Основные этапы воронки продаж: подробное описание

Какую роль играют этапы воронки продаж в B2B и B2C сфере

Воронка продаж была создана Э. Льюисом, который еще в 1898 году предложил подобный поэтапный подход к вопросу продвижения клиента к моменту покупки. Данный инструмент предназначен для изучения и направления клиентского потока. Выделяют следующие ключевые этапы воронки продаж:

1. Первое знакомство потенциального покупателя с продуктом – awareness.
2. Проявление интереса к представленному предложению – interest.
3. Возникновение желания обладать продуктом – decition.
4. Совершение сделки, то есть покупка – action.

Одним из важных элементов современного маркетинга является выстраивание и анализ работы воронки продаж, изучение ее слабых мест.

К примеру, у вас есть сайт, и ежедневно его посещает до тысячи человек. За день набралось сто заявок на обратный звонок, менеджер позвонил каждому потенциальному клиенту, однако из них лишь пять человек совершили покупку. Вывод простой: проблема слабых продаж не в конверсии сайта, а в непрофессионализме продавца.

С переходом в сферу В2В продаж структура воронок стала сложнее, увеличилось число ступеней. И здесь решающим фактором становится потенциал возможной предстоящей сделки, именно на это следует делать упор менеджерам.

Сложность состоит в том, чтобы безошибочно выявить и привлечь к сотрудничеству именно те лиды, которые обладают достаточным потенциалом для совершения покупки

Рынок сферы В2В достаточно сложен, и важно, чтобы менеджеры затрачивали свои усилия именно на тех, кто действительно может приобрести товар

В этом и состоит процедура квалификации лида – в выявлении его возможностей к совершению сделки. Оценить потенциал предполагаемого клиента необходимо сразу, на самом начальном этапе воронки продаж. И именно с этого момента воронкой уже можно начинать управлять.

Суть воронки как раз состоит в том, чтобы показывать вам наглядно, на всем ее протяжении и на каждой из ступеней, сколько у вас квалифицированных лидов и сколько неквалифицированных.

Благодаря воронке вы сможете, грамотно поработав с квалифицированными лидами, превратить их в платежеспособных и желающих купить товар клиентов.

Кроме того, у вас появляется возможность увидеть в деталях показатели конверсии, число совершенных сделок и, исходя из этого, корректировать свою работу на каждом из этапов таким образом, чтобы план продаж был выполнен.

Назначение воронки в том, чтобы превратить выявленных квалифицированных потенциальных покупателей в готовых платить.

Благодаря этому менеджерам становится ясно видно, на кого направить свои основные усилия.

Чтобы квалифицированный потенциальный клиент превратился в реального покупателя, необходимо грамотно провести его через все основные этапы воронки продаж. На этом пути менеджер постепенно отсеивает тех, кто вряд ли сможет купить ваш продукт, и оставляет лиды, возможности которых позволяют совершить сделку, то есть принести вам реальные деньги.

Топ 6 полезных статей для руководителя:

1. Как провести мозговой штурм среди сотрудников
2. Этапы воронки продаж
3. Закон Парето в бизнесе и в жизни
4. Что такое трафик и как его посчитать
5. Конверсия продаж: 19 причин низкой конверсии
6. Обратный звонок на сайте

Поэтапное продвижение клиента можно отследить детально на протяжении всей воронки.

Для наглядности весь процесс может быть отображен на диаграммах, графиках. Как только видно, что клиент приостановился, необходимо тут же выявить причины и «расчистить дорогу».

Важно направить усилия именно на тех потенциальных клиентов, которые по всем показателям имеют больше возможностей для совершения сделки и скорее всего действительно принесут прибыль. Ключевые этапы воронки продаж могут очень отличаться в разных видах бизнеса

Здесь многое зависит от особенностей предлагаемого товара, используемых путей и объемов реализации и т.д

Ключевые этапы воронки продаж могут очень отличаться в разных видах бизнеса. Здесь многое зависит от особенностей предлагаемого товара, используемых путей и объемов реализации и т.д.

Для сектора В2В шаги могут быть следующими:

• Обзвон холодной клиентской базы.
• Проведение презентации, то есть предоставление возможности сделать выбор.
• Отправка коммерческого предложения с целью формирования желания купить.
• Подписание договора и отправка счета, то есть факт заключения сделки.
• Получение оплаты и отгрузка товара как факт закрытия сделки.
• Совершение дополнительной продажи, то есть подведение клиента к следующей покупке.

