Как выявить потребности клиента и сделать его постоянным покупателем

Основные ошибки при разговоре с клиентом

Если после разговора с менеджером клиент уходит без покупки, значит, он сделал ошибку:

• забыл об интересах клиента и много говорил о преимуществах товара;
• не слушал, что говорит покупатель;
• неправильно реагировал на возражения и покупатель ушел ни с чем;
• задавал много дежурных вопросов и разговор зашел в тупик;
• перебивал покупателя, не давая ему выговориться;
• задавал много закрытых вопросов и превратил диалог в допрос;
• позволил разговору уйти в сторону.

Чтобы таких ошибок было как можно меньше, маркетологи заранее изучают потребности целевой аудитории, а менеджеры отрабатывают шаблоны диалогов и используют их в телефонных или личных беседах с клиентами.

Майя Богданова,
эксперт по маркетингу:
— Найти потребности клиентов несложно. Как правило, это твоя же собственная потребность. Если ты чувствуешь, что тебе чего-то не хватает, значит, найдутся и другие, у кого эта потребность не закрыта.

Читать по теме
Как найти и заинтересовать целевую аудиторию — узнайте 10 способов, которые используют маркетологи.

Польза открытых и ценностных вопросов

…Благодаря вопросам, которые вы задаете, вы даете ценность потенциальным покупателям, действующим клиентам и даже себе. Но это работает только при условии правильного подбора грамотных вопросов. Позвольте мне представить вам мою теорию «вопросов с добавленной ценностью».

В общем и целом вопрос с ценностью — это такой вопрос, который предоставляет полезную информацию либо спросившему (вам), либо человеку, которому вы задаете вопрос (ваш клиент или покупатель), либо обоим. Самые лучшие ценностные вопросы приносят пользу обеим сторонам беседы.

Ценностные вопросы всегда являются открытыми, а не закрытыми. Открытый вопрос — это такой, который не предполагает короткого ответа «да» или «нет», а предполагает развернутый ответ. Я предполагаю, что вы уже сталкивались с таким делением вопросов, и, возможно, уже применяете эту технику на практике. Осталось лишь сделать ваши открытые вопросы, которые вы задаете клиентам, максимально ценными.

Как задавать открытые вопросы клиенту

Если в конце встречи я спрошу потенциального клиента: «Находите ли вы наш разговор полезным?», — это закрытый вопрос (на него можно ответить «да» или «нет»). И хотя приятно узнать, что человек считает встречу не напрасной, однако если клиент сам добровольно не разовьет тему, вы никогда не поймете, какую именно пользу он для себя вынес. Может быть, он так сказал просто из вежливости.

С другой стороны, я могу сказать: «Мы уже довольно далеко зашли в переговорах, так ведь? Можете ли вы рассказать, что полезного вы вынесли для себя из нашего общения?»

Что происходит в этом случае? Клиент четко выражает свое восприятие процесса переговоров, это помогает вам вести их в правильном направлении и дальше. Также вопрос о ценности и пользе переговоров как бы подталкивает самого клиента убеждать себя в их ценности и пользе. Их доверие к вам вырастет, вы даже сможете попросить их рекомендовать ваши услуги друзьям и знакомым.

Примеры открытых вопросов клиенту

Вот несколько примеров открытых ценных вопросов, которые продавец может задать покупателю.

Какие основные деловые приоритеты вы для себя выделяете?

Какие самые мудрые решения вы приняли относительно …?

Что вы думаете по поводу текущей ситуации с …?

Если бы мы с вами встретились через 5 (10, 20) лет, чем бы вы с гордостью похвастались относительно …?

Какие возможности вы перед собой видите?

С какими проблемами вы ожидаете столкнуться?

Если бы мы начали вместе над этим работать, какие основные результаты (два-три) вы бы хотели увидеть?

Как вы будете оценивать успешность нашего сотрудничества?

Чем вы рискуете, если ситуация не обернется в вашу пользу?

