое время так же сильно, как и его.

Холодные звонки — что это такое простыми словами

Холодные звонки – это… Теоретически здесь должно быть определение из Википедии, но мы с вами говорим по-простому. Холодный звонок — это первый контакт с потенциальным перспективным партнером (или клиентом), презентация товара в стрессовых условиях.

Холодные звонки делаются клиенту, который знать вас не знает. То есть абсолютно незнакомому человеку, который незнаком ни с вашей фирмой, ни с вами, ни с вашим товаром.

Если теплый (входящий) звонок означает уже сформированную у клиента потребность в товаре, то на холодном вы торгуете и создаете потребность «с нуля».

Проблематичность процесса

Что такое холодные звонки по телефону и в чем их проблемы? Для наглядности давайте представим ситуацию с двух сторон.

Холодные звонки выглядят следующим образом — вы берете в руки телефон и набирается номер незнакомого человека (чаще всего вам дают список заранее собранных номеров).

Вы звоните и отвлекаете человека своим звонком, занимаете его время — и он относится к вам неприязненно, холодно. Поставьте себя на его место, — вы работаете или пьете кофе, или флиртуете с девушкой, — и в это момент какой-то тип произносит в трубку: «Добрый день! Я из компании «Иванов, Петров, Сидоров», мы хотели бы предложить вам….» — ужас, правда? И вмешательство, и потревоженное личное пространство. И навязчивость, да. Захотите вы купить у него что-либо? Разве что, это что-то действительно ценное и необходимое, например, отличное вино или маска для лица.

Холодные звонки: горячие новости

Вот интересные факты о холодных звонках, которые не помешает знать, приступая к такой адской работе:

Более пятидесяти процентов принявших звонок реагируют на голос говорящего. Только 25% на самом деле сразу понимают суть сказанного. Поэтому девушки с приятным голосом или обладатели теплого мужского баритона побеждают. Учитесь говорить с улыбкой — это слышно по телефону;

Средний менеджер по продажам делает пятьдесят звонков в день;

Считается, что главное – это доверие к продавцу, это фактор номер один. Подумайте, как его можно достичь;

Чаще называйте клиента по имени, это автоматически настраивает его на положительный лад и согласие;

Как ни странно, лучший день для успешных звонков – это среда. Потом идут четверг и вторник. Кстати, лучшее время – после полудня, но не позднее семнадцати часов;

Лишь после седьмого контакта (в среднем) клиент соглашается на сделку. Значит, нужно запастись терпением.

Из ста процентов базы половина никогда и ничего у вас не купят. Тридцать измотают всю душу, поболтают и все равно оставят вас с носом, и только оставшиеся двадцать станут постоянными клиентами. Чем выше вершина — тем почетнее на ней оказаться. Что такое холодные звонки в продажах и их тонкую, изысканную прелесть вы узнаете не сразу.

Чтобы продажи были успешными, больше слушайте (70% разговора) и меньше говорите. Советуйте, но никогда не поучайте!

Как обойти секретаря при холодных звонках

Сценариев обхода секретарского барьера множество. Так, задача менеджера по продажам определить какой подход будет более эффективным в общении с конкретным секретарем. Что же можно сделать чтобы секретарь соединил с ЛПР?

Обворожить

Для того чтобы обойти секретаря можно использовать лесть. Следует бросить в его сторону пару комплиментов относительно его профессионализма в работе. В большинстве случаев этого сразу повышает лояльность секретаря к оператору, и он будет готов связать его с ЛПР.

Завербовать

Можно сделать вид, что директор/менеджер по продажам/заместитель начальника сам просил вас ему перезвонить. Сухим и настойчивым тоном необходимо представиться секретарю и сказать, что ЛПР очень ждет звонка от него. Этот прием часто работает.

Однако «завербовать» не получиться секретаря, который уже немолод и опытен. Как правило, на крупных предприятиях директора «охраняет» женщина бальзаковского возраста, которая сразу же раскусывает попытку вербовки. Если оператор чувствует, что такой метод здесь не поможет, то тогда остается один вариант – быть вежливым и учтивым и попросить секретаря о помощи.