• Рекламная кампания в онлайне.
• Посещение сайта.
• Изучение предлагаемых товаров.
• Помещение выбранных позиций в корзину.
• Перечисление денег.
• Получение покупки.

Этапы эффективной воронки продаж

При выстраивании любой воронки нужно учитывать семь ключевых моментов:

Создание уникального торгового предложения (УТП)
УТП — это то конкурентное преимущество, на основе которого клиент выбирает ваш продукт. «Самыми низкими ценами» и «высоким качеством» клиента не зацепить. Нужно обозначить реальные выгоды и объяснить аудитории, какую пользу ей принесёт продукт, чем он отличается от аналогов.

Формирование базы клиентов

Захват внимания
С аудиторией необходимо работать — мотивировать её, разогревать. Человек, который пришёл к вам на сайт, может быть не готов делать покупку прямо сейчас. Ваша задача — сделать так, чтобы он захотел купить продукт. Донесите до него нужную информацию: какие проблемы решит товар или услуга, какие выгоды он получит, окупится ли вложение. Обозначьте преимущества, сформулируйте УТП, сделайте спецпредложение, например предложите скидку или демоверсию продукта.

Отработка возражений
Если у клиента появляются возражения, значит, продукт его заинтересовал. Но ещё остаются неуверенность и страх, так ли ему это необходимо. Например, он думает, что «это слишком дорого», «не для меня» или «куплю потом»

В таком случае важно принять позицию клиента и привести аргументы (цифры, факты), которые закроют возражения. Эффективнее всего это работает во время личных звонков и встреч, ещё один вариант — онлайн-чаты.

Закрытие сделки
Этап, когда у потенциального клиента возникает желание совершить покупку

На этом шаге вы подсказываете ему, как оформить заказ, как оплатить, в какой срок товар доставят — ничто не должно тормозить клиента на достижении цели купить ваш товар. Если покупатель добавил товар в корзину, но заказ не оформил, пришлите ему напоминание, предложите скидку. В офлайн-продажах тоже не бросайте клиента, отвечайте на вопросы, помогите заполнить договор или гарантийный талон.

Анализ эффективности
Любую воронку продаж нужно тестировать и анализировать. Это поможет выявить недостатки в самой модели и в бизнесе в целом. Посмотрите, какой канал привлёк больше потенциальных заказчиков, и развивайте его. Посмотрите, на каком этапе отсеялась значительная часть аудитории, и сделайте работу над ошибками. Возможно, нужно скорректировать УТП, подготовить сценарий разговора для операторов кол-центра или упростить регистрацию на сайте.

Повышение конверсии
Чтобы увеличить конверсию, продолжайте искать новые инструменты взаимодействия с заказчиками и методы убеждения: просите оставить отзывы, изучайте их, читайте комментарии о вашем продукте на форуме и в соцсетях и при необходимости дорабатывайте продукт. Можно предложить акции или дополнительные услуги: бесплатную доставку, замеры, онлайн-чат с консультантом.

Воронка продаж простыми словами

Что такое воронка продаж простыми словами? Воронка продаж иллюстрирует идеальное путешествие которое проходят люди, чтобы стать вашими клиентами. Путешествуя по воронке, человек трансформируется, проходя фазу холодного, теплого и горячего клиента.

Каждый шаг воронки подталкивает клиента к следующему. А покупка — это как сердцебиение воронки, и она может быть совершена досрочно, на любом этапе.

В зависимости от вашего продукта и фазы клиента, решение о покупке может быть раньше или позже. Когда вы таким образом думаете об воронках, сразу становится ясно, что многие вещи в реальной жизни — это… воронки продаж.

Как и президентские выборы — это то одна из самых сильных «воронок продаж». На вершине этой воронки средства массовой информации, которые сильно влияют на всю нашу жизнь, иногда полностью «перепрошивая» наш мозг.

Голосуя за кандидата, вы совершаете выбор, то есть «покупку». Президентом становится тот, кто лучше других «продал» себя аудитории, в хорошем смысле этого слова. В президентской воронке продаж есть все признаки идеальной воронки: воспитание, контроль, убеждение, влияние.

Сила воронки продаж огромна! Грамотная воронка продаж может представлять из себя огромную и сложную систему с множеством ответвлений на выходе. Вы можете бросить в нее трафик и быть уверенным, что она будет конвертировать.

