Как работать с горячими и холодными клиентами

Технические особенности холодных звонков

Правильно построенный диалог при холодном звонке – это диалог, который вызывает у потенциального клиента интерес к продукту; диалог, который заканчивается согласием на встречу.

Начинающим менеджерам и продавцам профессионалы рекомендуют применять такую технику холодных звонков:

• Разговор выстраивается так, чтобы адресат (частное лицо, представитель компании, руководитель, секретарь и т.д.) изначально не догадался, что вы совершаете холодный звонок. Для этого следует как можно подробнее представиться: от какой компании вы звоните, как вас зовут и какова ваша должность. Информация должна преподноситься легко и естественно – без лишних подробностей и сложностей.
• Не нужно думать, что ваше предложение будет мгновенно воспринято на «ура» без предварительной доверительной беседы. Моменты, касающиеся стоимости продукта, желательно оставлять на обсуждение при личной встрече. Если же клиент настаивает на том чтобы узнать цену, озвучьте наиболее низкий вариант, если таковой имеется. Если ваша компания это позволяет, предложите клиенту попробовать пробный бесплатный экземпляр продукта.
• До совершения звонка создайте для себя портрет вашего собеседника. Если есть возможность, узнайте об увлечениях потенциального покупателя, его интересах, хобби. Все это можно и нужно использовать в разговоре.
• Если по какой-то причине неуместно говорить о продаже товара или даже о товаре вообще, вполне можно назначить встречу якобы для решения сторонних вопросов. А уже на встрече провести переговоры на интересующую вас тему.
• В процессе разговора категорически нельзя бояться и показывать свое волнение клиенту. Неуверенность чувствуется даже по голосу, а с неуверенными людьми большинство клиентов старается не иметь дел.
• Клиентская база, состоящая из холодных контактов, будет пополняться только в том случае, если звонить вы будете десяткам людей в день.

Также вы можете использовать скрипты холодных продаж. Вообще немало хороших скриптов вы можете найти в интернете, но будет лучше, если вы создадите свой собственный.

Основные типы звонков

Специалисты выделяют три типа звонков:

• холодные;
• теплые;
• горячие.

Холодные звонки предназначены клиентам, которые незнакомы с продуктами и услугами данной компании. Таким образом, у них еще отсутствуют потребности. Их необходимо выявить. Ключевая цель таких звонков – получение новых клиентов.

В основном, к этому типу звонков прибегают компании, представляющие сферу услуг. Они приобретают клиентскую базу, отвечающую определенным параметрам, и звонят потенциальным клиентам, которые входят в список. Они просто предлагают свой продукт.

Теплые звонки предназначены пользователям, имеющим представление о продуктах и услугах компании. Как правило, такие потребители когда-то интересовались услугами компании или являлись ее бывшими клиентами. Рассмотрим типичный пример. Вам звонят из банка, в котором вы когда-то оформляли кредит и предлагают открыть новый. Приведем и другой пример. Вы купили телефон, а через неделю вам звонит продавец и предлагает к нему специальные наушники по заманчивой цене. Это — теплые звонки.

Таким образом, теплый звонок призван к тому, чтобы напомнить клиенту о компании. Его главная функция – продвижение товара. Однако такие звонки часто приводят к продаже товара или услуги.

Про холодные и теплые звонки слышали многие. А вот горячие звонки известны в основном специалистам.

Под горячим звонком подразумевается ведение переговоров с потенциальным клиентом, который интересуется продуктами и услугами компании. Так или иначе такой клиент уже заранее сделал свой выбор, оператору остается просто довести продажу до логического завершения. Приведем простой пример. Покупатель оставил на сайте заявку. Продавцу остается просто связаться с ним и договориться о конкретных условиях.

Грубо говоря, чем «горячее» звонок, тем у компании больше шансов получить нового лояльного клиента.

