Особенности работы тайным покупателем

7 принципов работы тайного покупателя

Нанимая тайного покупателя, обязанности и требования работодатель формулирует исходя из своих задач. Он также определяет способности и черты, которыми должен обладать контролер, чтобы быть в состоянии справиться со своей работой. Стоит более подробно рассмотреть каждую из них.

Честность

Очень важный момент, ложь при работе тайного посетителя недопустима. Для заказчика необходима достоверная информация, так как от этого зависит оценка деятельности персонала.

Стоит сообщать работодателю только настоящие факты, без привираний и недомолвок.

Фотографическая память

Для скрытного посетителя необходимо быть внимательным, чтобы потом он мог пересказать точный ход общения с менеджером

Также важно запомнить, какие из товаров оказались с истекшим сроком годности, на какой полке они находятся и какая фирма их производила.

При обнаружении грубости и неграмотности продавца необходимо запомнить его данные, чтобы потом об этом нарушении сообщить заказчику проверки.

Актерские способности

Не обязательно заканчивать курсы актерского мастерства, но обладать некоторыми способностями рекомендуется. Важно при посещении торговой точки вести себя как самый обычный человек.

При неестественном и нестабильном поведении сотрудники организации могут догадаться, что это за посетитель, и проверка будет сорвана

Стоит вести себя максимально естественно и провоцировать менеджера на проявление навыков, которые требуют оценки.

Дисциплина

Задание на проверку стоит выполнить точно и обязательно в указанное время. Неорганизованность тайного покупателя влечет за собой неграмотное исполнение работы и неверные выводы по проверке торговой точки.

Работодатель может дать задание провести разовую проверку или несколько, при этом он хочет получить правдивую информацию в полном объеме. В другом случае операция будет провалена из-за безответственности работника.

Беспристрастность

При проведении оценки работы персонала стоит быть объективным. Тайный покупатель не должен быть подвержен своему настроению и стремиться находить только негативные черты.

При проведении проверки организации агенту следует проявлять себя как обычному клиенту, давать оценку работы продавцов и магазина с точки зрения стандартного покупателя. Именно такой подход к заданию должен быть у тайного покупателя.

Компетентность и грамотность

Для профессии тайного покупателя необходимо обладать определенными знаниями в сфере работы организации и грамотностью. Такие качества помогут провести качественную оценку деятельности персонала компании, что требует работодатель при создании задания.

Например, когда нужно оценить работу продавцов пункта мобильной связи или магазина питания для детей, тайному покупателю стоит разбираться в особенностях данных сфер деятельности. Если он не владеет достаточной информацией, ему будет сложно самому понять, насколько грамотно была проведена консультация менеджером магазина.

Чувствительность к сервису

Это качество сродни компетентности, только немного отличается. Это чувство, помогающее отличить качественное обслуживание от небрежного. В настоящее время практически все компании придерживаются клиентоориентированной политики в своей деятельности.

Среди мелких и средних предприятий тоже начинают происходить изменения в данном направлении, они стали больше внимания уделять качественному обслуживанию людей.

Не каждый обычный клиент в состоянии внести предложения по улучшению сервиса, а соответственно, по повышению объемов продаж.

Чувство определения уровня сервисного обслуживания можно развивать, если посещать разные заведения и увеличивать количество исследуемых сфер деятельности.

Без оценочных суждений

Оба варианта имеют свои плюсы и минусы, но риски у них схожие:

Субъективная оценка в связи с особенностями характера тайного покупателя и свойственных ему оценочных суждений.

Каждый человек обладает своим оценочным взглядом на происходящее в силу уровня воспитания, образования, опыта работы. В связи с этим определение четких критериев оценки и использование закрытых вопросов в анкетах-опросниках (подразумевающих ответы «да» или «нет») позволят снизить использование субъективного мнения тайного покупателя.

Ангажированность тайного покупателя по отношению к проверяемым сотрудникам. 

Проверка знакомых, друзей, родственников не позволит тайному покупателю сохранить объективность проверки. Поэтому привлечение проверяющего лица, не имеющего отношения к проверяемой организации или вовсе человека из другого населенного пункта, способствует качественной оценке и отсутствию конфликта интересов.

Сговор тайного покупателя и проверяемого сотрудника

Частое посещение объекта одним и тем же тайным покупателем может привести в дальнейшем к сговору участвующих сторон. В данном случае ротация тайных покупателей позволит минимизировать возникновение подобных случаев. Для обычных проверок один и тот же тайный покупатель не должен появляться в одной точке чаще раза в месяц.