Думайте о воронках продаж как о виртуальных продавцах, которые работают 24/7, 365 дней в году, не жалуется и не просят больше денег. При условии что она работает автоматически (как создать автоматическую воронку или автоворонку).

Услуги по воронкам продаж: создание, аудит, настройка, воронки для мессенджеров, чат боты, контент-планы. Все от 500₽ — ссылка.

Суть автоматизированной воронки продаж

Автоматизированная воронка продаж настраивается с ювелирной точностью, выбирает подходящий вариант работы в зависимости от точек взаимодействия с клиентами для максимальной конверсии.

Автоворонка – это средство автоматизации контакта с потенциальными покупателями на каждом этапе, своеобразный автопилот в маркетинге.

Автоматизация воронки продаж ведет к определенным вариантам коммуникаций с потребителями.

Человек приходит на посадочную страницу, а затем в зависимости от его поведения реализуются три сценария взаимодействия:

• если пользователь закрыл страницу, он переносится в базу ретаргетинга, где ему демонстрируется реклама, отличная от той, на которую он нажимал изначально;
• если посетитель заполнил контакты, он получает письма из автоматической рассылки;
• если клиент сохраняет чек-лист, предоставляющийся бесплатно, то он переадресовывается на tripwire – предложение, демонстрирующееся один раз, своеобразная наживка для превращения лида в покупателя.

В дальнейшем на каждой ступени взаимодействия с пользователями появляются ответвления сценариев и иные пути развития событий для отдельных манипуляций.

Разберем воронку продаж на примере. На сайт пришла одна тысяча пользователей, из них заявку сделали сорок человек, а покупателями стали четыре лида. Всего лишь четыре человека из тысячи! Между тем на привлечение этой тысячи пользователей были потрачены финансы и время. Поэтому используется именно термин «воронка». Он наглядно иллюстрирует, что на каждой ступени продаж часть лидов отсеивается, и только некоторые попадают в эту самую sales funnel.

Задача автоматизированной воронки продаж состоит в минимизации потерь клиентов на каждой ступени процесса и проработке их по полной программе. В результате введения этого инструмента вырастает конверсия, увеличивается количество продаж, совершаются повторные покупки.

Данный алгоритм кажется на первый взгляд сложным, однако существуют специальные сервисы, создающие и настраивающие автоворонку.

Частые ошибки при построении воронки продаж

Первая и самая частая ошибка при построении воронки продаж заключается в том, что у вас просто нет воронки продаж. То есть у вас отсутствует один или несколько ключевых этапов. Возможно, вы просто пытаетесь сделать воронку “идеальной”, прежде чем запустить её в работу.

То есть вы хотите сначала сделать очень крутой лендинг, отлично настроить контекстную рекламу, подобрать оптимальные цены на продукты, и прочее и прочее. Но здесь я хочу, чтобы вы поняли важную вещь – наличие всех элементов воронки гораздо важнее, чем качество каждого отдельного элемента.

Если у вас есть все элементы – к вам уже идут клиенты, и вы уже получаете какие-то деньги. Пусть даже ваше воронка продаж сделана буквально “на коленке”. А если у вас не запущена реклама или не размещен лендинг – то какими бы идеальными они не были – у вас нет ни клиентов, ни денег.

Поэтому первое, что нужно сделать – это запустить все элементы воронки продаж в действие.

Вторая ошибка вытекает из первой. Охваченные манией перфекционизма, предприниматели всячески стараются сделать свою воронку сразу идеально. И потом, когда они все же запускают её в работу – они перестают ей заниматься, потому что у них не хватает на это сил.

На самом деле, усиление воронки продаж – это необходимый этап после того, как она уже начала работать. И вы не сможете сразу сделать идеально. Вам надо сначала получить обратную связь от клиентов, посмотреть реальные показатели – только после этого вы можете осознанно начать улучшать свою воронку. Поэтому сначала запускаем “как есть”, и сразу настраиваемся на переделку.

Третья распространенная ошибка – это “делить шкуру медведя”. Возможно вы тоже зашли на жту страницу в поисках ответа, сколько денег можно заработать с воронки продаж, и на какие прибыли вам можно рассчитывать.