Как превратить любой вопрос в открытый

Итак, вот ваш план действий на ближайшие несколько дней.

Начните уделять внимание вопросам, которые вы задаете своим потенциальным клиентам, действующим клиентам и вообще всем, с кем вы общаетесь. Задаете ли вы закрытые вопросы, несмотря на то, что открытый дал бы и вам, и клиенту больше ценной информации? Если возможно, начните менять закрытые вопросы на открытые

Вот небольшой трюк, который может вам помочь. Если вы поймали себя на том, что задаете закрытый вопрос, то всегда можете его «открыть» в самом конце высказывания. Например, если вы спрашиваете: «Кажется ли вам процесс полезным?», — можете добавить: «Если да, то расскажите, в чем именно».

Эта тема настолько обширна, что невозможно рассказать все лишь в одной статье. Мы в КД еще вернемся к Биллу Гейтсу, он обещал в следующей статье рассказать об очень особенных открытых ценных вопросах, которые вы можете использовать, чтобы быстро и эффективно получить ценную информацию и поделиться ею с потенциальными клиентами.

Коллеги, какие возможности использования открытых вопросов вы перед собой видите? ))

3 причины выявить потребности клиента

Рассмотри организацию процесса продаж.

Он включает в себя 5 этапов:

• поиск и анализ покупателя;
• определение потребностей клиента и налаживание контакта с ним;
• презентация продукта;
• работа с возражениями;
• заключение и сопровождение сделки.

В том случае, когда предприниматель уделил достаточно внимания первым двум пунктам, он гарантированно сможет продать свой товар. Следует отметить, что процесс поиска и оценки клиента всегда должен предшествовать анализу его потребностей

Почему это важно?

Первое. У каждого клиента есть своя проблема, которую он хочет решить через ваш товар. Проблемы могут быть разные, а товар один.

Рассмотрим этот пункт на конкретном примере. Покупатель пришел в магазин за новыми шторами. Продавец начинает задавать ему наводящие вопросы касательно интерьера помещения, в котором они будут висеть, и приблизительной стоимости, на которую клиент ориентируется. Далее консультант предлагает наиболее подходящие варианты. Однако покупатель, рассмотрев товар, уходит ни с чем.

Почему? Ответ очень простой. Продавец не выяснил у клиента его потребность, не определил проблему покупателя. А значит, не смог ее решить. Не случайно в качестве примера рассмотрена покупка штор. Сделано это для того, чтобы продемонстрировать, что самый обыденный продукт может одновременно решать несколько проблем потребителя.

Так, шторы могут быть куплены для украшения помещения или для защиты его от солнечного света. В данной ситуации клиенту требовались шторы для затемнения комнаты, а продавец предлагал ему варианты тканей в качестве украшения дома. Именно это недопонимание и стало причиной, по которой сделка не состоялась.

Второе. Если продавец не понимает потребность потенциального покупателя, он не может грамотно работать с его возражениями. Другими словами, четвертый этап процесса продаж не может быть реализован. Если у потребителя есть возражения – значит, он совершенно не уверен, что предлагаемый вами продукт способен решить его проблему наилучшим образом. Снимая эти возражения, прорабатывая их, вы избавляете своего потенциального клиента от сомнений и приводите его к покупке вашего товара. Если этого не сделать, потребитель уйдет к конкурентам.

Третье. Немаловажным аспектом успешных продаж является уверенность покупателя, что продавец искренне желает помочь ему решить возникшую проблему. Но если предприниматель понятия не имеет, в чем эта самая проблема заключается, то и предложить варианты ее решения клиенту он не сможет.

Привести человека к покупке можно, только имея четкое представление о том, как именно конкретный товар помогает решить проблему. Установив потребность покупателя, вы начинаете лучше понимать его желания и приоритеты, опасения и боли. Предлагая свой продукт, вы должны держать в уме именно эти аспекты, тогда вам не составит труда снять все возражения человека. Это не трудно, если понимать, как правильно выявлять потребности клиента. Далее подробно рассмотрим методы их определения.