CRM для тёплых звонков

Согласитесь, трудно держать в голове все эти нюансы, особенно когда данные разбросаны по разным местам: скрипты продаж —  в Word`e, контакты клиентов — в таблице Excel, информация об истории покупок клиента — в блокноте. Облегчить работу с данными позволяет CRM-система: она сохраняет в одном месте всю важную информацию о клиенте, автоматически выдает чек-листы и скрипты для менеджеров, подсказывая, что нужно сделать на каждом этапе воронки продаж, чтобы не упустить клиента.

В CRM-системе вся история взаимодействия с покупателем хранится в карточке — просмотрев ее до звонка, вы сможете подготовиться к разговору, а затем в один клик набрать номер клиента. Запись разговора сохранится здесь же, и вы в любой момент сможете ее прослушать, чтобы освежить в памяти диалог и оценить работу своих менеджеров. Посмотрите, как выглядит карточки сделки в CRM-системе SalesapCRM:

Скрин программы SalesapCRM: в форме удобного чек-листа отображен сценарий беседы

Помогаем эффективнее управлять бизнесом

В S2 есть:

• checkзахват заявок с сайта, почты и соцсетей;
• checkавтоматизация процессов и аналитика;
• checkкалендарь для записи клиентов;
• checkкалькулятор стоимости услуг;
• checkшаблоны документов и писем;
• checkIP-телефония, e-mail- и sms-рассылки,
• checkбесплатный тестовый период 7 дней.

Попробовать S2

Цели и преимущества работы с теплой базой клиентов

Как правило, звонки такого типа осуществляются для продвижения товаров или услуг. А иногда они приводят и к покупкам. К примеру, человек использует сим-карту одного из операторов мобильной связи. Далее менеджер сотовой компании предлагает ему более удобный тариф либо подключение выгодной опции. Но если абонент когда-то отказался от данного поставщика услуг, теплым звонком можно вернуть его в ряды клиентов.

Для чего еще нужна теплая база клиентов? Какие цели преследуются при ее обзвоне?

1. Напомнить о компании.

Это удобно, если потребитель пропал из поля зрения и долго ничего не покупал. Менеджер корректно напоминает о своем бренде (вдруг человек и вправду позабыл о фирме, а не променял ее на конкурентов или не нуждается сейчас в таких услугах).

2. Предложить урегулировать текущую проблему.

Оператор выясняет, как клиент оценивает уровень обслуживания в компании, и предлагает свою помощь по устранению проблем.

3. Сообщать о новинках бренда.

В любом бизнесе периодически бывает новая продукция или услуги, а покупатели о них не знают. Менеджер обычно информирует клиентов о новинках, скидках, акциях, выгодных предложениях, улучшенных продуктах.

4. Оповещать о грядущем росте цен.

Звонящий предупреждает потребителей об ожидаемом подорожании услуг, чтобы они успели их купить по старой цене.

5. Узнавать дальнейшие планы.

Во многих фирмах постоянные клиенты участвуют в программах лояльности, поэтому необходимо выяснять, собирается ли человек сотрудничать с компанией в дальнейшем.

Периодичность звонков по теплой базе зависит от сферы деятельности предприятия. Так, косметические фирмы могут рекламировать свои новинки ежемесячно. А магазины электроники – только один раз в год.

Разбираясь, что такое теплая база клиентов, стоит подчеркнуть высокую отдачу от таких звонков. В чем преимущества подобной формы взаимодействия с ЦА? Их несколько:

• Возможный покупатель не чувствует давления продавца, поэтому настроен позитивно.
• Человек осознает, насколько важен он компании.
• Потребитель начинает доверять этому бренду.

Кроме благотворного воздействия на покупателя, выигрывает и сама организация. Систематические теплые звонки поддерживают связь с текущими клиентами, значит, вам не нужен поиск новых лидов.

Этапы холодных звонков

Разберемся, как выглядит техника холодных звонков в поэтапном раскладе.

Сбор информации о клиентах

Приятнее разговаривать с тем собеседником, который хорошо осведомлен, кому и зачем он звонит. Здесь помогут интернет, справочники и прочие СМИ.

Если ваш клиент – юридическое лицо, предоставляющее некие услуги или товары, можно провести разведку и, прикинувшись покупателем, узнать подробности об их предложениях.

