Письмо о встрече для переговоров

Как эффективно назначать встречи с клиентами

Ниже расписан пошаговый алгоритм общения по телефону с клиентом в холодном звонке:

1. Узнайте всю необходимую информацию. Это очень важный звонок. Вы не должны спешить – основательно соберите всю нужную информацию:

1. Кто главное лицо организации.
2. Его имя и основные задачи на данный момент.
3. Где расположен их офис. Время работы.
4. Сроки работы организации. С кем из ваших конкурентов они сотрудничали

Наша жизнь протекает во времена новейших технологий и социальных сетей, где люди делятся большинством информации.

И, сейчас организации также публикуют свои действия и функциональности на странице социальной сети – достаточно забить название компании в гугл.

Так как ни один человек не желает тратить время на разговоры по телефону, вы должны понимать, кто и за что несет ответственность. Ваш труд будет вознагражден. Это лишь часть методов из авторского бизнес-тренинга холодных звонков Спартака Андриешина из «Московской Академии Продаж», который уже проводится более 7 лет и каждый участник смог преодолеть свои страхи перед звонками.

2. Озвучьте ваш критерий успешности. В чем заключается ваша цель? Что является для вас успешным звонком? В случае, когда вы звоните о назначении встречи – запишите точную дату, время и место переговоров.

Видео о тренинге холодных звонков:

Узнайте причины отказов

Первая ошибка – нежелание понять клиента. Поставив себя на его место, можно узнать, почему он не захотел с вами сотрудничать. Мы спросили у риэлторов, почему им отказывали, когда они только начинали работать в сфере недвижимости.

Роман Павловский
Бизнес-тренер

Риэлторам часто отказывают по телефону, потому что они не умеет подстраиваться к клиенту

Многие агенты не понимают, что это важно. Подстройка делается через приветствие, обращение по имени к клиенту: узнать, как его зовут, представиться клиенту, спросить, удобно ли разговаривать

Риэлторы не подстраиваются под темп речи клиента. Они считают, что можно быть такими, какие они есть, но в продажах надо отзеркаливать клиента, нужно быть похожим на него.

По телефону нельзя увидеть другого человека, поэтому наладить с ним контакт можно приемами обращения по имени. Главное – узнать, как он хочет, чтобы к нему обращались. Например, люди старшего поколения привыкли обращаться по имени и отчеству.

Также риэлторы не выявляют потребности, для чего клиент продает или сдает в аренду. Когда выявлена потребность, легче налаживать взаимоотношения.

Кудинова Валентина Аркадьевна
Исполнительный директор АН «Аркада»

Одна из самых распространенных причин отказа клиента по телефону – нежелание сотрудничать с агентством недвижимости. В обществе бытует стереотип о том, что все риэлторы жулики и аферисты. Мы не хотим сказать, что рынок недвижимости идеален. Мы к этому стремимся.

Именно поэтому создаются учебные центры для новичков. Там не учат, как отнять у клиента деньги. Мы хотим, чтобы, получив качественную услугу, заказчик возвращался снова и снова. Профессиональный риэлтор – менеджер родового капитала, наша задача – донести это при первом телефонном звонке. С этим навыком не рождаются, его нужно тренировать, зарабатывая опыт общения.

Сотрудники, которые впервые начинают сталкиваться с реальными клиентами, пусть даже по телефону, испытывают страх. Страх передается через голос и клиент чувствует и слышит это волнение. Зачем клиенту неуверенный риэлтор? Он и сам боится рынка недвижимости, для него это нечто тайное и непонятное. Тут еще и риэлтор с дрожью в голосе. Отсюда следует отказ.

Предлоги места и времени в английском языке

Для того чтобы согласовать точное время и место встречи, грамотно используйте предлоги.