Выявление потребностей в продажах, техника вопросов

Всем известно, что выявление потребностей — это важный и необходимый этап продаж, который помогает вопросами разного типа, провести разведку желаний и ожиданий клиента. Вы можете задать сотню вопросов и не выяснить ничего, что могло бы помочь вам совершить продажу, а можно задать 2-3 открытых вопроса и закрыть сделку. О типах вопросов и технике их применения, будет не корректно рассказывать вскользь — эта тема очень важна, изучите ее здесь.

Воронка вопросов

Вы наверняка уже где-то слышали, что существуют такие типы вопросов: открытые, альтернативные и закрытые.

Каждый из трех типов данных вопросов, мы рассмотрим ниже, а сейчас важно понять принцип воронки вопросов: сначала узнаем как можно больше, давая клиенту выговориться, рассказать вам о проблеме, затем конкретизируем варианты и в конце предложение купить. Схематично это выглядит так:

Вашей задачей является — выстроить так переговоры с клиентом, чтобы он сказал: «Да», а для этого нужно правильно услышать и понять ответы на открытые вопросы. Если вам недостаточно информации для того, что предложить что-то конкретное, продолжайте задавать открытые вопросы. Проблемой многих начинающих менеджеров по продажам, является то, что они задают не совсем полезные для них вопросы, не раскрывающие всю суть проблемы клиента — это искусство приходит с опытом, а пока вот несколько примеров.

Примеры открытых вопросов для выявления потребностей клиента

Если вы желаете освоить технику выявления потребностей клиента, вам нужно для начала, освоить технику открытых вопросов. Открытые вопросы — это вопросы, на которые клиент будет вынужден дать развернутый ответ. Такие вопросы необходимо применять в начале диалога с клиентом, так как они помогут понять его общие потребности. Затем, когда вы поймете зачем пришел клиент к вам, вы должны задать пару тройку альтернативных вопросов и лишь в самом конце консультации — закрытые вопросы.

Давайте рассмотрим несколько примеров выявления потребностей с помощью открытых вопросов:

«Что должна обеспечить вам …. ?»
«Чего вы ожидаете от …. ?»
«Для каких условий / целей / задач вам нужна …. ?»
«Опишите условия эксплуатации …. »
«Что должно быть в этой модели …. ?»
«Что вас не устраивало в вашей предыдущей модели …. ?»
«Как будете использовать  …. ?»
«Что бы вам хотелось видеть в  …

?»
«А у вас был опыт эксплуатации подобной модели … ?»
«Что привлекло ваше внимание в этой модели … ?»
«Чего вы опасаетесь, чего не должно быть в  …. ?»

На эти вопросы клиент будет вынужден отвечать развернуто и в подробностях. В том, что будет рассказывать клиент, вы должны услышать не только ответ на свой завуалированный вопрос, но и множество косвенных фактов, которые могут нарисовать картинку потребностей более ясно.

На использовании открытых вопросах, техника выявления потребностей не заканчивается. Альтернативные и ситуационные вопросы, тоже отличные помощники.

Пример альтернативных вопросов

1. «Вам больше нравиться синий или зеленый  …. ?»
2. «Вы рассматриваете автомобиль с механикой или автоматом  …. ?»
3. «Вам важнее скорость или качество  …. ?»

Альтернативные вопросы помогают уточнить детали и сузить варианты товара, постепенно приближаясь к закрытию сделки. Так же вы можете с помощью них подталкивать клиента к определенному варианту: «Вам важен практичный или красивый цвет  …. ?».

Очень настоятельно рекомендуем вам познакомиться с методикой продаж «СПИН», которая уже более полвека дает результаты и применяется во всех сферах продаж.

Как определять и анализировать потребности клиентов

Чтобы успешно продавать товары и услуги, нужно научиться правильно выявлять пожелания потенциального клиента. Для этого могут использоваться различные методы выявления потребностей:

• вопросы;
• выслушивание.