Схитрить

Схитрить может не каждый, однако, этот прием тоже работает. Например, можно позвонить секретарю и сказать, что такая-то компания готовит для менеджера по закупкам деловое письмо, но не может найти его фамилии, имени и отчества, а также контактных данных для того чтобы деловое письмо передать. Секретарь может не только подсказать имя нужного человека, но и дать е-мейл или даже телефон.

Оказать сопротивление

Оказывать давление получается далеко не у каждого, но вот силовые приемы прекрасно работают. Главным компонентом такого приема является «постановка» секретаря на его место. Так, после того как он откажет вам в соединении с ЛПР стоит спросить кто именно занимается решениями, а также уточнить, что эта информация будет донесена руководству компании. Секретарь вернется в должность и можно будет продолжить обычное живое общение.

Узнавать контакты можно и не только у секретаря, но и у других сотрудников фирмы. Как правило, им меньше приходится контактировать с «продажниками» и именно по этой причине найти к ним подход намного легче.

Почему холодные звонки лучше делегировать?

Когда мне задают этот вопрос я вспоминаю одну историю. Как-то один юноша решил сам приготовить себе бутерброд. Но для этого не просто взять хлеб и нужные продукты из холодильника, чтобы соорудить из них закуску, а сделать самостоятельно абсолютно все.

Он вырастил и замариновал овощи, вырастил и зарезал курицу, слетал к морю выпарить соль, вырастил и смолол пшеницу, замесил из муки тесто и испек хлеб.

Тот “золотой” бутерброд стоил ему $1500 и 6 месяцев жизни. Так стоит ли повторять его опыт на своем бизнесе?

Вернемся к холодным звонкам. Мы выяснили, что они очень нужны вашей компании, потому что привлекают потенциальных клиентов. Но делать обзвон своими силами – не выгодно и не эффективно. Значит, пора подыскать подходящий колл-центр, который сделает все это за вас.

Лучший звонок — не сделанный звонок

По словам партнера рекрутинговой компании «Марксман» Натальи Валдаевой, в большей степени банки стали уделять внимание сервису и кросс-продажам, следуя правилу холодных звонков: лучший холодный звонок — это не сделанный холодный звонок. «Мне кажется, что в банке сейчас практически не существует функции холодных продаж в чистом виде, специалисты кол-центра становятся все более универсальными

Это обусловлено еще и тем, что все больше клиентов банков предпочитают общаться в мессенджерах и не любят получать звонки от незнакомых людей. Тем более слушать какие-то предложения», — заключает Валдаева

«Мне кажется, что в банке сейчас практически не существует функции холодных продаж в чистом виде, специалисты кол-центра становятся все более универсальными. Это обусловлено еще и тем, что все больше клиентов банков предпочитают общаться в мессенджерах и не любят получать звонки от незнакомых людей. Тем более слушать какие-то предложения», — заключает Валдаева.

Анна ПОНОМАРЕВА, Banki.ru

В каких случаях холодные звонки неуместны

Количественный обзвон, конечно же, имеет смысл, но далеко не всегда. Если вы специализируетесь на b2b-продажах и имеете дело с мощными региональными дистрибьюторами или организациями ритейла, то нет никакого резона наобум звонить каждому потенциальному клиенту и вываливать на него поток шаблонных фраз. Никаких результатов вы не добьетесь.

Вам следует поступить по-другому:

1. Собрать всю информацию о клиенте.
2. Уточнить, кто уполномочен заниматься вашим вопросом.
3. Выяснить потребности клиента (например, узнать, что его не устраивает в работе текущего поставщика).
4. Выяснить особенности работы с клиентом (например, критерии, по которым он отбирает потенциальных деловых партнеров).

Если вы сделаете это и представите, как будет развиваться ваш диалог с абонентом, вас вряд ли застанут врасплох его неожиданные вопросы. В какую бы сторону ни зашел разговор, вы будете готовы ко всему. Кроме того, проанализировав полученную информацию, вы сможете точнее сформулировать свое коммерческое предложение

При общении с абонентом надо акцентировать внимание на сильных сторонах вашей компании и способах решения актуальных для клиента проблем

Таким образом, вы не просто совершите бездумный звонок с целью уточнить адрес для высылки коммерческого предложения, но и проделаете интеллектуальную работу, которая займет немало времени. Сколько звонков в день вам удастся сделать при таком подходе? Явно не 30 и даже не 20. Будьте скромнее.