Но показать это может только реальная жизнь. Даже запустив воронку в работу, и получив вполне конкретные показатели конверсий по всем её этапам – не стоит сильно радоваться (или огорчаться). Это и есть то самое второе заблуждение с конверсиями, про которое я вам хотел рассказать.

Если вы получили, скажем, конверсию воронки 10% (для простоты допустим, что у вас всего одна конверсия в вашей воронке продаж), то это не значит, что такая конверсия сохраниться навсегда. Чем больше трафика (входящих потенциальных клиентов) вы будете привлекать в воронку – тем ниже будет ваша конверсия.

Это совершенно нормально, потому что горячие и целевые посетители всегда будут давать конверсии выше. проблема только в том, что их – горячих и целевых – очень мало. С наращиванием объема трафика вы будете вынуждены обращаться к все более холодным и холодным аудиториям. И тогда ваша конверсия будет падать. Но лучше иметь 3% конверсии со 100 000 человек, чем 100% конверсии с 5 человек, правильно?

Кстати, иметь конверсию 100% на самом деле… можно. Только сразу учтите – в этой воронке очень и очень мало трафика (а значит и денег).

В заключении, давайте я покажу вам, как это все работает на примере мой собственной воронки продаж.

Базовые принципы построения воронки и ее анализа

Поздравляем, вы определили этапы воронки

Это только начало! Принципиально важно проанализировать каждый этап, чтобы найти «бреши» в стратегии, а также:

1. Улучшить сервис. 

2. Сделать выше показатели лояльности.

3. Рост продаж. 

Грамотная аналитика помогает показать, где именно пробел, когда теряются клиенты. Тогда вы сможете устранить эту причину. Поразительно, сколько интересных фактов могут показать воронки продаж:

Не привлекает внимания

Бывает такое, что пользователи просто не заходят на web-сайт, и в такой ситуации правильно будет проверять работу каналов привлечения. Возможно, вы не там размещаете объявления, делаете ставку не на ту соцсеть. 

Нет заинтересованности

Интерес есть, а покупки – нет

Представьте, что человек пришел к вам на сайт, провел там отрезок времени, но не стал оформлять заказ. Так тоже случается. Для кого-то высок ценник, а, может быть, вы не вызываете у него доверия. Проработайте этот момент, начните вести блог, страницу с реальными отзывами и обратной связью и, конечно, проконтролируйте, дало ли это положительный эффект. 

Желание покупки было, а покупки не было

Есть и такие посетители, которые уже и добавили товар в корзину, и все вроде бы шло к покупке, но … не пришло. Проверьте, может быть, сложно оформить заказ, может быть, есть какой-то технический сбой и устраните проблему. 

Покупка сделана, а клиента «ищи-свищи»

Это важно: плюс в том, что на всех этапах можно исправить ошибки и вернуть пользователей, если правильно подойти к этому вопросу. 

7 шагов к созданию эффективной воронки продаж

Крайне важно для маркетологов и аналитиков на стартовом этапе разработки стратегии продвижения определить по каким критериям строится воронка продаж, чтобы учитывать каждый аспект

Предлагаю обратить внимание на этапы воронки продаж в правильной последовательности, чтобы в итоге получать высокую конверсию и стабильные продажи. Они применимы для компаний, что предлагают товары и услуги со средним чеком от минимального до максимального значения

Впервые о важных 7 этапах заговорил Уильям Таусенд, автор книги Bond Salesmanship, увидевшей мир в 1924 году.

Этапы формирования (закручивания) воронки продаж

Создание качественного УТП

Важно создать не только качественное УТП — уникальное торговое предложение, но и понять, чем именно оно понравится потенциальным покупателям на фоне конкурентов. Стратегически правильно, когда УТП отличается от конкурента:

• лояльной ценой;
• быстрыми сроками изготовления;
• лучшим качеством.

Получение холодных контактов

Для того чтобы наладить воронку мало представлять, как может выглядеть потенциальная аудитория, необходимо ее четко сформировать. Привлекать людей можно с помощью прямого контакта или через интернет. Инструментов для эффективного формирования клиентской базы сегодня маркетологи предлагают достаточно. От открытости (лояльности) и коммуникабельности как в письменном, так и вербальном стиле общения зависит многое.

Работа с возражениями

Иногда эту ступень называют убеждением. Суть этапа в том, чтобы наперед определить: какие могут быть возражения и подготовить ответы на них. Незаменимая часть онлайн-торговли, так и прямых продаж. Специалисты советуют использовать мягкие методы, но в некоторых случаях даже немного агрессивный подход может быть эффективным.