Время встречи

at	in	on
Время: Праздники: В выражениях: at the weekend at the moment at present at dawn at noon at night at midnight	Месяцы: Времена года: Годы: Века: В выражениях: in the morning in the afternoon in the evening in an hour in a minute in a week in few days in month in year	Дни: on Friday on New Year’s Day Даты: Часть суток конкретного дня: Прилагательное со словом day on a cold day :

Место встречи

at	in	on
Объект в конкретном месте: at the bar at the bus stop Объект находится на каком-то мероприятии: at the party at the forum Объект находится по какому-то адресу: В значении «рядом»: at the sea at the table Со словами: at home at work at the top of smth at the bottom of smth	Объект находится внутри чего-либо: in the wardrobe in the room Объект находится в пределах какой-то территории или пространства: in Spain in the forest in the mountains С названиями частей света: in the south in the east Со словами: in a picture in a photo	Объект находится на поверхности чего-либо: on the roof on the table Объект расположен на местности, по форме напоминающей линию или полосу: on the beach on the way Объект находится в общественном транспорте: on the train on a bus НО! Говоря о машине или такси используйте предлог in: in a taxi Со словами: on the left/right on the first/second floor on a map on a menu on a list on a page on a website on a river on the coast on the way

Не переадресовывайте звонки в никуда

Подумайте, как чувствуют себя люди, когда их вынуждают набирать один добавочный номер за другим. Вы должны помогать им при переводе звонка. Например, сообщите имя человека, на которого вы переводите звонок, и/или его добавочные номера и должность, если это возможно. Тогда клиент всегда будет понимать, что происходит в данный момент. Если он будет владеть информацией о том, куда его перенаправляют, то не будет испытывать чувства неопределенности.

Эффективно и эффектно взаимодействовать с людьми по телефону — это трудная задача, которая требует тренировки и самоотдачи. Все звонящие люди отличаются друг от друга, и с ними необходимо общаться в таком ключе, который им подходит. Введение ограничений на длительность звонков, табло с количеством ожидающих звонков, среднее время ожидания и т. п. — все это заставляет людей, отвечающих на входящие звонки, испытывать стресс, а значит, уменьшает шансы на то, что со звонящими будут общаться в нужном ключе. Если вы проявите заботу о клиенте, то и он в ответ проявит заботу о вас. В противном случае всегда найдется конкурент, который захочет это сделать!

Оригинал статьи опубликован в блоге Яна Браунли.

Договориться о встрече за пять шагов

По ходу телефонного разговора с потенциальным клиентом менеджер должен четко следовать этим шагам для достижения цели:

Завладеть вниманием человека.
Говорить от лица компании.
Пояснить, для чего совершен данный звонок.
Произносить вопросительное или оценочное утверждение.
Предлагать встречу.

Четкое следование данному плану поможет избежать ряда ошибок, которые часто допускают неопытные в этом деле люди.

Не следует создавать интригу, это только уменьшит доверие. Не стоит с порога обещать собеседнику: «Вас заинтересует сотрудничество с нашей компанией, если мы пообещаем, что ваши доходы возрастут в несколько раз?» Говоря эту фразу, вы только усложняете диалог, поскольку разумный человек прекрасно понимает цену таким обещаниям и может дать отрицательный ответ. Просто поздоровайтесь с клиентом, назовите его по имени и отчеству. Это самый надежный способ.

Не следует создавать интригу, это только уменьшит доверие.

Как написать письмо о встрече клиенту

Если же ее нет, то это не страшно, однако ее наличие придает дополнительный имидж.Как написать письмо после деловой встречи и зачем это нужно делать? Независимо от результатов, деловое письмо после первой встречи — это жест грамотного подхода к делам и дополнительная «галочка» в сторону профессионализма персоны. Поэтому задаваться подобным вопросом стоит всегда, как и отвечать на абсолютно все приходящие письма (кроме спама, разумеется). Структура письма, как и можно догадаться, несколько отличается, поскольку не требуется сделать свое приглашение привлекательным, однако стоит закрепить полученный результат. Для этого стоит начать с простого упоминания конкретной даты деловой беседы, что укажет на индивидуальность сообщения и просто напомнит получателю, о которой встрече идет речь.

3 совета, как сделать скрипт холодного звонка риелтора покупателю и собственнику эффективнее

Хотим дать вам несколько советов, которые помогут вам сделать скрипт звонка риелтора собственнику для предложения взаимодействия на 100 % эффективным.

Совет 1. Не бойтесь отказов – это нормально.

Относится к отказам спокойно. Это обычные рабочие моменты, без которых невозможно представить себе практику риелтора. Если вы не будете воспринимать их как результат своей плохой работы, то сумеете сохранить уверенность в последующих разговорах. Она должна присутствовать в вашем голосе и вызывать у клиента желание работать с вами.

Совет 2. Уделите холодным звонкам не менее часа в день. Во время разговора будьте сосредоточены и не отвлекайтесь ни на что другое.