«Пальба наобум с закрытыми глазами» – это не та стратегия, которую применяют при охоте на «крупную добычу». Холодные звонки не помогут вам завязать сотрудничество с серьезным клиентом. К нему нужен иной (описанный выше) подход

Чего не нужно делать никогда: правила антиуспеха

Если вы хотите треском вылететь с работы и не желаете быть успешными в данной работе, следуйте инструкции. Тогда нужно придерживаться следующих правил:

Мало звонить. Посмотрите статистику выше. Даже при особом опыте и подвешенном языке мало звонков — это всегда мало клиентов.

Не использовать сценарий разговора.Есть ленивые гении, которые всему и вся предпочитающие импровизацию. Это их развязные голоса начинают забирать время клиентов, треща ни о чем. Это они сообщают ненужную информацию и забывают главное. Положить перед собой листок скрипта и следовать ему – это просто, профессионально и легко.

Не записывать имя клиента и его предпочтения.Если при первом разговоре вы не зафиксировали данные, мнетесь, вспоминая, как зовут клиента, предлагаете ему то, что он терпеть не может (а он сказал вам это, но вы его не слушали), сделки не будет. Клиенты очень тонко чувствуют пренебрежение и лицемерие.

Бояться отказов. Еще лучше — истерически швырнуть трубку, едва лишь клиент начал возражать и отказываться. Умные и опытные менеджеры умеют работать с возражениями и твердое «нет» превращать в «да». К примеру, клиент сообщает, что у конкурентов гораздо дешевле, поэтому он не купить у вас ни за что. Вы в ответ рассказываете об отличном качестве вашего товара и быстрой отгрузке. Говорите об акциях или скидках на вторую единицу вещи. Слова «дорого» чаще всего просто означают: «хочу скидку», «убеждайте меня», «дайте скидку».

Принимать отказы и хамство близко к сердцу.Работая над холодными звонками по телефону, можно услышать о себе много нового. И о внешности, и о душевных качествах. Ошибкой будет верить всему этому, и переживать из-за каждого хама. Если вы профессионал, вы сделаете паузу, посмотрите в окно, выпьете кофе, и снова ринетесь в бой.

Причины нелюбви к холодным звонкам

Феномен техники холодных звонков заключается в том, что они нелюбимы обеими сторонами процесса. Менеджеры боятся использовать подобные технологии и всячески стараются их избегать. Клиенты же выслушивают множество холодных звонков от специалистов. Причём часто те, кто продают, даже не в состоянии толком сделать предложение. Однако те менеджеры, которые действительно интересуются тем, что такое холодные звонки в продажах, как правильно их совершать, способны преодолеть все трудности этой сложной техники. Для этого следует изучать технологии, по которым ведутся подобные переговоры

Важно постепенно избавляться от необходимости следовать сценарию

Какие цели преследует оператор холодных звонков

Современная индустрия предлагает десятки вариантов реализации такого способа продаж. Но в основном используется три:

• звонок по заготовленному сценарию (скрипт холодного звонка);
• презентация о компании, услуге или товаре в самом начале;
• серьезная подготовка перед звонком.

Ошибочно полагать, что холодные звонки как техника продаж нацелены на покупку. Главная цель — заинтересовать! А уже затем предложить встретиться с представителем. Современных менеджеров обучают выполнять три цели:

Минимальная

Включает в себя персональные данные, которые важно узнать: фамилию, имя и отчество потенциального клиента. Завладеть информацией о заинтересованности

С секретаря или менеджера берут обязательства посредством прямого вопроса: «Я позвоню утром в понедельник, и вы озвучите свое решение, все верно?».

Нормальная. Все, что включает в себя минимальная цель. Только добавляется коммерческое предложение. Вероятность того, что его даже не откроют очень велика. В качестве гарантии снова накладываются обязательства на потенциального клиента.

Максимальная. Минимальная и нормальная цели плюс выйти на человека, принимающего решение (директор, владелец или заместитель). Если эта цель достигнута, то холодный звонок считается эффективным.