 
Помните: совершив покупку, продавец уверен на все 100%, что это только его личный выбор, а не результат эффективных инструментов продавца.

Закрытие сделки

Когда раздумываем для чего нужна воронка продаж, имеем в виду ключевой эффект — клиент попадает на дно и делает заказ. Успех любого торгового процесса определяется тем, сколько потенциальных клиентов перешли в разряд реальных, то есть купили у вас шампунь, квартиру или заказали тюнинг автомобиля. Этап важен и в случае, если продаете информацию и знания, ведь понимая, что такое инфобизнес, можно наладить пассивный доход и работать удаленно.

Анализ результатов

Анализировать успехи или просадки можно на каждом этапе воронки. Сравнив количество покупок за определенный период и количество тех, кто интересовался, но так и не сделал заказ, можно понять насколько эффективна стратегия. Чем правильней выстроена цепочка: предложения – налаживание холодных контактов — клиенты, с которыми налажен контакт — клиенты, что оплатили товар или услугу, тем плавней получается график, демонстрирующий, как изменяется их количество.

Повышение конверсии

• тесный контакт с клиентом (служба поддержки, персональный менеджер-консультант);
• акции, скидки, бонусы;
• предложение бесплатной доставки;
• открытие дисконтной карты.

7 ключевых шагов построения воронки продаж

К созданию воронки продаж нужно подходить со всей серьезностью и делать это на основе маркетинговой концепции компании, четко представляя целевую аудиторию своего продукта, его сильные стороны, сформулировав УТП. Только в этом случае результат оправдает ваши ожидания. Однако есть несколько ключевых моментов, которые стоит учесть при создании воронки продаж для любого бизнеса.

Шаг 1. Создание качественного УТП

Сделайте так, чтобы клиент понял, что именно ваш продукт ему необходим, покажите ценность предлагаемого товара/услуги. Обозначьте уникальность товара.

Подробнее

Ваше предложение должно содержать максимум конкретики. Общие фразы типа: «Самая низкая цена», «Самое выгодное предложение» больше не работают. При описании свойств и характеристик продукта докажите его уникальность. В таком случае в УТП уже будут заложены ключевые конкурентные преимущества вашего товара.

Шаг 2. Получение «холодных» клиентов

Определите, где и как вы будете получать «холодные» контакты: через телефонные продажи либо через использование сайта. В любом случае нужно сразу проводить их сегментирование.

Шаг 3. Формирование интереса

На данном этапе вам нужно решить главный вопрос – сформировать интерес у «холодного» клиента. Ответ на него будет прост, если качество полученной базы таких клиентов достаточно высокое (то есть туда попали только представители целевой аудитории).

Если ваши маркетологи хорошо потрудились при составлении уникального торгового предложения, которое в итоге оказалось идеально сформулированным, оно само будет генерировать интерес к вашему товару целевой аудитории. В других случаях вам помогут альтернативные способы: пиар, бесплатные продукты и др.

Шаг 4. Отработка возражений

Для начала выявляем наиболее часто встречающиеся возражения клиентов и к каждому из них подбираем качественный, подкрепленный фактами ответ.

Проводить работу с возражениями вы можете как по телефону, так и при личных продажах или путем альтернативного предложения в автоматической воронке продаж. Будьте аккуратны, не используйте жестких методов в работе с клиентами. Это скорее отпугнет их, чем заинтересует.

Шаг 5. Закрытие сделки

Этап, определяющий полную конверсию воронки продаж. Здесь стоит сделать ставку на УТП и качество работы менеджеров. Также можно попытаться заинтересовать «отпавших» клиентов путем возврата их на веб-страницу, используя специальные сервисы.

В случае если потенциальный клиент на вашем сайте положил в корзину товар, но так и не оплатил его, то самое время напомнить ему об этом, предложив персональную скидку по электронной почте или показав рекламное объявление при ретаргетинге.

Шаг 6. Аналитика

Проведение аналитики на всех этапах воронки продаж – весьма полезное занятие, которое позволит найти наиболее уязвимые места как маркетинговой составляющей, так и бизнеса в целом. Это дает вам возможность увидеть процессы с наибольшим количеством отказов со стороны клиентов, проработать конкурентные преимущества товара, улучшить УТП и сам продукт, ориентируясь на предпочтения клиентов.