Первые 2-3 звонка помогут вам настроить свою речь и сфокусироваться на телефонных переговорах. Затем обзвоните еще 10-15 номеров и постарайтесь получить максимально эффективный результат.

После обзвона смените вид деятельности: почитайте материалы о новых тенденциях рынке недвижимости, сходите на встречу с клиентом и т. д. Отдых необходим для того, чтобы процесс звонков не начал вызывать у вас отторжение. Если холодные звонки начнут вас напрягать, то добиться положительных результатов переговоров окажется сложно.

Секреты продаж от Сергея Азимова и Бориса Жалило

Совет 3. Улыбайтесь – это повысит вероятность успеха наполовину.

Непросто отказать человеку, который в разговоре заряжает вас позитивом и хорошим настроением. Это особенно хорошо сработает в том случае, если предыдущие риелторы сухо и сурово формулировали свои однотипные вопросы.

Помните, что в процессе общения с клиентом у вас будут считанные минуты, для того чтобы вызвать к себе расположение и доверие. На удачную импровизацию рассчитывать не стоит – фразы нужны лаконичные, но убедительные. Составить такой скрипт звонка риелтора или личной встречи с клиентом далеко не просто, поэтому настоятельно советуем вам обратиться к профессионалам, а не тратить впустую свое время и силы бесполезную работу.

Получите персональный аудит отдела продаж от Сергея Азимова для 3-кратного роста продаж в 2021 году совершенно бесплатно

Проведем аудит Вашего отдела продаж по 24 пунктам и дадим четкий план по увеличению прибыли!

Где найти контакты для звонков?

Компания Keller Center провела исследование: раздала риэлторам номера телефонов всех жителей небольших городов, которые собрала прямо из справочника, не имея представления, интересуются они вопросами недвижимости или нет. Риэлторы ранее не работали в этих регионах, поэтому никто из телефонной базы не мог быть их клиентами. Агенты должны были обзвонить всех, предложить свои услуги и проверить, сколько контактов выльются во встречу. В результате к ней привел всего 1% холодных звонков (это один контакт из каждых 330 звонков).

Получается, обзванивать «сырую» базу и надеяться найти в ней клиентов — слишком долгое и малоэффективное занятие. Опытные риэлторы так не делают. Они звонят тем, кто в данный момент продает или покупает недвижимость. Вот список источников, где можно найти будущих клиентов:

Но не рассчитывайте, что каждый такой звонок привлечет клиентов, потому что не всегда люди готовы работать с риэлтором.

Дмитрий Спинов, частный риэлтор:— Я звонил тем, кто оставлял сообщения о поиске съемного жилья в пабликах с объявлениями в соцсетях. Как правило, люди ожидают звонка собственника, потому что не готовы платить комиссию риэлтору. Из-за этого многие отказывались от моего предложения. О встрече получалось договариваться только тогда, когда я сразу предлагал подходящие людям квартиры по сниженной цене — благо, у риэлтора всегда есть такие варианты. Таким образом, обычно из 10 звонков удавалось получить 1-2 клиентов.

Читать по теме
Отказы слушать неприятно, но по статистике продажи происходят только после 5 контакта продавца и покупателя. Как быть настойчивым и что говорить по телефону, чтобы сделать «холодного» собеседника своим клиентом, читайте в нашем блоге.

Если приходится отказаться от присутствия на мероприятии

Как предупредил меня босс, многие считают эту ситуацию самой простой: об изменении своих планов можно даже не оповещать. Однако, по его мнению, за каждым мероприятием стоят реальные люди.

Если в приглашении есть адрес электронной почты для связи, лучше заранее извиниться за свое отсутствие. Всевозможные семинары посещает огромное количество людей. Отсутствие одного приглашенного вряд ли заметят.

Тем, кому небезразлична профессиональная репутация, лучше связаться с организаторами, отправив следующее сообщение:

«Добрый день, ,

Спасибо за приглашение на . К сожалению, не смогу его посетить. Хочу сообщить вам об этом заранее, чтобы вы смогли отправить приглашение кому-то еще. Пожалуйста, держите меня в курсе о предстоящих мероприятиях. С удовольствием приму приглашение в следующий раз.

С наилучшими пожеланиями,

».