И первый, и второй метод необходимо использовать при работе с открытым покупателем или «клиентом-партизаном». В первом случае продавцу следует больше спрашивать, во втором — слушать.

Анализ возникших нужд потребителей

Важно! Любой диалог с клиентом не может быть похож на допрос — большую часть времени должен говорить сам покупатель. Основная задача продажника заключается в выявлении проблемы, с которой пришел человек, и ее оперативном решении

С этой целью необходимо вывести клиента на «откровенный разговор», войти к нему в доверие и внимательно выслушать его пожелания

Основная задача продажника заключается в выявлении проблемы, с которой пришел человек, и ее оперативном решении. С этой целью необходимо вывести клиента на «откровенный разговор», войти к нему в доверие и внимательно выслушать его пожелания.

Разновидности вопросов

В процессе разговора можно использовать вопросы:

1. Открытые. Подталкивают клиента к диалогу. Такие вопросы требуют не просто четкого ответа, «да» или «нет», а развернутого высказывания. Чаще всего они начинаются с вопросительных слов «как», «почему», «какой» или же слов «как вы считаете…». Именно открытые вопросы позволяют начать разговор и выразить заинтересованность во мнении клиента. Также в качестве открытых могут использоваться следующие вопросы:

1. Закрытые вопросы. Подходят для начала или конца беседы. Основной ответ на них — это «да» или «нет». Безусловно, некоторые покупатели могут дать развернутый ответ и на закрытый вопрос, однако такое случается редко.

Важно! Слишком частое употребление закрытых вопрошаний может негативно повлиять на разговор и оттолкнуть клиента

1. Альтернативные вопросы. Предполагают наличие ответа, который изначально предлагает продавец. Вопросы такого типа позволяют установить более тесный контакт с потенциальным покупателем. Отличный пример: «Вам предложить красный свитер или черный?»
2. Уточняющие вопросы. Используются в ходе беседы, когда покупатель уже вышел на контакт. Позволяют уточнить и максимально понять, какой товар интересует клиента. Пример: «Свитер какого размера вас интересует?»

Пирамида Маслоу

Пытаясь выяснить потребности целевой аудитории и научиться продавать, важно не перестараться с вопросами. Чтобы понять, что нужно человеку, достаточно 2-3 открытых вопросов и несколько уточняющих

Результат выработки навыков ведения здорового образа жизни у взрослого человека

Одним из главных результатов является улучшение общего состояния организма, физических показателей, а также физической формы. Нельзя не подчеркнуть, что помимо прочего человек, который придерживается принципов здорового образа жизни, более дисциплинирован, нежели тот, кто не следит за собой и своим здоровьем.

Такой человек несомненно будет хорошим примером для своих будущих детей, чем и поспособствует формированию здорового поколения, которое, как и их родители, будут активными, здоровыми и счастливыми

Это по праву можно назвать очень хорошим достижением, ведь заботиться о нашем будущем и будущем наших детей — это очень важно и необходимо

Метод СПИН для выявления потребностей клиента

Метод СПИН-продаж заключается в применении специальных вопросов при выявлении и формировании потребностей клиента, а также в том, чтобы незаметно подвести человека к пониманию своей проблемы и к ее устранению. Вы делаете предложение таким образом, что человек сам осознает его ценность. А поскольку каждый склонен доверять собственным выводам больше, то метод должен быть весьма эффективным.

В технологии используется четыре типа вопросов.

Ситуативные

Позволяют разузнать, как у человека дела в области, которая вам интересна.

Примеры: «Сколько лет вы занимаетесь этим видом деятельности?», «Насколько хорошо вы знакомы с рынком?»

С помощью этих вопросов можно вытащить наружу неявные потребности и неотложные проблемы человека. А также вы сможете аккуратно подтолкнуть покупателя к мысли о том, что ему необходимо срочно решить проблему, что у него не все идеально хорошо.