На этом же этапе неплохо было бы обзавестись поводом для звонка.

Составление скрипта

Это своеобразная шпаргалка для продавца. Ее можно выучить наизусть или иметь перед глазами (формат телефонных звонков это позволяет).

Разговор с секретарем

Иногда этого этапа удается избежать, но первый звонок чаще всего проходит через секретаря. При этом чем крупнее организация, тем прочнее «стена», возведенная секретарем перед своим руководством. О том, как холодному звонку обойти секретаря, подробнее поговорим далее.

Разговор с клиентом

Общая длительность беседы не должна превышать пяти минут. Золотая середина – три минуты. Главная цель разговора – назначение встречи и заключение сделки.

В разговоре с клиентом менеджеру продаж необходимо пройти несколько ступеней:

1. Вступление: поприветствовать собеседника, представиться и уточнить о наличии свободного времени для разговора.
2. Установление контакта: сослаться на источник, использовать информацию, полученную на первом этапе.
3. Получение дополнительной информации: спросить пользуется ли клиент продуктом, схожим с вашим, заинтересован ли он в улучшениях.
4. Привлечение интереса: объяснить выгоды для клиента от встречи.
5. Работа с возражениями (если требуется).
6. Договоренность о встрече: предложить свой вариант даты и времени встречи.
7. Завершение: повторить условленное время встречи, поблагодарить клиента за интерес, попрощаться.

Итог

Перед тем как попрощаться с клиентом и положить трубку, следует подвести итоги вашей договоренности. Еще раз подтвердите условия, на которых человек согласился принять ваше предложение. Назовите все суммы и числа, обозначьте день перевода денег и день получения заказа или услуги. У клиента в голове должна сложиться пошаговая схема того, как дальше будут происходить действия. Шаблон холодного звонка с подведением итога может быть такой:

Давайте еще раз обговорим все детали сделки. Вы согласны перейти на новый тарифный план с ежемесячной оплатой 400 рублей. При этом скорость вашего интернета будет составлять 150 Мбит/с. В течение первых трех месяцев после подключения вам предоставляется пробный пакет телевизионных каналов. По истечении трех месяцев плата за телевидение составит 500 рублей. Если вы не захотите пользоваться этой услугой, вы всегда сможете отключить ее в личном кабинете. Логин и пароль от вашего личного кабинета вам выдаст монтажник, который придет во вторник 20-го числа. Деньги монтажнику отдавать не нужно, а за интернет вы заплатите, положив деньги на лицевой счет, номер которого вам выдаст специалист нашей компании. Вы хотели бы еще что-то уточнить?

Такая развернутая речь поможет вам проговорить всю информацию, которую вы могли забыть уточнить в процессе разговора. Заканчивать свою тираду нужно вопросом, чтобы быстро получить от клиента обратную связь и не ждать его долгих раздумий.

Прощание

Холодный звонок, как правило, не длится больше 10-15 минут. Вам нужно максимально быстро, ясно и четко высказать свое предложение, отработать возражения и убедить человека воспользоваться вашими товарами или же услугами. После этого следует попрощаться с потенциальным клиентом и сказать ему напоследок, что в случае возникновения каких-нибудь проблем, он может позвонить по телефону. Зачем это делать? Чтобы в случае какой-нибудь неожиданности, человек мог перенести время вызова бригады, и работникам не пришлось ездить несколько раз в одно и то же место. Но открыто человеку об отказе говорить нельзя. Иначе он может начать раздумывать о возможности отказаться. Человек должен понимать, что раз он согласился, значит, ему следует сидеть и ждать специалистов.

Прощание с клиентом должно быть самым приятельским и в то же время деловым. После последнего уточнения информации пожелайте своему оппоненту удачи и всего доброго. А также не забудьте поблагодарить человека за его выбор. Можете сказать какое-нибудь клише вроде: “Благодарим, что вы выбрали нас, вы об этом точно не пожалеете”.