Как сказал мой босс: «Профессиональное сообщество отличается от обычного окружения. Из-за меньшего количества участников все знакомый друг с другом. Поэтому отказ от встречи должен стать исключением. Постарайтесь реально оценивать свое время и возможности, особенно если речь идет о соблюдении договоренностей с людьми, которые действительно рассчитывают на ваше присутствие»

Основные ошибки при работе с возражениями по телефону

Работа с возражениями по телефону – это неотъемлемая составляющая процесса продаж. Чтобы достичь конечной цели, которая заключается в закрытии сделки, такая работа проводится постоянно. Однако многие (чаще, неопытные) продавцы крайне негативно воспринимают возражения и мгновенно теряют контроль над ситуацией.

1. Предположение: «Всё пропало!»

Если нам приходится столкнуться с возражением, исходящим от лица, способного повлиять на результат, то первое, что приходит на ум: «Всё пропало!»

Точнее, это наше самолюбие говорит о том, что, кто-то мне возражает, потому что не заинтересован в моем товаре.

Вы не правы. Взгляните на ситуацию глазами клиента. Вспомните свой первый визит к риелтору. Ваша будущая квартира сразу была такой, какой вы её видели в своем воображении? Вероятно, вам не понравился цвет обоев в кухне или размеры зала?

Что бы это ни было, вы высказали риелтору ваши сомнения. Не правда ли? Однако это были всего лишь сомнения, потому что общая картина вас все-таки удовлетворила и заинтересовала. После некоторых размышлений ваши опасения вообще куда-то пропали.

Аналогичная ситуация и в продажах: возражения клиента – это небольшая преграда на пути к успеху. Её необходимо преодолеть, чтобы появилась возможность сделать следующий шаг. В этом нет ничего страшного!

2. Чувство обиды

Естественно, если кто-то сомневается в качестве или привлекательности вашего товара, то может появиться чувство, надеюсь, легкой обиды. Что дает им право сомневаться в результатах наших исследований? В качестве нашей продукции?

Обида – это естественная реакция человека при столкновении с сопротивлением, которая, кстати, не всегда оправдана. Вы не должны поддаваться эмоциям. Прежде, чем ответить, сделайте шаг и глубокий вдох.

Подробнее

Занимая оборонительную позицию, вы призываете к этому и своего клиента. Когда вы поймете, что работа с возражениями по телефону зашла в тупик, вы уже не сможете из него выйти, так как вы оба потеряете гибкость. Дав волю своим эмоциям, вы будете не просто топтаться на месте, а отдаляться от конечной цели – совершения сделки. Не поддавайтесь соблазну встать на защиту своей позиции – продолжайте спрашивать.

Станьте для клиента советчиком, который хочет понять его позицию и пытается разъяснить ситуацию. Будьте инициатором диалога, нацеленного на решение общей проблемы. Не забывайте: продажи – это просто бизнес и ничего личного.

3. Оперативное реагирование

Если группе опытных специалистов по продажам задают вопрос: «Что вы делаете с возражениями?» Они практически всегда отвечают: «Преодолеваем!»

В некоторых сферах, например, в call-центрах и автосалонах, возражения воспринимаются как сигнал, на который необходимо оперативно отреагировать.

Но на эту ситуацию можно посмотреть несколько иначе. Не спешите: изучите возражение, поймите его суть, а потом уже реагируйте. Кстати, использование «плавающего сценария» — очень хороший способ, чтобы выяснить у клиента, соответствует ли товар потребностям клиента.

Обычно, если на первых этапах работа с возражениями по телефону продвигается медленно, то на завершающих все проходит достаточно быстро.

4. Предположение, что вы уже сделали ЭТО

Случается, что покупатель высказал возражение, а вы уверены, что уже проработали его, и теперь никому не понятно, как все обстоит на самом деле. Думая, что «дело сделано», вы спрашиваете клиента: «Значит, проблема решена? Все правильно?»

Конечно, клиент ответит согласием, чтобы сгладить неудобную ситуацию. Вы выдохните и сделаете следующий шаг, но только для того, чтобы вернуться к этому же возражению спустя несколько недель как раз тогда, когда вы будете уверены, что сделка «у вас в кармане».

Правило продаж гласит: «Никогда ничего не предполагайте! Всегда надо проверять». Примерно так же строится и работа с возражениями по телефону: когда вы решили, что выбрали сценарий, способный продвинуть клиента к совершению сделки, непременно попросите четко и недвусмысленно подтвердить результат.