Например: «Вас устраивают результаты последней промоакции?», «Вы уверены, что рекламная кампания привлекает целевых клиентов?»

Для мелких продаж и сделок обычно хватает ситуативных и проблемных вопросов. А вот для более крупных обязательно нужны еще извлекающие и направляющие.

Извлекающие

Эти вопросы помогут представить найденные проблемы таким образом, что они приобретают для клиента глобальные масштабы и требуют немедленного решения. Уместны будут вопросы о трудностях, убытках, негативных последствиях и т. д. В ходе ответов на них клиент сам дойдет до мысли, что это действительно так – проблема есть, и надо с ней немедленно что-то делать.

Например: «Могут ли появляться затруднения при оплате через Интернет?», «Какие убытки может понести компания при множестве невыкупленных заказов?»

Направляющие

После выявления у клиента острой проблемы направляющие вопросы ведут его к решению с помощью вашего заманчивого предложения. То есть клиент осознает, что благодаря вашему товару/услуге его жизнь станет проще и легче, он справится со своими трудностями.

Например: «Сможет ли фирма сэкономить средства, устранив эту неполадку?», «Как изменится ваш сервис с запуском автоматизированной системы?», «Насколько упростится и станет более эффективной работа менеджеров с внедрением данной CRM?»

С помощью наводящих вопросов вы выясняете потребности клиента

• «В какую комнату вы хотите постелить ковер?»
• «Есть ли у вас цветовые предпочтения?»
• «Вы хотите, чтобы ковер лежал от стены до стены или хотите выделить определенную зону комнаты?»
• «Вы определились с размером ковра?»
• «Вы предпочитаете цветочный орнамент, геометрический рисунок или однотонный?»

Вы должны запомнить ответы клиента на каждый вопрос, составить для себя хотя бы примерное представление о потребностях и предложить клиенту выбрать из 3 – 5 ковров, наиболее отвечающих его требованиям.

Целесообразно задавать вопросы по принципу «воронки»: от выяснения общих обстоятельств и отношения клиента в целом к товару к конкретизации и уточнению деталей для выявления интересов и условий их удовлетворения.

Сразу оговорюсь, что ковры выбирают долго и тщательно, особенно если это ковер ручной работы, который стоит немалых денег. Кроме того, представить, как будет выглядеть ковер в интерьере, может далеко не каждый. Мы, например, всегда шли навстречу клиентам и предлагали «примерить» ковер дома, и вернуть, если что-то будет не так.

Для того чтобы понять потребности клиента, нужно внимательно слушать его и задавать правильные вопросы. Чем более полно и правильно вы выясните потребности клиента, тем больше шансов, что вы совершите продажу и не столкнетесь с проблемами на следующих этапах.

Открою вам секрет: ни один покупатель до конца не знает, что конкретно хочет приобрести. Очень часто бывает, клиент покупал товар, который стоит значительно дороже, чем он предполагал. Поэтому продавец должен уметь не только выяснять потребности клиента, но и создавать их.

Задача: выслушать клиента и выяснить его доминирующие потребности.

Действия продавца-консультанта:

• задать нужные вопросы (для этого воспользуйтесь скриптом «Вопросы для выявления потребностей клиента»)
• уточнить полученную информацию
• пересказать то, что узнали, чтобы убедиться в том, что все понял правильно

Для выяснения потребности целесообразно использовать прием «активное слушание»: продавец задает несколько уточняющих вопросов, цель которых «разговорить» клиента, внимательно его выслушать, при этом часто кивать головой, «поддакивать», «угукать» — так вы покажете, что слушаете внимательно.

Рассмотрим на примере:

• «Вы выбираете обои? В какую комнату?»
• «Какую цветовую гамму вы предпочитаете?»
• «Вы предпочитаете обои с рисунком или без? (Если да – какой дизайн – растительный рисунок, абстракция)».
• «А какая у вас комната – светлая или тёмная? Куда выходят окна – на север или на юг?»
• «Вас устраивала та цветовая гамма, в которой была оформлена комната?»
• «Что для вас является самым важным при выборе обоев — цена или срок эксплуатации (свойства товара, его функциональные возможности)?»
• «Каковы размеры вашей комнаты?»