Фальсификация результатов проверки 

Недобросовестные тайные покупатели могут подделывать результаты без фактической проверки (элементарно из-за нежелания тратить свое время). Для отслеживания подобных случаев компании все чаще применяют специальные мобильные приложения с установкой метки GPS по местоположению проверяющего.

Также при получении всех материалов закупки компания проводит тщательный контроль в части выполнения всех обязательных пунктов анкеты и проверяет соответствие ответов в анкете с аудио/видео записями.

С целью повышения ответственности тайного покупателя устанавливаются и применяются штрафные санкции (они прописаны в условиях договоров ГПХ, работы с агентствами и т.п.). Например, в случаях если задание не выполнено в срок, предоставлены некачественные материалы, или если обнаружено, что тайный покупатель проводил проверку в состоянии наркотического/ алкогольного опьянения.

Непрофессионализм тайного покупателя 

Отсутствие опыта участия в подобных проверках и неестественное поведение тайного покупателя может привести к разоблачению. Проверка сорвется или результат будет недостоверен.

Стоит хорошенько подумать над кандидатурой, прежде чем нанимать тайного покупателя. А реалистичность сценариев проверки, соответствующих естественному потребительскому поведению, позволит тайному покупателю исполнять свою роль убедительно.

Неправомерная проверка объекта или проверка объекта неуполномоченным лицом 

Применение метода «Тайный покупатель» должно быть безопасным, с соблюдением всех норм законодательства. Нельзя подвергать тайного покупателя риску или требовать раскрытия личной информации. Также необходимо предусмотреть наличие доверенности или иного документа, подтверждающего правомерность осуществления проверки по установленным критериям.

Передача результатов проверки третьим лицам (конкурентам) 

Уберечь данные компании поможет заключение с тайным покупателем соглашения о неразглашении конфиденциальной информации. Также организацию защитит применение мобильного приложения с защитными механизмами, позволяющими блокировать попытки передачи информации на внешние источники.

Негативная реакция руководства на итоги проверки 

Иногда менеджеры компании оспаривают итоги проверки, обвиняя тайного покупателя в неправильном поведении или оправдывая сотрудников проверяемого объекта. Для того чтобы результаты проверки были конструктивными, необходимо убедиться, что анкета объективна и отражает реальные требования к сотруднику. А также принять тот факт, что проверка подразумевает оценку качества обслуживания сотрудника, а не тайного покупателя.

Формальный подход к результатам проверки 

Компания должна установить цели проверки, ответственных лиц за обработку результатов и разработку компенсационных мероприятий. Затем — определить, с какой периодичностью необходимо анализировать статистику нарушений и эффективность реализованных мероприятий.

10 навыков тайного покупателя

Вакансию тайного покупателя можно часто увидеть на сайтах по поиску работы. В крупных городах такие предложения размещаются постоянно, в регионах и небольших населенных пунктах встречаются немного реже. Заявки подают либо сами компании-работодатели, желающие произвести проверку, либо кадровые агентства.

Для работы тайным покупателем выбирают мужчин и женщин в возрасте ориентировочно от 22 до 40 лет, так как они попадают под категорию среднестатистических основных потребителей.

Как правило, пол и возраст не имеют большого значения. Исключением являются только определенные заказы, которые в силу специфики осуществляемой деятельности требуют принадлежности к конкретной возрастной категории или полу. В таком случае требования могут выдвигаться даже к внешнему виду и манере поведения кандидатов. Например, на проверку в магазин женского нижнего белья или в салон по депиляции вряд ли отправят пожилого мужчину. Ну а если требуется нанести визит в автомастерскую или магазин инструментов, то лучше не нанимать для выполнения этой задачи молоденькую девушку.

На первый взгляд работа тайным покупателем кажется простой, но все-таки существуют определенные требования к кандидатам.

Непринужденное и естественное поведение. Тайный покупатель – это определенная роль, которую вам нужно будет сыграть как можно реалистичнее в магазине или офисе. Актерское мастерство здесь, конечно, не потребуется, а вот умение держаться непринужденно и чувствовать себя в своей тарелке как раз очень пригодится. Нужно не стесняться смело задавать консультанту заготовленный перечень вопросов, а иногда даже сыграть роль агрессивного покупателя. 