Скрипт холодного звонка. Сценарий и алгоритм

Термин “скрипт” означает запрограммированную (заранее продуманную и составленную) последовательность этапов проведения холодного звонка. При первом звонке клиенту использование скриптов (хотя бы стандартный пример скрипта) совершенно необходимо для менеджера. Но и при повторных звонках схема действий представляет не меньшую ценность — со скриптом результата достигнуть проще, чем без него.

Совершая звонки менеджер по продажам может использовать два типа скриптов — жесткие и гибкие. Первые подходят для вариантов, когда возможные ответы клиента не отличаются вариативностью — удачный повод для звонка, выгодное предложение — оператору не приходится особо напрягаться и использовать фантазию. Гибкие же скрипты подходят для неоднозначных предложений, требуют творческого подхода, солидного опыта и подготовки, их техника гораздо сложнее.

Рассмотрим поэтапно сценарий холодного звонка:

• Определение цели контакта.
• Выбор сценария, как обойти секретаря.
• Выход на руководящую должность (человека, уполномоченного принимать решения).
• Проведение диагностики клиента (составление “портрета”) и его потенциального интереса.
• Выявление потребностей собеседника.
• Проведение презентации.
• Работа с возражениями.
• Закрытие звонка (в идеале — назначением даты встречи).

Составляя скрипт звонка очень важно проявлять гибкость мышления, а не готовить их по шаблону. Имеет значение специфика вашей компании, клиентов, отрасли в целом и поставленных целей

Скрипт по продаже товаров будет отличаться от алгоритма по продаже рекламы. В случае с продажей услуг тоже понадобится особая техника.

Стандартными безликими и бездарными сценариями типа “Добрый день, мы 200 лет на рынке, мы самая лучшая в мире компания, давайте сотрудничать с нами” клиенты пресытились в полной мере. Это худший пример холодного звонка. Необходимо потратить время и силы на составление идеального сценария, а затем обкатать его на практике, отточить во всех нюансах и только тогда использовать его как пример для достижения максимального эффекта.

3 совета, как сделать скрипт холодного звонка риелтора покупателю и собственнику эффективнее

Хотим дать вам несколько советов, которые помогут вам сделать скрипт звонка риелтора собственнику для предложения взаимодействия на 100 % эффективным.

Совет 1. Не бойтесь отказов – это нормально.

Относится к отказам спокойно. Это обычные рабочие моменты, без которых невозможно представить себе практику риелтора. Если вы не будете воспринимать их как результат своей плохой работы, то сумеете сохранить уверенность в последующих разговорах. Она должна присутствовать в вашем голосе и вызывать у клиента желание работать с вами.

Совет 2. Уделите холодным звонкам не менее часа в день. Во время разговора будьте сосредоточены и не отвлекайтесь ни на что другое.

Первые 2-3 звонка помогут вам настроить свою речь и сфокусироваться на телефонных переговорах. Затем обзвоните еще 10-15 номеров и постарайтесь получить максимально эффективный результат.

После обзвона смените вид деятельности: почитайте материалы о новых тенденциях рынке недвижимости, сходите на встречу с клиентом и т. д. Отдых необходим для того, чтобы процесс звонков не начал вызывать у вас отторжение. Если холодные звонки начнут вас напрягать, то добиться положительных результатов переговоров окажется сложно.

Секреты продаж от Сергея Азимова и Бориса Жалило

Совет 3. Улыбайтесь – это повысит вероятность успеха наполовину.

Непросто отказать человеку, который в разговоре заряжает вас позитивом и хорошим настроением. Это особенно хорошо сработает в том случае, если предыдущие риелторы сухо и сурово формулировали свои однотипные вопросы.

Помните, что в процессе общения с клиентом у вас будут считанные минуты, для того чтобы вызвать к себе расположение и доверие. На удачную импровизацию рассчитывать не стоит – фразы нужны лаконичные, но убедительные. Составить такой скрипт звонка риелтора или личной встречи с клиентом далеко не просто, поэтому настоятельно советуем вам обратиться к профессионалам, а не тратить впустую свое время и силы бесполезную работу.