Положительные и негативные стороны

Как и любая другая техника продаж, холодный звонок имеет свои достоинства и недостатки. Плюсы такие:

• отсутствие командировок для общения, что позволяет сэкономить средства;
• меньшее количество времени на диалоги;
• более ясное понимание реакции человека, в отличие от переписки;
• возможность устранения недопонимания и дополнительных вопросов;
• есть возможность пользоваться подсказками и материалами во время разговора.

Минусы:

• звонок отвлекает от дел собеседника, поэтому для него это помеха;
• во время телефонного разговора, собеседнику проще ответить отказом, он может вовсе прервать разговор и повесить трубку;
• сложности с определением истинной реакции собеседника, не видно выражения его лица и жестикуляции, выводы можно сделать только согласно интонации;
• диалог невозможно аргументировать визуальной информацией (картинками, графиками);
• потенциальный клиент может некорректно истолковать некоторые слова и суждения.

Причины отказов

Из каких элементов состоит скрипт холодного звонка

Каждый скрипт холодного звонка имеет стандартную универсальную структуру, но более или менее разное содержание.

Скрипт состоит из ряда речевых модулей, каждый из которых имеет конечную цель. При этом менеджер, конечно, держит в голове мысль о том, что в итоге ему нужно что-то продать, однако на каждом отрезке пути он имеет разные задачи.

Для каждого этапа переговоров продавец должен иметь скрипты. Холодные продажи по телефону предполагают понимание того, что впереди несколько этапов общения, каждый из которых нужно закрывать определенным образом. Во время первого телефонного разговора менеджеру зачастую необходимо заинтересовать клиента и возможно договориться о личной встрече, в ходе которой будет приниматься решение о сотрудничестве.

По статистике в ходе телефонного общения 80 % потенциальных клиентов пытаются перенести общение, и, как правило, возобновить диалог с ними в нужном ключе уже не получится. И только 20 % звонков имеют конкретный позитивный или негативный результат.

Именно поэтому звонки, которые совершают менеджеры по продажам, фиксируются в специальных журналах – бумажных или электронных. Удобно иметь в таком журнале несколько граф для входящих и исходящих звонков, например:

• номер в списке;
• н/с (новый или старый клиент);
• что интересует;
• имя и контакты (телефон и электронная почта).
• РПО (результат, перенос, отказ);
• результат.

Скрипты холодных продаж и ведение журналов учета очень помогают систематизировать работу менеджеров и повысить ее эффективность.

Скрипт холодных продаж по телефону и личной встрече – это

Алгоритм общения и действий менеджера по продажам (либо руководителя или другого сотрудника компании) при контакте с потенциальным клиентом. Системный комплекс заранее продуманных фраз, структурированных по этапам и реализованных в наглядную визуальную схему. Предназначение скрипта – помощь менеджеру в доведении потенциального клиента к необходимой цели.

Проще говоря, скрипт холодной продажи это методичка, помогающая убедить собеседника на совершение сделки (покупки товара или услуги, подписания контракта, выдачи кредита…).

Важно! Система продаж в сегментах B2B и B2C отличается в корне. Холодный звонок физическому лицу строится по кардинально другой схеме, чем такой же звонок представителю компании

Организация холодных продаж

К холодным продажам нужно относиться со всей серьезностью, а это значит, что первым делом нужно правильно организовывать холодные звонки. Вы должны понимать, что, совершая их, в большинстве случаев вы будете слышать в ответ фразы типа: «Мне это не интересно», «Спасибо, не нужно», «Позвоните позже» и т.п. Такие ответы значительно снижают работоспособность менеджера и отрицательно сказываются на его мотивации.

Зачастую также начинающие специалисты по холодным продажам, получив несколько положительных реакций на свои звонки и увидев, что клиенты заинтересованы в продукте, ставят перед собой цель заполучить как можно больше именно таких контактов. Но эта позиция совершенно неверна, т.к., во-первых, заинтересовать можно практически любого человека, а во-вторых, людей, которые заинтересованы изначально, будут буквально единицы.

Опытные менеджеры по продажам рекомендуют организовывать холодные звонки следующим образом:

1. Изначально определяйте цель холодного звонка. Она состоит не в том, чтобы получить быстрое согласие клиента на беседу, ведь он пока еще и не знает, о чем пойдет речь, а в том, чтобы качественного донести до него информацию о предлагаемом продукте. Плюс к этому нужно установить по телефону теплые и доверительные отношения.