Владение информацией о товаре, который вам якобы предстоит купить, и о сфере деятельности компании, подлежащей проверке. Если вы совсем не рыбак и ничего не знаете о рыбалке, а вам предстоит проверить магазин, продающий рыболовные снасти, вряд ли вы сможете адекватно оценить качество обслуживания и полезность предложенной продукции. Таким образом, чем большим объемом информации вы будете обладать, тем выше вероятность получения работы.

Владение техникой незаметно вести видеосъемку. Положить диктофон в карман и нажать кнопку для аудиозаписи не составит особого труда, а вот тайно снять видеоролик – задача не каждому по силам.

Владение навыками продаж

Очень важное требование, потому что чаще всего проверяют магазины и банки. Если у вас нет навыков и опыта в этой области, то очень пригодится знание теоретического материала о техниках продаж, выкладке и презентации товаров и услуг, требованиях к оформлению точек продаж и рабочих мест сотрудников и консультантов.

Общительность и быстрая реакция на нестандартные ситуации

Всегда существует вероятность того, что что-то пойдет не по плану и придется импровизировать.

Внимательность. Тайный покупатель должен уметь подмечать детали и обладать хорошей памятью. Также необходимо будет выучить подготовленный перечень вопросов и запомнить ответы сотрудников.

Способность к быстрому обучению. На обучение обычно дается очень мало времени, поэтому нужно будет в короткие сроки усвоить необходимый материал.

Свобода передвижения, наличие личного автотранспорта. Особенно актуально, если вы находитесь в большом городе и нужно за один день проверить несколько точек, территориально расположенных в разных районах. 

Уверенность и непринужденность. Важно держаться спокойно и естественно, не робеть и не стесняться, иначе вы провалите всю операцию и не получите никакого результата.

Пунктуальность и ответственность. Необходимо своевременно прибыть на место проведения проверки и выполнить порученное задание.

Что делать с результатами проверки?

Кроме заполнения чек-листа, нужно обязательно сделать короткую выжимку-вывод по каждому сотруднику. Это необходимо для лучшего восприятия информации. В ней прописываются сильные и слабые стороны менеджера. Например, он может очень хорошо договариваться по базовым вопросам и ставить следующий шаг, но слабо знать специфику продукта.

По итогу должно сложиться общее впечатление от работы продавца по каждому блоку: культура общения, установка следующего шага, знание базовых/специальных вопросов, а также работы отдела в целом.

А дальше подумайте, как прокачать ваших ребят: какие их знания и действия улучшить, какую информацию или обучение им предоставить.

Доверие к деятельности своих сотрудников — это, конечно, хорошее дело. Но все же иногда стоит следить за тем, что происходит во внутренней кухне. Так ли все хорошо, как мы себе представляем или есть над чем поработать? Как гласит известная русская пословица: «Доверяй, но проверяй»

А по итогам важно «Взять и сделать»

Как стать тайным покупателем

Стать скрытым покупателем под силу каждому, но не все смогут работать по данной профессии. Здесь нужны определенные навыки, склад ума и подготовка. Основная задача такого человека – это не быть разоблаченным. Поиск подобной работы можно проводить стандартным методом. Подобные объявления можно встретить:

• В газетах.
• На сайтах.
• В уличных объявлениях.

Подобная работа может носить временный и постоянный характер.

Оценка работы персонала

Все зависит от способностей сотрудника. Некоторые люди выбирают подобную должность своей основной профессией, совершенствуются и приобретают статус эксперта. В таких случаях уже компании сами приглашают такого человека для проверки своих торговых точек и выявления нарушений.

Для кого подойдет такая подработка, плюсы и минусы профессии

Подобный вид работы можно легко совмещать с основной деятельностью. На проверки чаще всего уходит 2-3 часа, и многие опытные менеджеры находят в этой профессии дополнительный заработок.

Объявление

Также такая должность подойдет для заработка студентам, которые проходят обучение в ВУЗе по специальности, которая близка по роду деятельности конкретного предприятия. В качестве тайного покупателя может выступать даже обычная домохозяйка или человек, который уже вышел на пенсию.

Сколько зарабатывает секретный агент компании

Многих интересует, сколько получает такой сотрудник, и стоит сразу отметить, что платить за подобные проверки будут немного, но все зависит от солидности фирмы и количества проверяемых объектов. Человек, обязанный осуществлять проверку, должен выполнять свою работу добросовестно. От этого зависит оплата. Если рассматривать столичные расценки, то выходят следующие цифры:

1. Одноразовая контрольная закупка – 500 руб.
2. Обход 10 фирм – 1000 руб.
3. Беседы с продавцами, фото и видео съемка – 1500 руб.