5. Отсутствие продвижения

Когда вы разобрались с возражением, проверьте: действительно ли вы двигаетесь дальше. Бессмысленно тратить время и постоянно возвращаться к одному и тому же возражению. Получив от покупателя подтверждение, что в случае преодоления возражения определенным способом он согласен двигаться дальше, значит, сделайте это и продолжайте продвижение.

5 причин несостоявшегося звонка клиенту

Человек занят.

Следует быть уверенным в важности своего сообщения – это первое основное правило звонка клиенту.

Звонок должен быть обдуманным и своевременным. Клиент может быть занят серьезными делами, а ваше предложение покажется ему пустяком, если преподнесено не вовремя

Поэтому информация, которую вы планируете сообщить собеседнику, обязана быть очень ценной и важной. Если вы не уверены в том, что она именно такова, не звоните. Отправьте информацию другим способом, например по электронной почте или SMS-сообщением.

Клиент не нуждается в предлагаемой услуге.

Правило звонка № 2: реклама – это не спам.

Если человеку не интересно предложение и он открыто заявляет, что не хочет вас слушать, то не пытайтесь его убедить в обратном. Многим людям достаточно SMS-уведомления или сообщения на почту. Если клиент действительно заинтересован, то он найдет сам варианты связаться с вами.

Неудобное время для разговора.

Третьим правилом является уточнение возможности разговаривать именно сейчас. Нет смысла что-то начинать рассказывать, если собеседник занят и не готов слушать.

В первую очередь должно прозвучать с вашей стороны приветствие, а затем вопрос: «Удобно ли вам сейчас говорить о нашем товаре?»

Цените время клиента. Сразу представляйтесь и сообщайте о своем предложении, чтобы человек понимал, стоит ли ему продолжать диалог.

Человеку неудобно физически.

Не просите человека сообщить данные по телефону – это правило № 4. Не всегда данные паспорта, СНИЛСа, ИНН и других документов находятся под рукой у клиента. Зачастую вся информация хранится в телефоне, и человеку удобно будет перезвонить вам после уточнения необходимых сведений
Абонент к вам будет более лоялен, если вы отнесетесь со вниманием и пониманием. Прислушивайтесь к просьбам своих собеседников.

Собеседнику сложно воспринимать информацию на слух.

Отсюда золотое правило звонка клиенту № 5: пусть собеседнику будет удобно.

Всегда спрашивайте, все ли понятно и остались ли вопросы
Предлагайте сказанную информацию переслать на удобный мессенджер или по электронной почте. Резюмируйте и озвучивайте достигнутые в разговоре договоренности.

Как подготовиться к проведению первой встречи с клиентом

Если вы хотите удачно провести свои дебютные переговоры, нужно серьезно подготовиться и учесть возможные нюансы. Не надейтесь на свою находчивость, которая вас выручит на месте. Будьте наготове, каким бы ни был ход беседы. Для этого потребуется план встречи с клиентом, где будут предусмотрены несколько сценариев происходящего. Разбейте подготовку на две части – сбор информации и организационные моменты.

1. Определение цели встречи с клиентом

Не обольщайтесь, что договоренность будет достигнута с первого раза. Такого не бывает. При благоприятном исходе знакомство с партнером позволит вам начать успешное взаимодействие, встречаться снова и сотрудничать на благо двух сторон.

Какие цели преследует менеджер на первой встрече с будущим клиентом:

• увидеть перспективы и его стремление к бизнес-партнерству;
• выяснить главные запросы покупателя;
• узнать, какая именно продукция компании будет ему полезна и закроет нужды;
• предложить пробные образцы, каталоги и тесты;
• добиться обратной связи (отклика) от собеседника.

На этом шаге менеджер не продает товар, он презентует самого себя (производит приятное впечатление, вызывает интерес к компании, налаживает доверительные связи). Чтобы все прошло успешно, нужно предварительно обдумать все возможные сценарии беседы и быть во всеоружии, чтобы справиться с возникшей ситуацией. Не стоит полагаться на авось и личную находчивость.

2. Сбор информации о клиенте

Прежде чем составить скрипт встречи с клиентом (или план), нужно узнать о покупателе как можно больше. Как это сделать:

Найдите данные про род занятий потенциального партнера

Прочтите профильную публицистику, чтобы запомнить характерные определения, которые вам пригодятся в разговоре.
Просмотрите сайт компании клиента, ознакомьтесь с его структурой и самой важной информацией. Прочтите, кто руководит организацией, и сделайте нужные выводы.
Изучайте продукцию конкурентов, чтобы предложить возможному клиенту лучшие условия сделки.