2. Самым тщательным образом готовьтесь к разговору, а именно:

• Узнайте и запомните всю информацию о своем продукте и его характеристиках (желательно иметь перед собой, например, на столе, источники информации, к которым может потребоваться обратиться: журналы или буклеты о компании, продукте, руководителях; рекламные проспекты, статьи и т.д.)
• Составьте предварительный список людей и компаний, которым может быть полезен и интересен ваш продукт
• По возможности соберите информацию о том, кому вы звоните (если звонок совершается, например, в какую-то компанию) и внесите в список все номера телефонов
• Во время разговора держите в голове положительный образ клиента и будьте в хорошем настроении

3. Составьте возможный сценарий развития телефонного разговора. Опирайтесь при этом на несколько нюансов:

• Цель звонка – заинтересовать клиента в продукте
• Время для совершения звонка должно быть продумано
• Если звоните в организацию руководителю, старайтесь звонить напрямую, избегая разговора с секретарем
• Если звоните в организацию, беседуйте с тем, кто имеет право принимать решения
• До звонка лучше всего узнать потенциал собеседника и обдумать его возможные реакции
• Если звоните в организацию, соберите о ней побольше сведений, чтобы использовать их в разговоре
• Продумайте словесную презентацию своего продукта и отрепетируйте ее
• Научитесь обосновывать преимущества своего продукта, чтобы иметь возможность работать с возражениями и снимать отказы
• Всегда старайтесь заканчивать разговор, предлагая встречу

Организация холодных продаж и звонков с учетов всех этих тонкостей позволит вам подготовиться должным образом, быть уверенным в себе и иметь средства для подавления возражений. А уже после организации процесса можно переходить непосредственно к звонкам.

Примерные схемы разговора

Существует несколько схем разговора менеджера по продажам, осуществляющего холодные звонки. Ниже приведен пример стандартной, эффективно действующей схемы:

Представление.

Это самое начало разговора. Представиться нужно четко и ясно. Клиент должен хорошо расслышать, интересы какой компании вы представляете. Темп разговора должен быть быстрым, но в то же время собеседник должен понимать каждое слово.

Вовлечение в тему.

Здесь хитрить не нужно. Не стоит звонить предполагаемому клиенту под видом какого-то опроса. Дело в том, что если не заинтересовать покупателя в первую минуту, то, скорее всего он просто повесит трубку.

Вопрос должен звучать так, чтобы на него было трудно ответить «нет». Например: «Вы заинтересованы в том, чтобы повысить уровень защиты ваших складов от атаки грызунов и насекомых?» Не правда, ли на такой вопрос сложно ответить отрицательно?

После вопроса нужно выдержать небольшую паузу, давая собеседнику время обдумать вопрос и дать на него ответ.

После этого возможны два варианта развития событий. Если покупателя заинтересовало предложение, то можно назначать встречу. А если ответ отрицательный, то переходим к следующему пункту схемы.

Отработка возражений.

Здесь начинается настоящий «бой» возражений и аргументов. Задача менеджера справиться со всеми возражениями и назначить встречу. Работа с возражениями подробно описана выше. Но существует одна фраза, которая поможет избавиться сразу от большинства возражений. Звучит она примерно так: «Большинство наших клиентов тоже отказывались от нашей продукции, пока не увидели значительное сокращение издержек и простоту в использовании». Обязательно нужно упомянуть про довольных клиентов, и о том, как им хорошо пользоваться предлагаемой продукцией. После этой фразы сразу переходим к заключительному этапу схемы.

Назначение встречи.

Назначать встречу нужно в конкретный день и час, чтобы потенциальный покупатель отметил ее в своем расписании. Место встречи тоже лучше обговорить заранее. Если клиент предлагает свои условия, то лучше соглашаться.

Такая схема разговора при осуществлении холодных звонков вполне эффективна и предлагается большинству начинающих менеджеров в качестве примера или основы.

Скрипт звонка для риэлтора

В этом скрипте риэлтор делает звонок собственнику квартиры, выставленной на продажу через один из сайтов недвижимости.