Зачем нужен скрытый клиент

Если человек поступает на постоянную работу в этой должности в крупную организацию, то оклад может варьироваться от 40000 до 60000 рублей.

Тайный покупатель

Наверное, вы думаете, что надо маскироваться — одевать темные очки,  парик, длинный плащ. Но это лишнее, мы ведь не в блокбастере снимаемся.

Главная задача тайного покупателя

Тайный покупатель — это реальный клиент, который действует по определенному сценарию, чтобы выяснить:

• насколько компетентен сотрудник,
• как хорошо он справляется со своими обязанностями,
• насколько стрессоустойчивый, вежливый,
• способен ли он заинтересовать клиента, не только предложив, но и продав ему товар.

Также обращается внимание на внешний вид сотрудников, их эмоциональное состояние. Это главная задача тайного покупателя

Однако он должен вести себя естественно, не нервничать, чтобы не привлечь ненужное внимание и не оказаться раскрытым

Это главная задача тайного покупателя

Однако он должен вести себя естественно, не нервничать, чтобы не привлечь ненужное внимание и не оказаться раскрытым

Главная задача тайного покупателя.

Специальные фирмы

Туда подают заявку на проверку своих точек, выделяют определенный бюджет для оплаты работы.

Затем за дело берется тайный покупатель. Он отправляется в указанную точку по определенному адресу на проверку. Все фиксируется на аудиозапись. Ясное дело, что делать это надо тайно, замаскировав устройство. Затем высылается отчет, его проверяют, пересылают заказчику, в итоге, выставляется оплата тайному покупателю.

Как все происходит на самом деле

Система кажется простая, но имеет свои подводные течения, от которых никуда не денешься. Чтобы стать тайным покупателем необходимо:

1. Зарегистрироваться на сайте 4Service или МТП. Я работаю именно с этими фирмами.
2. Указывать уместно свои реальные данные: имя, фамилию, место проживания. Необходимо написать и свои настоящие реквизиты, на которые потом будет отправляться оплата.
3. Главное орудие тайного покупателя — хороший смартфон, в котором есть функция диктофона и фотоаппарата. Конечно, можно использовать диктофон, как отдельное устройство, если у вас такое имеется.
4. Понадобится наличие свободного времени, умение общаться с людьми и терпение.

Регистрация позволяет видеть локации, которые можно посетить с проверкой. Нужно подать заявку на визит, который получится выполнить, потом вам перезвонит менеджер, у которого сможете выяснить интересующие детали, а затем испытать себя в роли «тайника».

В каждом регионе есть свой менеджер. Именно он и будет вам звонить, одобрять визиты, которые вы намерены выполнить, предлагать новые.

Тайным покупателем может быть любой клиент.

Тайный покупатель – кто это?

Нередко при приеме на работу кандидаты впечатляют руководителей отделов объемом своих теоретических знаний о технологии продаж. А на деле получается, что навыков такого менеджера хватает лишь для того, чтобы торговать мороженым в жару на бойком месте. Конечно, теория – это сила, но без умения внедрить ее в практику она не многого стоит. Для того чтобы увидеть, как сотрудники в реальности используют знания по технике продаж, отлично подходит метод «тайный покупатель».

Кто же такой тайный покупатель? Это специально нанятый человек, который приходит в точку продаж под видом реального клиента и оценивает работу менеджеров.

Чтобы методика была эффективной, она должна быть интегрирована в систему обучения и тестирования. Что это значит? Таким способом можно проверить, насколько хорошо сотрудники усвоили материал после проведенных компанией тренингов и в какой мере они готовы к самостоятельной работе.

Например, фирма организовала занятия для вновь принятых работников call-центра. После их окончания сотрудники приступают к работе в качестве стажеров, а тайные покупатели проверяют степень эффективности обучения, совершая звонки и задавая определенные вопросы, позволяющие оценить навыки менеджеров на основе заданных критериев.

Каждому тайному покупателю, прежде чем отправлять его «в бой», выдается подробная инструкция, в которой прописаны не только вопросы персоналу, но и особенности магазина – его внешний вид, сервис. Также определенные требования предъявляются и к самому тайному покупателю, его облику.

Этому человеку предстоит непростая задача. Во-первых, он обязан хорошо выучить инструкцию, ведь по бумажке читать вопросы не получится – так его сразу раскусят. Если проверочная программа большая, то наниматель проводит репетиции, чтобы подготовить своих «бойцов невидимого фронта».