Получите персональный аудит отдела продаж от Сергея Азимова для 3-кратного роста продаж в 2021 году совершенно бесплатно

Проведем аудит Вашего отдела продаж по 24 пунктам и дадим четкий план по увеличению прибыли!

10 правил успешных холодных продаж

Для повышения эффективности работы персонала по направлению холодного рынка многие компании организуют обучающие курсы. А чтобы глубже понять, как работать по методике холодного обзвона, каждый специалист должен усвоить несколько правил:

Приступать к работе следует в настроении победителя, с бодростью и хорошим настроем.
Важно уметь давать разъяснения клиенту по каждому вопросу, касающемуся предлагаемого товара (для этого нужно изучить все его параметры, плюсы и минусы).

Любые переговоры необходимо проводить в расслабленности – любая степень напряжения может сказаться на их результате.

Хорошим качеством специалиста холодного рынка является владение навыками убеждения и мотивации.
Занимаясь холодным обзвоном, менеджер должен иметь в виду, что частые отказы при таком виде деятельности – это нормальное явление.
Комфортное общение вовлекает в беседу гораздо результативнее, чем цепляющие фразы, поэтому необходимо сформировать у клиента это ощущение.
У каждого клиента следует формировать положительную заинтересованность в товаре или услуге. Сделать это очень просто: это могут быть и отзывы клиентов, и информация в СМИ, и выставки либо презентации – все, что может дополнительно прорекламировать товар в положительном свете.
Целью каждого звонка должна стать назначенная встреча.
Необходимо учитывать все звонки и встречи, а также увеличивать число клиентов каждый день хотя бы на пару человек.
До звонка необходимо продумать все наиболее важные моменты предстоящего общения с клиентом.. Если запомнить эти правила и придерживаться их при общении с людьми, то можно добиться очень хороших результатов

Если запомнить эти правила и придерживаться их при общении с людьми, то можно добиться очень хороших результатов.

Если у специалиста преобладает стабильное эмоциональное состояние – он хорошо умеет работать с отказами и возражениями, и практически не восприимчив к стрессу, то он может с легкостью и непринужденностью соблюдать эти правила.

Обратные вызовы

Если с первого раза у телемаркетера не получилось продать вам товар, то оператор колл-центра непременно спросит у вас, когда вам можно перезвонить. Обратный звонок дает больше шансов на успешную продажу, поскольку с клиентом уже удалось установить контакт. Если не получится во второй раз продать товар, то будет и третий, и пятый, и десятый звонок. Телемаркетер терпеливо будет набирать ваш номер вновь и вновь, пока, наконец, не выманит у вас деньги.

Что же делать, чтобы избавиться от назойливых сотрудников колл-центра и как вообще вести с ними диалог? Вот несколько дельных рекомендаций.

Что такое холодные звонки и в чем разница холодных и горячих звонков

Звонки в принципе — один из способов продвижения бренда или его конкретного продукта. Операторы call-центра или менеджеры по продажам звонят потенциальным клиентам (целевой аудитории) и информируют их о товаре или услугах компании. А люди принимают решение: послать подальше назойливого менеджера или все-таки что-то купить. 

Разница между холодными и горячими звонками в том, что: 

• холодные звонки совершают тем, кто в принципе не знаком с компанией и ее продуктами — как если бы вам позвонили продавцы адронного коллайдера; 
• горячие совершают тем, у кого уже было какое-то касание с брендом: например, людям, которые уже совершали покупки или оставляли свой email для рассылок. 

Во втором случае человек уже выразил свою заинтересованность, значит, с большей долей вероятности совершит целевое действие — покупку или что-то еще в зависимости от целей кампании

Ведь если он обратил внимание на продукт, значит, он ему интересен. А в случае с холодными звонками человек не запрашивал никакой информации о продукте и не знаком с вашей компанией, и может негативно отреагировать на вторжение в личное пространство

Отказов больше, эффективность ниже. 