Шаг 7. Повышение конверсии

Конверсия повышается при конвертации потенциальных клиентов в реальных покупателей и заказчиков. Необходимо выработать инструменты эффективного взаимодействия и методы их убеждения.

К примеру, рост конверсии обеспечивают за счет различных акций, выгодных условий доставки товара, персонализации и постоянной поддержки и сопровождения во время заключения сделки.

Воронка продаж в CRM-системах

Система управления взаимоотношений с клиентами – CRM, эталонный инструмент для работы с процессом продаж. Практически все CRM-системы обладают встроенной воронкой продаж, которую можно кастомизировать под вид деятельности и стадии продаж. Подробней ознакомиться с CRM вы можете в статьях «Что такое CRM» и «Выбор CRM«.

Преимущества работы с воронкой в CRM:

• База клиентов, история активностей и взаимодействия, сегментация аудитории.
• Отслеживание эффективности различных маркетинговых каналов для вовлечения новых клиентов в старт воронки. Осуществление e-mail и sms-рассылок, холодных звонков прямо из интерфейса CRM, дальнейший анализ полученных результатов.
• Подробная статистика по каждой стадии воронки – количество сделок, сумма средств, шанс на успешное завершение, ответственный менеджер и другая полезная информация.

Примеры работы воронки продаж в различных CRM-системах

Воронка в Битрикс24

Воронка в Creatio

Воронка в РосБизнесСофт CRM

Воронка продаж в amoCRM

Воронка в Megaplan

Вышеперечислены примеры популярных CRM для работы с воронкой в России.

Стоимость использования воронки продаж.

Если вы решили использовать воронку совместно с CRM-системой, тогда необходимо приобрести лицензию для каждого пользователя. Работа будет осуществляться онлайн, через браузер. Данный инструмент не требует специализированной настройки или внедрения, пользователь сможет создать и настроить воронку самостоятельно или с минимальной помощью службы поддержки.

Bitrix24 — 1190руб.

Creatio — 980руб.

amoCRM — 999руб.

Megaplan — 649руб.

Стоимость указана в за 1 пользователя/месяц. При оплате за год предоставляются скидки

Для использования Excel или 1С вам понадобится оплата лицензии этого ПО. Мы перечислили наиболее популярные программы для работы с воронкой продаж.

ТОП-5 ошибок построения воронки продаж.

Как правило, редко у кого возникают проблемы или непонимание как работать с воронкой, однако такие ситуации существуют.

Популярные ошибки при работе с воронкой:

1. Чрезмерное количество этапов – одна из самых популярных ситуаций, когда руководитель создает дополнительные переходы, которые негативно сказываются на желании менеджеров работать с воронкой. Воронка должна состоять из 4-6 этапов, оставляйте ли те из них, которые напрямую влияют на привлечение лида. Название этапа – необходимое действие, которое нужно совершить.
2. Мотивация менеджеров – продавец, в данном случае менеджер, должен осознать, что воронка поможет повысить его показатели и уровень заработной платы. В таком случае человек стремится работать с инструментом, в ином случае может игнорировать ввод информации, полученной от клиента. Итог – потеря потенциальной продажи. Желательно к работе с воронкой привлекать не только менеджеров, но и других членов команды (маркетинг, аналитики и др.).
3. Сложный интерфейс системы – закажите тест-драйв CRM, данная возможность предоставляется бесплатно сроком до месяца. В этот период у руководителей и менеджеров будет достаточно времени освоить интерфейс и сделать выводы подходит система или нет для комфортной и продуктивной работы.
4. Отсутствие временных рамок в этапах – для каждой стадии продажи должен быть назначен свой промежуток времени, если клиент не принимает решение, промежуток можно увеличить. Однако, необходимо исключить ситуацию, когда менеджер забыл позвонить или скинуть ком. предложение.
5. Назначение ответственного и переход сделки между отделами – проблема характерна крупным компаниям с длинными сделками. Например, менеджер колл-центра заинтересовал клиента и передал его в отел продаж, далее продавцы сделали предложение, и клиент согласился приобрести. Заключительная стадия – оформление договора юр. отделом. Вроде все выглядит без проблем, не так ли? Но, если на финальной стадии юр. отдел провалил сделку, как оценить работу менеджера, и продавца в единой воронке? Объективней и правильней считается создание воронок для каждого отдела вместо одной общей. Так, руководитель всегда видит эффективность и возможные проблемы работы отдела и полную аналитику.