Пока мы говорим только об обоях. Но ведь ремонт – это не только смена обоев. Клиент, возможно, захочет поменять и потолки, и напольное покрытие, и двери. Только пока он об этом не догадывается! А вы для чего, дорогой продавец-консультант?!

А знаете ли вы, что предложив клиенту дополнительный и сопутствующий товары, можно увеличить сумму чека более чем на 30%?! Кстати, почитайте статью о том, как увеличить средний чек в магазине быстро и без вложений. Методы простые, многие из них можно применить сразу.

Пользуйтесь этой возможностью, создавайте потребности!

Задавайте правильные вопросы (пример для продажи обоев):

«В каком состоянии у вас потолки? Давайте к этим обоям подберем потолочную плитку и плинтуса».

«А что у вас на полу? Планируете ли вы красить полы (заменить линолеум, ковровое покрытие)? У нас большое поступление ковров. Согласитесь, правильно подобранный  ковер украсит интерьер вашей комнаты, внесет завершенный вид».

«Какие у вас шторы на окне? Думали ли вы о смене портьер? Наш дизайнер сможет разработать макет штор, а швеи качественно и в срок сошьют комплект любой сложности».

«Меняли ли вы двери? Красивая новая дверь  дает ощущение законченного ремонта».

Даже если клиент сразу не купит новую дверь или ковер, он наверняка задумается об этой возможности и придет именно к вам! Так формируется база постоянных клиентов – главное богатство любого продавца.

Выявление потребности в продажах у клиента, с примерами открытых вопросов

Самый главный навык менеджера по продажам (возможно, Вам будет интересно по теме: какими качествами должен обладать менеджер по продажам) – общение.

Умение вести диалог с клиентом, задавать вопросы делает из простого продавца виртуоза. Ведь, чтобы узнать потребности и все же продать товар или услугу, нужно разговорить клиента. Раскроется он не каждому

Только тому, кто зацепит своим вниманием, тактом и заинтересованностью

На помощь придут открытые вопросы, с помощью которых не только «раскрыть» клиента и выяснить потребности. Но и продать, и допродать услугу, а потом общаться много лет, как старые друзья. Как говорится, найти драгоценное составляющее.

Открытые вопросы начинаются со слов:

• Что (Что для Вас играет главную роль при покупке автомобиля?)
• Почему (Почему для Вас важна именно эта характеристика?)
• Как думаете (Как думаете, что может Вас убедить в покупке?)
• Расскажите (Расскажите подробнее о Ваших желаниях)
• Какая (Какая характеристика для Вас важнее всего?)
• Представьте себе (Представьте себе идеальную квартиру. Опишите ее.)
• А что (А что если Вы бы могли выбрать одну машину на всю жизнь, какая она была бы?)
• Чего (Чего точно не должно быть в Вашем наряде?)
• Кто (Кто будет сидеть за рулем?)
• Кому (Кому выбираете подарок?)

Рекомендация всем менеджерам по продажам. Попробуйте дома, в кругу семьи, или с друзьями, прожить один день, задавая только открытые вопросы. Вы удивитесь, как близкие люди откроются с неожиданной стороны, сколько новых историй Вы услышите.

Превратите хоть один день в месяц в мини-тренинг по открытым вопросам. Почувствуйте пользу. Если сомневаетесь в своем творческом мышлении, то в статье есть полезные приемы для прокачки креативности.

Как CRM-система помогает узнавать потребности клиентов

Чтобы не допускать ошибок и правильно задавать вопросы клиенту для выявления потребностей, используйте CRM-систему. Она распределяет клиентскую базу по сегментам в зависимости от того, что они покупают или смотрят на сайте, напоминает о каждом покупателе, собирает всю информацию о каждом из них в индивидуальных карточках и предлагает шаблоны диалогов для разных ситуаций. 