Придя в магазин, тайный покупатель тщательно запоминает всю информацию, по возможности записывает и составляет отчет для заказчика.

Кому и как можно устроиться, какие требования и сколько платят?

Предложения о работе такого плана часто «висят» на сайтах, ориентированных на поиск работы. Для жителей крупных городов такие вакансии встречаются практически постоянно, для регионов и небольших населенных пунктов — реже. Размещают их обычно кадровые агентства, реже — напрямую работодатель (компания, которая желает проверить свои отделения).

Чаще всего для работы тайным покупателем набирают и мужчин, и женщин, подпадающих под самую распространенную категорию потребителей: в возрасте от 22 до 40 лет примерно.

Серьезным ограничением возраст и пол не являются, однако бывают заказы, для которых требуются проверяющие какой-то конкретной возрастной или гендерной группы. Иногда требования могут выдвигаться даже к внешнему виду и манере поведения соискателей. Это актуально, если речь идет о проверке в компаниях, работающих с определенным видом товаров (услуг).

К примеру, если требуется проверить магазин дорогостоящего нижнего белья — вряд ли туда отправят мужчину пенсионного возраста. А если речь идет о проверке магазина инструментов, то вряд ли на роль тайного покупателя подойдет молодая девушка.

Несмотря на кажущуюся простоту работы, кандидат на должность в идеале должен соответствовать таким требованиям:

1. Познания (хотя бы небольшие) в той сфере, в которой работает компания, которую придется проверять. Если вы отправляетесь в магазин, торгующий снастями для рыбалки, и ничего не знаете о ней — вряд ли вы поймете, насколько хорошо вас обслужили и насколько подходящий и полезный товар предложили купить. Чем глубже и шире будут знания, тем лучше, и тем выше вероятность, что возьмут именно вас.

2. Умение вести себя непринужденно и естественно. Тайный покупатель — своего рода роль, которую вам придется играть в магазине (или офисе). Обладать актерским талантом не обязательно, но у некоторых людей могут возникнуть проблемы, даже если их попросят просто прийти в магазин и задать консультанту определенные вопросы. А уж если речь зайдет о роли «агрессивного покупателя», то тут и вовсе справится далеко не каждый.

3. Умение незаметно вести видеозапись. С аудиозаписью проблемы вряд ли будут — ведь достаточно просто поместить устройство в карман. А вот скрытно снять видеоролик — уже непросто.

4. Мобильность (наличие собственного транспорта). Актуально, если вы находитесь в большом городе, и за день нужно будет проверить несколько мест.

5. Знания и личный опыт в сфере продаж (поскольку чаще всего проверяются магазины). Если личного опыта нет, то полезным будет знание теории о техниках продаж, правилах выкладки товара, требованиях и правилах оформления магазина и рабочих мест Профессия продавца-консультанта кухонной мебели. Как построить карьеру в мебельном бизнесепродавцов и консультантов.

6. Коммуникабельность, общительность, умение быстро выходить из нестандартных ситуаций. Актуально на тот случай, если задуманный диалог выйдет за рамки, и тайному покупателю придется действовать не по «сценарию».

7. Внимательность, хорошая память, умение замечать детали. Хорошая память нужна не только для того, чтобы запоминать ответы сотрудников, но и для того, чтобы быстро выучить нужные вопросы.

8. Быстрая обучаемость. Обучение обычно проводится очень быстро, поэтому если вы не сможете быстро усвоить нужные задачи — вряд ли такая работа вам подойдет.

Прежде чем отправиться на «работу», тайному покупателю обычно проводят краткий инструктаж. Он может включать в себя:

• постановку основных задач (что именно нужно будет проверять — поведение и реакцию персонала, общее качество услуг, знания персонала);

• требования к поведению (если есть);

• список вопросов, которые потребуется задать при проверке;

• список действий, которые потребуется совершить при проверке;

• инструкцию о том, как незаметно вести видеосъемку.

Если «роль» сложная или объемная (к примеру, если вопросов нужно будет задавать очень много), то проводятся еще и «репетиции» для отработки теории на практике.

Теперь о том, сколько денег получают за такую работу. Оплата примерно такова (зависит от сложности задания):

1. Для Москвы и крупных городов: в среднем – от 400 до 1500 рублей (за 1 визит).