Расчет конверсии воронки продаж

1. Расчет конверсии этапов воронки продаж

   Предположим, что из имеющихся 1005 лидов до второго этапа дошли только 704, или 70 %. Далее 314 лида возможностей, или 45 %, добрались до третьего этапа – предложения. Из 314 лидов возможностей до этапа закрытия сделки дошли лишь 247 (79 %).

   Формула расчета конверсии этапа:

   Для чего нужен расчет конверсии этапов? Чтобы проанализировать качество прохождения этапов каждым менеджером. Ведь воронка продаж строится по отделу и персонально для каждого менеджера. По итогам работы отдела продаж происходит формирование эталонных показателей, а то, насколько велики отклонения от эталона, можно отслеживать с помощью специальных метрик.

2. Расчет конверсии воронки продаж: win rate

   Win rate (конверсия в продажу) – это название общего коэффициента конверсии воронки продаж. По нему можно судить о конверсии последнего этапа продаж по отношению к первому.

   Этот общий показатель воронки продаж говорит о степени эффективности канала продажи и эффективности работы менеджера по продажам.

   Если из 1005 лидов возможности (Opportunity) продаж сделкой закончатся 206, то общая конверсия воронки продаж будет равна 20 %.

   По динамике коэффициентов конверсии можно судить об изменении качества работы отдела продаж. В частности, величина общей конверсии в продажу покажет общую результативность работы профильного отдела.

   Для того чтобы РОП мог узнать, что именно произошло между двумя названными этапами воронки продаж, требуется построение и анализ метрики по Pipeline (пайплайн).

   Когда привлечение клиентов идет не по одному, а по нескольким каналам продаж, требуется оценка эффективности каждого по конверсии воронки продаж для канала.

3. Расчет конверсии воронки продаж: коэффициент закрытия

   Коэффициент закрытия (Сlose rate) показывает конверсию этапа закрытых сделок к этапу согласования коммерческого предложения. Для его расчета используется формула:

   Этап перехода от рассмотрения КП к закрытию считается в продажах самым сложным. В секторе продаж В2В на данном этапе собирается много лидов, которые не спешат заключать сделку. Менеджер должен прилагать усилия к ускорению прохождения лидами данного этапа. А руководитель отдела продаж – внимательно анализировать этот показатель конверсии.

4. Расчет конверсии воронки продаж: коэффициент качества

   Коэффициент качества (Fit rate) дает оценку качества предложения клиенту и качества лидов. Чтобы рассчитать конверсию качества, надо количество лидов, которым направлено коммерческое предложение, разделить на количество лидов, соответствующих целевой аудитории компании (те, кто подтвердили свой интерес).

   Если конверсия на этапах квалификация–КП маленькая, значит, продавец, отвечающий за сбор информации о потребности покупателя, сработал неудовлетворительно. Здесь требуется безупречное знание продукта, выгод и ценностей, которые достанутся клиенту.

Ключевые этапы воронки продаж

• Market — рынок ваших клиентов, которые в целом могут заинтересоваться вашим товаром или услугой. Определение вашего рынка это отдельная большая тема про позиционирование и маркетинговую стратегию. Правильный выбор рынка, ваше позиционирование, ваша цена, продукт и продвижение на нем в итоге определит кол-во ваших входящих клиентов. Обычно рынок не “считают” при оценки воронки продаж. Но я решил его упомянуть здесь, чтобы у нас осталась сквозная логика, откуда появляются потенциальные клиенты и что часто показатели воронки продаж определяются не тонкой настройкой ее параметров, а выбором правильного рынка.
• Аудитория, до которой дотянулись (Reach) — потенциальные клиенты, кого вы охватили своими маркетинговыми коммуникациями и направили на следующие этапы воронки продаж.
• Marketing Qualified Lead (MQL) — это потенциальные клиенты клиенты, которые с большей вероятностью станут вашими клиентами, по сравнению с клиентами, кто не имеет MQL статуса. В рамках анализа своего бизнеса вам нужно определить, какие характеристики и свойства потенциальных клиентов в большей степени помогают продажам и нацеливать ваш маркетинг на увеличение числа MQL. Именно на них стоит тратить наибольший объем усилий. С контактами MQL вы проводите маркетинговые взаимодействия, общаетесь усилия менеджеров или по средствам целенаправленной рекламы (ретаргетинг, например).
• Sales Qualified Lead (SQL) — это этап воронке, на котором вы объединяете ваши данные о первичных контактах, дополнительные данные по вашей маркетинговой разведке и делаете заключение, кто из клиентов достиг стадии, которая с высокой вероятностью станет сделкой.
• Продажа — это клиенты, кто в конечном итоге завершает все этапы воронки и становится клиентом, попадая в вашу новую когорту.