Вы: Здравствуйте. Алексей?(Уточняете имя из объявления).Клиент: Да, добрый день.Вы: Меня зовут Александр. Нашел вашу квартиру на (название сайта), вы все ещё её продаете?Клиент: ДаВы: Отлично, адрес Парковая, 51, правильно?Клиент: ДаВы: Я из риэлторского агентства «…» и как раз ищу для своих клиентов двухкомнатную квартиру в этом районе, можно мне задать несколько наводящих вопросов о вашей квартире?Клиент: Да, задавайте.(Здесь мы видим в действии работу принципа «трёх да»)Вы:Вы собственник этой квартиры, правильно?

Возможны 2 варианта ответа
Клиент:Нет, я риэлтор компании «Мрамор» и ищу покупателей для владельца объекта.	Вы: Спасибо. (Выпрашивать контакты собственника не стоит — риэлтор не даст вам с ним связаться, можете заканчивать разговор)
Клиент:Да, это моя собственность.	Вы: А давно вы продаёте квартиру? Я вижу, что объявление появилось только сегодня. Я первый вам звоню?

Возможны 2 варианта ответа

Клиент: Вы задаете слишком много вопросов!
(Вероятный сценарий — негативная реакция на вопросы)

Вы: Я понимаю, что могу вас напрягать

Но чтобы быть вам действительно полезным, мне нужно узнать детали, иначе я пропущу что-то важное

Клиент: Да, только сегодня начали продавать, но вы не первый / вы первый.

Вы: А как быстро вы хотите продать квартиру? Или, может, вы хотите ее обменять?

Возможны 5 вариантов ответа
Не знаю	Как можно быстрее	Не к спеху	Вариант обмена рассматриваю	Вариант обмена не рассматриваю
Чтобы показать свою заинтересованность, здесь нужно в паре слов отреагировать на слова клиента, и только потом переходить к следующему вопросу.

Вы: Вполне реальный срок для продажи такой квартиры, как у вас, — 2 месяца (определите это по своему опыту заранее). А можете подробнее рассказать о состоянии квартиры?Клиент: (Описывает состояние)Вы: Спасибо за ответы. Хотел ещё уточнить, вы рассматриваете вариант продажи квартиры с риэлтором?

Возможные варианты ответа
Клиент: Не уверен / Да, если мне понравятся условия	Вы: (Рассказываете о своих преимуществах, используя полученную от клиента информацию о том, как быстро он хочет продать, объясняете выгоду от сотрудничества с вами, обязательно упоминая личную ситуацию клиента) Давайте мы встретимся в нашем офисе /в кафе. Какое время вам подходит?	Клиент: Мне удобно в 12 в пятницу…

Если клиент откажется от ваших услуг, то перед тем, как повесить трубку, попробуйте все равно предложить встретиться. Скажите, что встреча не обязывает заключать с вами договор.

Как в реальности происходит холодный звонок риэлтора, пример смотрите на видео.

https://youtube.com/watch?v=lO1k3zuXASc%3F

Этапы холодных звонков

Разберемся, как выглядит техника холодных звонков в поэтапном раскладе.

Сбор информации о клиентах

Приятнее разговаривать с тем собеседником, который хорошо осведомлен, кому и зачем он звонит. Здесь помогут интернет, справочники и прочие СМИ.

Если ваш клиент – юридическое лицо, предоставляющее некие услуги или товары, можно провести разведку и, прикинувшись покупателем, узнать подробности об их предложениях.

На этом же этапе неплохо было бы обзавестись поводом для звонка.

Составление скрипта

Это своеобразная шпаргалка для продавца. Ее можно выучить наизусть или иметь перед глазами (формат телефонных звонков это позволяет).

Разговор с секретарем

Иногда этого этапа удается избежать, но первый звонок чаще всего проходит через секретаря. При этом чем крупнее организация, тем прочнее «стена», возведенная секретарем перед своим руководством. О том, как холодному звонку обойти секретаря, подробнее поговорим далее.

Разговор с клиентом

Общая длительность беседы не должна превышать пяти минут. Золотая середина – три минуты. Главная цель разговора – назначение встречи и заключение сделки.