Вы кто такие? Я вас не звал, идите нафиг! Примерно так могут отвечать люди, которым вы позвонили

Небольшая эффективность холодных звонков — не единственный их минус. Подобная техника продаж отличается еще и тем, что: 

• человек может очень легко отказаться от предложения, просто повесив трубку, а время менеджера уже будет потрачено; 
• продукт нельзя показать и показать на примере, как он работает, в отличие от контекстной или таргетированной рекламы; 
• в целом техника холодного звонка по телефону вызывает негатив, и если менеджер не умеет с ними работать, число продаж вообще будет на нуле, а репутация компании ухудшится.

Вместе с тем у холодных звонков есть и свои плюсы. Основной — то, что люди в процессе разговора делятся с вами информацией о своих возражениях или о себе. Это можно использовать для формирования готовых ответов на возражения или для лучшей проработки портрета целевой аудитории. 

Использовать холодные звонки или нет, решать вам. Иногда они — единственный относительно дешевый способ получить клиентов.

Требования к специалистам по теплым звонкам

Чаще всего на должность менеджера по продажам берут тех, кто умеет эффективно разговаривать с потенциальным потребителем. Как правило, к этим специалистам предъявляются следующие требования:

• прекрасно знать характеристики и свойства продаваемой продукции;
• уметь учтиво убеждать людей;
• быть коммуникабельным и эмоционально устойчивым;
• иметь способность выходить из сложных ситуаций;
• обладать хорошей дикцией, приятным голосом.

Работодатели предпочитают принимать дипломированных специалистов или бакалавров. Идеальным кандидатом будет человек, который закончил профильный вуз, связанный с торговлей. Таким сотрудникам легче продвигаться в департаментах, функционирующих в отрасли.

Чтобы найти хороших профессионалов, которые работают в этом направлении, можно обратиться в кол-центр или воспользоваться аутсорсингом.

В чем преимущество «теплых» звонков

Вам нужно сделать пару «холодных» звонков. Какие ощущения у вас перед этим? Правильно, неприятные. Как и у большинства менеджеров. Ведь общаться нужно будет с совершенно незнакомыми людьми, а вероятность того, что ваши услуги или товар захотят приобрести – ничтожно мала. Поэтому и настроения никакого нет. Скорее всего, вы опять нарветесь на отказ. Что же в этом случае делать? Развернуть корабль на 180 градусов. Начните делать «теплые» звонки. Это гораздо эффективнее. А освоить эту науку можно на тренингах и консультациях в . Грамотные специалисты научат вас правильному общению с потенциальными клиентами в телефонном режиме. Вы узнаете о секретах привлечения внимания собеседника и многих других особенностях общения по сотовой связи. Удобное расписание семинаров и доступная стоимость – дополнительные преимущества наших занятий.

6 распространенных ошибок холодных звонков

Чтобы продать товар или услугу, общаясь с собеседником впервые, менеджер должен обладать большим опытом и навыками. Его голос, способности к общению, тактичность и многие другие профессиональные качества – все должно работать на результат. Если совершить ошибку при холодном звонке, встреча не состоится, а сделка сорвется. Среди причин назовем такие:

1. Оператор не подготовился к беседе. Менеджер плохо разбирается в продукции. Если собеседник спросит, могут ли ему дать скидку при покупке, он даст неверную информацию. К примеру, скажет: «Наша компания не предоставляет скидки», хотя на самом деле фирма работает с каждым клиентом на индивидуальных условиях. Либо сотрудник ответит размыто: «Да, вы получите скидку», но в каком размере, не уточнит.
2. Менеджер ставит перед собой задачу презентовать продукцию. Конечно, в этом и заключается цель холодного звонка. Однако покупателю интересно узнать, какое преимущество он получит от использования товара. Если оператора спросили, какой продукт реализует компания, не нужно рассказывать о том, что фирма уже давно работает и у нее много клиентов. Задача продавца – определить «боль» клиента. К примеру, если у вас туристическая фирма, менеджер может спросить: «Когда в последний раз вы путешествовали с детьми? Мы предлагаем вам приобрести три билета по стоимости одного».
3. Оператор ведет монолог. Он не дает клиенту сказать ни слова, без остановки проговаривая скрипт. Не задает вопросы, не управляет беседой. В таком случае положительного результата от работы ждать не стоит. Опытный продавец будет задавать уточняющие вопросы, сможет услышать и понять то, о чем говорит собеседник. Если найти точки соприкосновения, подвести клиента к совершению сделки будет проще. К примеру, можно оформить покупку в кредит, если у человека недостаточно денег.
4. Безэмоциональный разговор. Специалисты в call-центре каждый день совершают тысячи звонков, для них эта работа вошла в привычку, они просто повторяют одни и те же скрипты, задают вопросы. Однако собеседник разговаривает с продавцом впервые. И если оператор говорит монотонно, беседа будет неэффективной. Чтобы такого не произошло, во время разговора менеджер должен улыбаться. Для повышения эффективности общения можно смотреться в небольшое зеркальце или говорить стоя. Действуя таким образом, специалист сделает голос легким и живым.
5. Менеджер пытается завершить беседу как можно скорее. Например, обычно разговор с клиентом составляет не более 3 мин. Операторы-новички стремятся быстро рассказать о преимуществах товара, прежде чем человек оборвет разговор. Специалисты советуют вести беседу в быстром темпе, но при этом фразы проговаривать понятно и с положительными эмоциями.
6. Оператор ведет себя нетактично. Во многих случаях сотрудники ведут себя невнимательно. К примеру, не уточняют, удобно ли человеку разговаривать, в результате собеседник бросает трубку, потому что у него нет времени на разговоры. Кроме того, следует использовать правила этикета, говорить «Благодарю», «Спасибо», «До свидания», «У вас есть свободная минутка?».

Чтобы переговоры были эффективными, не стоит без перерыва перечислять достоинства товара или услуги. Если менеджер своевременно задает вопросы, у него получится подвести разговор к заключению сделки или назначению встречи.

Холодные звонки: схема разговора менеджера по продажам

«Как он это делает?» — думаете вы, глядя на опытного менеджера по продажам, совершающего по телефону сделку за сделкой. Все просто – у него хороший скрипт (сценарий разговора), отработанный до идеального.

Успешные холодные звонки бывают у того продавца, который подготовил отличный сценарий разговора. Чем выгоднее сделка, тем больше должен готовиться скрипт. Этого требует уважение к клиенту и к себе как к продавцу. Будет некрасиво, если посреди разговора с солидным, занятым человеком вы начнете заикаться и мямлить.

Поэтому берите чистый лист, ручку и заранее напишите план разговора.

В плане подготовки нужно собрать информацию о цели звонка (это представление, стандартная регистрация или сразу продажа). Затем следует продукт. Посмотрите на него не глазами менеджера компании, а глазами клиента. Что привлекательного в продукте может быть для него, в чем выгода? Цена, преимущества? Далее следуют дополнительные доводы в виде ценностей и потребностей. Это – красиво, модно, безопасно, престижно? На что «клюнет» клиент? Приложите список возражений и вопросов для выяснения потребностей. Если есть дополнительная интересная информация о клиенте или о конкуренте, продавшем товар, учтите и ее.

Скрипт разговора

Итак, по шагам — самая простая схема разговора. Учтите, все самое главное нужно успеть сказать в первые две минуты:

Шаг 1. Приветствие. Нужно представиться, быть на позитиве даже после сотого звонка.

Шаг 2. Представление. Компания и имя менеджера должны звучать четко и ясно.

Шаг 3. Объяснение. Разумеется, нужно в краткой форме объяснить, почему вы звоните и отрываете человека от его дел. Потратьте столько времени, сколько нужно, чтобы это звучало четко, ясно и конкретно. Запишите, не надеетесь на память: в стрессовой ситуации в первое время все мямлят и заикаются.

Шаг 4. Постановка цели. Обязательно сообщите о целях звонка, с обязательным озвучиванием выгод для клиента. Закиньте своеобразный «крючок». В лаконичной форме найдите то, что нужно именно этому человеку: цена, доставка, качество… Задавайте вопросы и слушайте, записывая и пополняя базу. Здесь намечается контрольная точка: если товар вообще не интересен, клиент закончит разговор.