2. Для небольших городов (условно — с населением меньше 1 миллиона): в среднем – 300-700 рублей (за 1 визит).

Профессия “Тайный покупатель”

Если проверяется компания, которая оказывает какие-то услуги (к примеру, ресторан или салон красоты), то тайный покупатель в виде бонуса получает бесплатную услугу (обед, Профессия для девушек. Как стать мастером маникюраманикюр, стрижку). Также обычно компенсируются затраты на проезд. Если в процессе проверки нужно приобрести какой-то товар — естественно, средства на это тоже выделяет работодатель.

Насколько эффективен метод оценки с помощью тайного покупателя

В чем преимущества такого способа проверок: высокая эффективность, точность информации, моделирование несхожих ситуаций для выяснения поведения продавцов, отслеживание динамичных изменений. Вдобавок этот метод не требует больших финансовых затрат.

Результативность данного исследования зависит от качества его организации и ожиданий руководства. Зачастую на работу ТП возлагают слишком большие надежды. Допустим, по итогам проверок выносятся решения об увольнении продавцов, которые не оправдали ожиданий фирмы. Либо для экономии средств вместо профессионалов приглашают своих знакомых или родственников. При этом тайный посетитель часто переигрывает в разговоре с продавцом и собирает необъективные сведения.

Причинами разочарованности в результатах инспектирования становятся:

• предвзятая интерпретация проверки;
• нацеленность на выявление недостатков вместо соблюдения инструкций;
• эпизодичность исследования;
• немедленные репрессии руководства после получения результатов;
• пристальный интерес к личности и способу общения сотрудника, а не к его квалификации и мастерству.

Тем, кто руководит отделами продаж, необходимо помнить о создании условий для успешности проверки. Рассмотрим их подробнее в виде таблицы.

Фактор успеха

Рекомендации

Искусство (профессиональность) контролеров

Главное исключить личную предвзятость ТП в отношении проверяемой торговой точки (отдела). Проверяющий не должен быть нацелен на отрицательные выводы и, соответственно, подгонку результатов встречи под ожидаемый шаблон. Перед тем как отправить интервьюеров на задание, нужно обучить их интерпретировать итоги разговора.

Для уменьшения субъективности проверки потребуется тренинг по нахождению фильтров восприятия и умению слушать проверяемых сотрудников компании. Чтобы трактовка результатов проводилась в одинаковом формате, следует воспользоваться аудио- или видеозаписями с диктофона (телефона), применяемыми в ходе проверки. Роль тайных клиентов должны играть разные люди

Если привлекать одних и тех же специалистов регулярно, то продавцы их вычислят и будут работать с ними по соответствующему шаблону.

Сложность и объем проверочной анкеты

Создавая и тестируя опросник, принимайте во внимание его содержательность, несложность и удобство заполнения. По окончании каждой беседы с продавцом необходимо сразу заполнять анкету, чтобы не забыть самые яркие моменты и впечатления от общения

Старайтесь избегать вопросов, допускающих неточные, пространные ответы. Бланк должен быть понятным и лаконичным, без нагромождения лишних задач.

Количество проверок одного магазина (офиса)

Частота визитов контролера бывает разной, так как работает тайный покупатель в то время, которое позволяет получить наиболее релевантную информацию.

В каждом подразделении проводят минимум три посещения. Так, в оптовый отдел можно позвонить с утра, ближе к перерыву на обед и вечером за пару часов до завершения работы. Розничную точку продаж нужно инспектировать в разное время, чтобы проверить все смены продавцов. Это количество посещений позволяет снизить однобокость толкования результатов эксперимента.

Благонадежность сотрудников

Эффективность работы персонала с возможными и настоящими заказчиками зависит от их отношения к родной компании и тому месту, которое они в ней занимают. Итог исследования может зависеть от задержки заработной платы, предстоящего сокращения штата или непопулярных управленческих решений.

Нетоксичность

Все регламенты и способы общения с потребителями должны быть признаны сотрудниками фирмы и соблюдаться ими безо всяких рассуждений. Так, если покупатель не хочет пользоваться дополнительными опциями и сервисами, нельзя настаивать на этом или ущемлять людей в покупке основного товара.

Актуальность

Несмотря на совершенство ваших планов и алгоритма действий персонала, нужно время от времени обновлять рекомендации для продавцов. Цель – соответствовать запросам рынка и коммерческому рейтингу компании. Также необходимо регулярно корректировать установленные правила с учетом предложений конкурентов.