Но главное – отлично знать товар своей компании. Менеджер должен быть в курсе всех нюансов того, что он советует клиенту. Если торговый представитель не в состоянии как следует презентовать продукт, с ним вряд ли кто-то будет контактировать в дальнейшем.

3. Организация встречи с клиентом

Данный этап нужно посвятить организации переговоров, которые вначале следует назначить. Свяжитесь с покупателем, чтобы уточнить время и место ожидаемой беседы. Условившись о встрече, конкретизируйте ее дату с учетом мнения клиента.

Где можно провести переговоры – несколько примеров:

• В офисе клиента или другом месте, которое он выберет. Конечно, можно подготовиться к такой беседе, но зачастую нужно реагировать по ситуации.
• На вашей территории (в собственном кабинете, в комнате для заседаний и т. д.). Не принимайте посетителя в людных местах, где вас обоих будут отвлекать. И никогда не приступайте к разговору на ходу или в проходах.
• В нейтральной зоне. Для этого можно снять конференц-зал или зайти в спокойное кафе. Не стоит приглашать клиента в ресторан, там будет не совсем удобно. Вам обоим придется делать паузы на прием пищи. Запомните: встреча с клиентом и еда несовместимы.

Лучше, если помещение, выбранное для переговоров, будет тихим и малолюдным.

Как правильно составить письмо о назначении встречи

Обычно прописываются дата и время. Но если встреча не представляется возможной, то уточняется, как можно связаться и когда.

• 15 марта 2018 года в 14:00.
• Пожалуйста, сообщите, если данное время Вас не устраивает.

7. Убеждение. Уместным аргументом в необходимости встречи выступит заверение адресанта о пользе сотрудничества.

• Уверяем, Вы можете рассчитывать на нашу поддержку в любых вопросах, касающихся…
• С нашей стороны мы готовы предложить… Просим Вас еще раз ознакомиться с…
• Полагаем, наше предложение выгодно для Вас, потому что…

8. Заключение. Традиционно дублируется благодарность, высказанная в начале письма.

• Позвольте поблагодарить Вас…
• Благодарим за желание помочь нам в…
• С нетерпением ждем замечательных деловых отношений с Вами в ближайшей перспективе…
• Спасибо за…

Цели переговоров с ЛПР и установление контакта

Продажа не всегда является конечной целью переговоров с ЛПР. Общение, особенно первое, служит для наведения мостов. В ходе разговора вы можете:

• договориться о личной встрече;
• проанализировать мотивацию ЛПР и его потребности, сформулировать предложение;
• иногда (если специфика товара это допускает) заключить сделку (выставить счет и получить оплату).

Добиться цели вы сможете только при условии четкой ее формулировки. Тогда, как бы ЛПР ни старался, увести вас в сторону, подменив цель, ему не удастся. Как это выглядит на практике? Например, вашей целью является назначение личной встречи. ЛПР, не желая уступать, всячески пытается заставить вас высказать свое предложение, чтобы ответить на него отказом. Что делаете вы? Блокируете его попытки и продолжаете добиваться встречи: «Я готов рассказать все интересующие вас подробности на встрече» или «Наше коммерческое предложение я непременно вышлю вам после встречи».

От вас требуется в первые несколько секунд общения с ЛПР кратко предоставить следующую информацию:

• кто вы;
• почему вы решили позвонить;
• чего вы хотите.

Рассмотрим каждый из этих пунктов.

Кто вы. Вы представляетесь, называете свою должность и компанию, от лица которой звоните.

Почему вы решили позвонить. Представившись, вы озвучиваете причины звонка именно этому человеку (фраза «это просто моя работа, я сам не в восторге» не подойдет). Уже на этом этапе есть шанс заинтересовать потенциального клиента, показав, как ваш товар может быть ему полезен, например: «Я звоню вам, потому что наш продукт напрямую связан с вашей деятельностью и способен значительно повысить ваши показатели». Не пускаясь в пространные рассуждения, намекните на выгоду, которую клиент получит. Помните, что сейчас вы только пытаетесь заинтересовать ЛПРа, презентация продукта будет позже.