В разговоре с клиентом менеджеру продаж необходимо пройти несколько ступеней:

1. Вступление: поприветствовать собеседника, представиться и уточнить о наличии свободного времени для разговора.
2. Установление контакта: сослаться на источник, использовать информацию, полученную на первом этапе.
3. Получение дополнительной информации: спросить пользуется ли клиент продуктом, схожим с вашим, заинтересован ли он в улучшениях.
4. Привлечение интереса: объяснить выгоды для клиента от встречи.
5. Работа с возражениями (если требуется).
6. Договоренность о встрече: предложить свой вариант даты и времени встречи.
7. Завершение: повторить условленное время встречи, поблагодарить клиента за интерес, попрощаться.

Итог

Перед тем как попрощаться с клиентом и положить трубку, следует подвести итоги вашей договоренности. Еще раз подтвердите условия, на которых человек согласился принять ваше предложение. Назовите все суммы и числа, обозначьте день перевода денег и день получения заказа или услуги. У клиента в голове должна сложиться пошаговая схема того, как дальше будут происходить действия. Шаблон холодного звонка с подведением итога может быть такой:

Давайте еще раз обговорим все детали сделки. Вы согласны перейти на новый тарифный план с ежемесячной оплатой 400 рублей. При этом скорость вашего интернета будет составлять 150 Мбит/с. В течение первых трех месяцев после подключения вам предоставляется пробный пакет телевизионных каналов. По истечении трех месяцев плата за телевидение составит 500 рублей. Если вы не захотите пользоваться этой услугой, вы всегда сможете отключить ее в личном кабинете. Логин и пароль от вашего личного кабинета вам выдаст монтажник, который придет во вторник 20-го числа. Деньги монтажнику отдавать не нужно, а за интернет вы заплатите, положив деньги на лицевой счет, номер которого вам выдаст специалист нашей компании. Вы хотели бы еще что-то уточнить?

Такая развернутая речь поможет вам проговорить всю информацию, которую вы могли забыть уточнить в процессе разговора. Заканчивать свою тираду нужно вопросом, чтобы быстро получить от клиента обратную связь и не ждать его долгих раздумий.

Прощание

Холодный звонок, как правило, не длится больше 10-15 минут. Вам нужно максимально быстро, ясно и четко высказать свое предложение, отработать возражения и убедить человека воспользоваться вашими товарами или же услугами. После этого следует попрощаться с потенциальным клиентом и сказать ему напоследок, что в случае возникновения каких-нибудь проблем, он может позвонить по телефону. Зачем это делать? Чтобы в случае какой-нибудь неожиданности, человек мог перенести время вызова бригады, и работникам не пришлось ездить несколько раз в одно и то же место. Но открыто человеку об отказе говорить нельзя. Иначе он может начать раздумывать о возможности отказаться. Человек должен понимать, что раз он согласился, значит, ему следует сидеть и ждать специалистов.

Прощание с клиентом должно быть самым приятельским и в то же время деловым. После последнего уточнения информации пожелайте своему оппоненту удачи и всего доброго. А также не забудьте поблагодарить человека за его выбор. Можете сказать какое-нибудь клише вроде: “Благодарим, что вы выбрали нас, вы об этом точно не пожалеете”.

Цель холодного звонка

Главная цель холодного звонка в B2B — выйти на лицо, принимающее решение, расположить к себе собеседника, выявить его потребности и назначить личную встречу.

И всё это за пару минут!

Главное правило холодного звонка, которое нужно соблюдать, — не пытаться продавать по телефону человеку сразу же.

Важно сначала наладить контакт, выяснить, действительно ли собеседнику интересно ваше предложение, задать наводящие вопросы и уже только потом принимать решение, действительно ли вам нужно встречаться. Время в бизнесе — самый дорогой ресурс, он не восполняется

Деньги заработать можно, время не вернёшь.

Многие менеджеры по продажам думают, что чем больше встреч они назначат, тем больше будет «выхлоп». Но это совсем не так.

Не стоит тратить и своё, и чужое время на бесперспективные встречи. Лучше постараться выяснить, что людям действительно интересно, что их волнует. Эта задача не из простых. И многие продавцы совершают здесь стратегическую ошибку.

Приведу пример из личного опыта.

Однажды мне позвонил незнакомый мужчина. Представился (назовём его Александром).

Он сказал, что нашёл визитку, где было указано моё имя и услуги, которые я оказываю: организация активных корпоративных мероприятий. Александр выяснил, чем я занимаюсь, но о себе и своём роде деятельности поведал очень туманно, не вдаваясь в подробности.