В этой воронке описаны ключевые этапы. На практике удобно добавить промежуточные этапы, для более детального контроля за процессом. Кроме этого вам нужно корректно определить ваши собственные критерии MQL и SQL. Отмечу так же, что этапом воронки обязательно является событие, в которое клиент может попасть 1 раз и с которого он может пойти в следующий шаг. Если у вас есть страница на сайте, куда клиент может зайти, а может и не зайти, и при этом она не ведет его к следующему этапу продажи, то не имеет особого смысла считать это действие этапов в воронке продаж. Воронка отслеживает движение в сторону продаж, а не просто карту движения и взаимодействия с вашими службами и сервисами.

Для примера, какой может быть воронка продаж для интернет магазина:

1. Кол-во просмотров вне сайта (на внешних рекламных кампаниях) — Reach.
2. Кол-во уникальных пользователей посетивших сайт c внешних рекламных кампаний.
3. Просмотр страниц с товарами.
4. Пополнение корзины — ваше определение MQL.
5. Переход на страницу оплаты — ваше определение SQL.
6. Оформление заказа (Продажа).

Т.к. Задача воронки — локализация проблем в этапах взаимодействия с потенциальным клиентом, то логично строить воронки по вашим канал взаимодействия, иначе вы можете получить сложную свалку событий и смешение факторов. Но стоит отметить, что целиком полагаться на воронки по каналам привлечения не всегда хорошая идея

Клиент скорее всего много раз натыкается на вашу рекламу, но если вы фиксируете только точку входа в воронку, которая заканчивается продажей, то вы рискуете переоценить или недооценить важность отдельного канала. Как пример, я мог увидеть 10 раз вашу рекламу в социальной сети, запомнить ее, затем загуглить и перейти прямиком на сайт

С точки зрения воронки по каналам выйдет, что социальная сеть никого не привела, а клиенты пришли из органического поиска. Но это, очевидно, не полная картина, вы необоснованно занижаете эффективность промежуточных взаимодействий. Эту проблему можно решать двумя подходами:

1. Дешевле, менее точно: оцените, как изменения маркетинговых усилий в отдельном канале влияет на продажи во всех каналах. Из анализа этой чувствительности вы можете получить какие-то граничные оценки, насколько каналы взаимосвязаны между собой
2. Дороже, более точно: научитесь “ловить” пользователя во всех его взаимодействия с вашей рекламой. Поставьте ему куку, когда он первый раз увидел рекламу, а дальше отмечайте, в каком рекламной материале вы увидели эту куку еще раз. Таким образом, когда этот клиент попадает на финальные стадии воронки продаж, вы будете иметь информацию о всех его взаимодействиях с рекламными каналами, а не только с последним.

Как работает воронка продаж

Давайте на минутку отойдем от вашего веб-сайта и посмотрим на рабочую воронку. В самом начале воронки продаж люди идут мимо магазина, и вдруг промоутер дает им рекламный буклет с распродажей… Люди принимают решение заглянуть в магазин и просматривают товары. Продавец тепло приветствует их и предлагает помощь.

Клиент видит стойку футболок с распродажей. Он пробирается к стойке, и продавец обращается к нему, предлагая дополнительную скидку, если он купит три или более футболок.

Клиент заинтригован таким предложением и берет сразу четыре футболки. Затем на кассе, ему рекомендуют шляпу с той же тематикой, что и на одной из футболок. Клиент добавляет шляпу к своим покупкам, оплачивает товары и уходит.

Это еще не конец. Клиент так доволен, что через три недели возвращается, чтобы купить больше футболок.

Тоже самое происходит и у вас на сайте. Вместо продавцов у вас есть страницы, которые помогают посетителю пройти через все этапы воронки продаж.

Посетитель попадает на ваш сайт из органического поиска или из социальных сетей, он читает блог или просматривает карточки товаров. В какой-то момент вы предлагаете ему шанс подписаться.