Шаг 5. Установка времени. Если это ознакомление с товаром или услугой, не забудьте сразу поставить временные рамки разговора, чтобы не услышать отказ.

Шаг 6. Согласие – несогласие. Собеседник продолжает разговор, значит, ему интересно, можно уточнять цены, способы доставки, работать с возражениями. Кратким значком (плюс, минус, смайлик, другое) можете обозначить в базе ваше впечатление от разговора и клиента, оценив его перспективность. Это всегда помогает быстро разобраться в базе спустя время.

4 ошибки холодных звонков, которые проваливают продажи

И последнее, о чем хотелось бы поговорить в разборе вопроса о том, что такое холодные звонки, это их типичные ошибки, ведь эти провальные моменты уже давно стали частью этой темы.

Холодные звонки — это настоящий провал, если вы:

• не подготовитесь к разговору

  Холодный звонок — это всегда конкретный разговор, на который к тому же действует регламент.

  Все реплики должны быть четкими, уверенными и продуманными.

• будете вести монотонный монолог

  Здесь может быть ошибка «два в одном», а может быть по отдельности.

  В любом случае слушать монотонную речь, будто записанную на диктофон, никто не захочет.

  Также ситуация обстоит и с длительным монологом.

  Помимо того, что вы должны рассказать о себе, вам нужно выслушать клиента и собрать о нем информацию.

• не будете использовать слова, которые проявляют вежливость

  Элементарное «спасибо», «пожалуйста» и «всего доброго» демонстрируют правила хорошего тона.

• будете с ходу продавать товар

  Вот это и больше всего вызывает раздражения, поэтому многие сразу говорят «нет».

  В ходе холодного звонка вам нужно заинтересовать собеседника, расположить его к себе и пригласить на встречу, на которую он согласится.

В конце скажем одно, важно не только знать, что такое холодные звонки, важно использовать их на практике. Если после первого провала вы опустите руки, то никогда не сможете понять, как работать с этим инструментом, который все же может принести прибыль вашей компании

Если после первого провала вы опустите руки, то никогда не сможете понять, как работать с этим инструментом, который все же может принести прибыль вашей компании.

Поэтому не бойтесь звонить и общаться с людьми.

Проделав 100 звонков, 101 наверняка закончится успехом, ведь вы сможете понять психологию клиентов, и уже заранее будете знать, что вам скажут дальше, и что на это ответить.

Только в этом случае можно заполучить покупателей.

Скрипты и примеры холодных звонков

Понятно, что подготавливаться к разговору каждый раз слишком сложно. Поэтому были изобретены скрипты для холодных звонков для менеджеров по продажам. Это такие алгоритмы разговоров, по которым можно быстро сориентироваться, что отвечать в той или иной ситуации.

Пример скрипта для продажи лакокрасочной продукции

Смотрите: вы начинаете с самого первого вопроса, а потом просто «двигаетесь» по алгоритму в зависимости от ответов собеседника. На примере выше простой скрипт — бывают намного сложнее, с множеством ответвлений и дополнительных вопросов. 

Каждый скрипт уникален. Невозможно взять алгоритм разговора какой-то другой компании и использовать ее для себя — нужно разработать свой сценарий холодного звонка. Он будет зависеть от ниши, в которой вы работаете, от характеристик целевой аудитории и множества других параметров. 

Чтобы разработать скрипт, постарайтесь продумать все возможные стандартные варианты развития разговора и соберите их в одном документе. Начните с базового вопроса и «двигайтесь» дальше: пропишите стандартные фразы для вовлечения, презентации, выяснения потребностей и отработки возражений. Такая работа займет много времени, но окупит себя в будущем: менеджерам будет проще разговаривать с пользователями. Они не будут повторять скрипт слово в слово, но смогут задать верное направление для разговора. 

А чтобы вам было легче работать над скриптом, смотрите примеры других — мы взяли их в открытом доступе:

А вы сталкивались с холодными звонками как целевая аудитория? Расскажите, как к ним относитесь — нам будет интересно собрать мнения!