Сказал что-то про международный проект в области туризма, не дал никакой конкретики. И предложил встретиться, чтобы выявить пересечение интересов друг друга. Я уже во время телефонного разговора засомневался, что наша встреча будет перспективной. Но всё же решил её назначить. В то время мы активно искали клиентов.

На встречу мы пришли вдвоём с партнёром.

Александр тоже привёл партнёра (назовём его Иваном). Мы познакомились.

Александр произнёс, что он хотел пригласить нас к ним в офис. Однако Иван настоял встретиться на нейтральной территории. Переговоры так не начинают. Наши собеседники сразу выказали нам недоверие и неуважение.

Это меня задело, но я решил дождаться, чем закончится встреча.

Иван сразу перехватил у нас инициативу в разговоре. Начал задавать различные вопросы о нашей личной жизни, о наших финансовых целях, о том, какие шаги мы предпринимаем для увеличения своего благосостояния.

Далее Иван долго говорил, как он рос в бедной семье, как понял, что единственный путь хорошо зарабатывать и обеспечить себя материально — это запустить свой бизнес и т. д.и т. п.

О роде своей деятельности Иван с Александром так и не распространились. Единственное, что мне удалось вытащить из собеседников, это фразу: «У нас 60 офисов в вашем городе».

Я тут же понял, что передо мной сидят обычные сетевики, задача которых вербовать в свои ряды простачков.

Я не сотрудничаю с сетевым бизнесом из принципиальных соображений. В процессе переговоров мы ни к чему не пришли. Время оказалось потрачено напрасно.

Резюме.

Не тратьте своё и чужое время на встречу, если вы уже из телефонного разговора поняли, что она не принесёт результата ни вам, ни вашим оппонентам.

2 варианта осуществления холодных звонков

Вы можете обучить менеджеров своей компании, как делать холодные звонки. Либо обратиться в call-центр, где профессионалы выполнят эту работу. У каждого решения данного вопроса есть как преимущества, так и минусы.

Когда с холодными клиентами работают продавцы из вашей фирмы, вы точно будете знать, что покупателям предоставляют все данные о товаре. Менеджеры продаж знают особенности и преимущества продукции, о которых работники call-центра даже не догадываются. Кроме того, вам не нужно будет оплачивать работу сторонних специалистов, поскольку продавать товар – задача ваших менеджеров.

На что еще обратить внимание, если вы решите организовать работу с холодными звонками с помощью своих сотрудников:

• Зачастую собеседник реагирует негативно. Будьте готовы к тому, что одна третья часть звонков оборвется по причине того, что человек положит трубку либо нахамит. Не каждый продавец сможет справиться с таким, поэтому ваши специалисты должны быть стрессоустойчивыми.
• Придется разработать скрипт, с помощью которого продавцы смогут общаться с потенциальными клиентами.
• Если менеджеры недостаточно знают о такой технике продаж, как холодные звонки, то они не смогут эффективно взаимодействовать с клиентами. В этом случае холодный обзвон должны осуществлять профессионалы из call-центра.
• Когда клиентская база небольшая, рекомендуется поручить работу по совершению холодных звонков менеджерам из штата компании.

Почему выгодно нанимать специалистов из компании-аутсорсера? Дело в том, что их работа будет более эффективной. Специалисты call-центра подготовлены, они знают, что такое активные продажи. Благодаря большому опыту в проведении переговоров такой сотрудник сможет договориться о личной встрече с лицом, которое принимает решение. Кроме того, профессионалы спокойно реагируют на негатив, если потенциальный клиент прерывает разговор или грубит.

Какие еще есть причины для обращения в call-центр? Если у вашей фирмы большая база клиентов, на то, чтобы связаться по телефону с каждым человеком, потребуется много времени.

Некоторые владельцы фирм считают, что сотрудник-аутсорсер не знает преимущества продукции, поэтому у него не получится уговорить собеседника совершить покупку. Запомните: менеджер, занимающийся обзвоном, должен отлично разбираться в технике продаж, так как его главная задача – вызвать у человека интерес к продукту и договориться о личной встрече с лицом, принимающим решение.

Однако у обращения в call-центр есть важный минус: придется затратить крупную сумму на оплату работы специалистов. Но эти расходы окупятся, поскольку продажи возрастут.