Чего я хочу? Возвращаемся к первоначальной цели звонка, сообщаем ее через призму потенциальной выгоды клиента. Например: «Полагаю, вам интересно узнать больше о нашем продукте, и я с удовольствием расскажу, как он может облегчить вашу жизнь. Когда вам удобнее встретиться со мной, завтра в 11:30 или в четверг в 16:00?». Таким образом, вы даете ему иллюзорное право выбора, предлагая два, по сути, одинаковых, подходящих вам варианта.

Что дальше?

Крайне редко первые три пункта безоговорочно приводят к конечной цели. Наверняка ЛПР начнет задавать вопросы. Их не стоит бояться, они показывают эффективность проделанной вами работы. Собеседник не ответил однозначным отказом, значит, вы смогли его заинтересовать. Помните о цели разговора и не отклоняйтесь от нее.

Составьте скрипт разговора

Роман Павловский
Бизнес-тренер

Сначала телефонный разговор нужно отработать с опытным коллегой, а потом с клиентами. Нужно понимать, что говорить клиенту, разбирать, почему вам отказывают.

Учтите, что ваш голос лучше слышно, когда вы стоите. Вы естественнее говорите при этом. Чтобы была естественная интонация – нужно смотреть вперед и видеть людей. Но при общении по телефону теряется 55% информации, нет языка тела и жестов, остается 38% интонации и 7% слова.

Важно то, как вы произносите слова и что вы при этом делаете: не отвлекайтесь на посторонние действия, не качаетесь на стуле, внимательно слушаете клиента. Наталья Клочкова
Менеджер отдела продаж по загородной недвижимости АН «Аркада»

Наталья Клочкова
Менеджер отдела продаж по загородной недвижимости АН «Аркада»

Звонки свои анализирую с первого дня работы в риэлторской деятельности, сделала выводы, после каких вопросов клиент мог поменять тон разговора или уклониться от какого-либо ответа, не захотеть сотрудничать. В следующем разговоре меняла недостатки, и так нашла свой индивидуальный подход к каждому клиенту. Вот пример разговора.
– Здравствуйте.
– Здравствуйте.
– Меня зовут Наталья, я менеджер агентства недвижимости Аркада, у вас есть свободная минута?
– А что вы хотели? Только быстро.
– Как я могу к вам обращаться?
– Екатерина.
– Хорошо, Екатерина, моего клиента заинтересовала дача, которую вы продаете, можно задать вам несколько уточняющих вопросов?
– Да.
– Из ваших фотографий я вижу следующую информацию: площадь дачи – 50 кв.м, участок 6 соток, находится в сосновом бору, на берегу озера, правильная информация?
– Да, правильная.
– Цена у вас 2 млн? Торг уместен?
– Нет, не торгуюсь.
– Хорошо, Екатерина, у вас земля межевание прошла? Границы участка установлены?
– Да, конечно.
– У вас имеется свидетельство и на землю, и на дачу?
– Только на землю, дом я не оформляла

– Моему клиенту важно, чтобы дача была оформлена в собственность, но я думаю, ваш вариант мы тоже можем рассмотреть. Он приехал на 2 дня и готов покупать сразу, если ему понравится, деньги у нас наличные, но они ограничены

Поэтому мне надо понимать, стоит ли нам ехать смотреть вашу дачу, будете ли вы немного уступать, если клиент готов будет купить?
– Мне надо подумать, но думаю, 50-100 тыс. я смогу уступить.
– Отлично, Екатерина, мы можем посмотреть ее через час, вам будет удобно?
– У меня нет машины.
– Мы сможем вас отвезти и привезти, Екатерина.
– Очень хорошо, я буду готова через полчаса, запишите адрес, Наталья.
– Да, записываю.
ИТОГ: сделка прошла успешно, все были довольны.

Кудинова Валентина Аркадьевна
Исполнительный директор АН «Аркада»

Когда я училась профессии, ведению телефонных переговоров не уделялось внимание. Мы тренировались друг с другом, разыгрывали сценки, учили теорию

Однажды моя коллега сделала мне замечание: я слишком резко говорю с клиентом. И это не потому, что я агрессивный человек. Причина в том, что когда набираешься знаний, хочется непременно этим поделиться. Тогда ты, как учительница, начинаешь «продавливать» клиента своими знаниями. Со стороны это больше заметно. Поэтому в обучение добавлено домашнее задание, которое заставляет прослушать свой телефонный разговор, также проанализировать его самостоятельно.

Однажды клиент позвонил на дежурный телефон и вот тут помогли учебные практические занятия. Улыбка в голосе, комплимент в нужный момент, открытые вопросы. В итоге клиент доверил продажу не только своего дома, но и квартиру родителей.

Артур Карапетян
Риэлтор АН «RE-Invest.PRO»

Положительный исход телефонного разговора с клиентом – это назначение встречи с клиентом, когда по телефону клиент получил достаточно информации и соглашается с доводами о необходимости встречи, потому, что невозможно продать и купить недвижимость по телефону. Я лично, клиентам по телефону рассказываю, лишь о том, что я могу помочь в выборе недвижимости. За поиск и помощь в оформлении и проверке чистоты сделки покупки недвижимости – мы не берем оплаты со стороны клиентов, т.к. у нас заключены договоры с застройщиками и получаем оплату от них.

Правила хорошего тона при телефонном разговоре

Первое правило этикета – это правильное приветствие собеседника. В этом случае лучше говорить Добрый день, чем Здравствуйте, так как второе приветствие трудно воспринимается на слух. Также можно выделить ещё целый ряд правил.

Во время разговора под рукой должен быть лист бумаги и карандаш, чтобы при случае быстро записать информацию.
Разговаривая по телефону, не стоит одновременно пить кофе или принимать есть. Ваш собеседник может подумать, что вы весьма легкомысленно относитесь к разговору.
Будьте вежливы. В любом случае нужно оставаться вежливым. Недопустимы крики и оскорбления собеседника.
Если во время телефонного разговора кто-то пришёл домой или в офис, необходимо сразу завершить беседу, назвав причину собеседнику. Надо обязательно договориться о повторном звонке и не забыть выполнить обещание перезвонить.
Если звонок прервался, то перезванивает инициатор звонка
Если беседу вёл сотрудник компании и клиент, то перезвонить должен представитель фирмы.
Прежде всего, собеседник обращает внимание на голос. Он должен быть спокойным, не стоит сразу заваливать человека потоком информации, вначале его нужно настроить на беседу
Передавать информацию лучше короткими фразами, чтобы каждое предложение содержало определённую мысль. Переигрывать не нужно, голос должен быть естественным, так как фальшь сразу слышна. Во время разговора во рту не должно быть сигарет, жвачек или леденцов

Речь должна быть грамотная и чёткая.
Важно внимательно слушать собеседника и поддерживать его речь фразами Да и Понятно. Иногда следует отвечать вопросом на вопрос, активно подталкивая человека к личной встрече.
По результатам разговора рекомендуется делать небольшие записи в ежедневнике

О чём шла речь, и какие результаты достигнуты.
Во время разговора нужно внимательно следить за своей интонацией. Она должна передавать собеседнику ваш позитивный настрой и энтузиазм.
Во время разговора не стоит разваливаться в кресле или на диване. В такой позе голос у человека становится вальяжный и абонент может представить, что вам этот разговор вовсе неинтересен.
Важно правильно подобрать темп речи, ориентируясь на человека на том конце провода. В любом случае, не стоит забрасывать собеседника информацией, надо дать ему время всё тщательно обдумать.
Если деловые переговоры ведутся часто, то рекомендуется сделать запись и проанализировать свой голос. Тембр должен быть приятным и располагать к беседе.
Телефонные переговоры не должны быть дольше 5 минут. Если разговор долгий, то лучше договориться о личной встрече. При звонке нужно сразу уточнить у человека, удобно ли ему разговаривать, если нет, то нужно извиниться и спросить, когда можно перезвонить.
Если звонков много и на них нет возможности отвечать, лучше поручить отвечать секретарю или вовсе отключить телефон. Если нужно сделать звонок при посетителе, то нужно извиниться и не затягивать беседу.
Не стоит вести переговоры в шумных местах. Фоновый шум очень мешает правильно воспринимать информацию.
По этикету заканчивает разговор инициатор звонка. Если речь идёт о беседе сотрудника и руководителя, то заканчивает беседу последний. Попрощаться первой может и женщина. Важно корректно завершить разговор, чтобы оставить хорошее впечатление.
При звонке назойливого собеседника можно не тратить на него время и завершить разговор, сообщив ему, что вы не можете сейчас продолжить беседу.

Соблюдение этих простых правил поможет расположить к себе людей и сделать телефонный разговор приятным и результативным.

Правильно организованный разговор по телефону помогает быстро достичь цели и избежать неприятных последствий.