Пример: менеджер общается с клиентом, который 2 месяца назад прошел курс английского для начального уровня. CRM напоминает об этом клиенте, менеджер звонит ему и расспрашивает о прошлом опыте, впечатлениях, планах на будущее. А затем делает индивидуальное предложение с ограничением по времени: приобрести новый курс английского, но уже для более продвинутого уровня. Отвечает на вопросы и возражения, а затем заключает сделку.

Так выглядит карточка сделки с чек-листом для менеджера. Он видит, на каком этапе находится сделка, и знает, какой шаг должен быть следующим.

В CRM-систему S2 можно интегрировать скрипты продаж: когда менеджер будет звонить клиенту, он в карточке сделки увидит пошаговый сценарий действий. Проверьте, насколько легче работать со скриптами, чем без них, — первые 7 дней бесплатно.

Как выявить потребности клиента

Это с одной стороны очень просто. Спроси он сам расскажет, с другой стороны вам далеко не все люди так просто раскроются и расскажут все что вам необходимо. Вопросы бывают разные:

• открытые — они предполагают развернутый ответ. Пример: расскажи как провел лето?
• закрытые — предполагают ответ да или нет. Пример: ты летом ходил в отпуск?
• альтернативные — это когда вы сами предлагаете варианты ответа. Ты летом отдыхал или работал?

Естественно некоторый клиенты и на закрытый вопрос могут дать развернутый ответ. Но это скорей исключение. При выявлении потребностей эффективно задавать открытые вопросы, так как клиент выдаст вам больше информации.

Для того чтобы составить нужные вопросы вы должны понимать продукт и что от него нужно клиенту. Необходимо задавать вопросы на подобии » … для каких целей будете использовать?», «… чем пользовались ранее?», «…чтобы вы хотели видеть?», «… опишите?» и т.п. Если есть сложности спросите на нашем форуме продавцов, там помогут.

Как решить проблемы потребности клиентов

Что мешает клиентам удовлетворить свои потребности с помощью ваших услуг или продуктов? Первым шагом для решения проблемы является то, чтобы поставить себя на сторону покупателя: если вы были клиентом, когда покупаете ваши товары, используете вашу технологию или подписываете свои услуги, что мешает вам достичь максимальной ценности?

Этот список включает в себя общие точки нужды клиента и активные шаги по решению таких проблем:

Предлагайте согласованные сообщения всей компании. Слишком часто клиенты попадаются в «он сказал, она сказала». В конечном счете, клиенты запутались и остались с пониманием того, что компания дезорганизована. Согласованные внутренние коммуникации во всех отделах — один из лучших шагов в направлении ориентированного на мышление клиента. Если вся компания понимает свои цели, ценности, продукты и возможности обслуживания, тогда проблемы будут решать, чтобы удовлетворить потребности клиентов. Нужно обеспечить надежную работу сотрудников, проводить ежеквартальные тренинги и семинары или вести веб-семинары для участия в важных проектах.

Предоставьте инструкции. Клиенты покупают продукт, потому что считают, что он удовлетворит их потребности и решит их проблему. Тем не менее этапы установки внедрения не всегда ясны. Если лучшие стороны не указаны в начале, и они не видят ценности сразу, это тяжелая работа, чтобы вернуть себе доверие. Продуманная стратегия после покупки позволит вашим продуктам или услугам быть полезными
Одной из причин, по которым клиенты обращают внимание своих клиентов, является предоставление пошагового руководства и инструкций по продуктам и электронной почте, как только клиент получит подтверждение оплаты

Это ограничивает путаницу, технические вопросы и отвлекает от непосредственной эйфории после покупки
Руководство по обучению клиентов или база знаний имеет важное значение для предотвращения «барахтающегося эффекта». Другие компании предоставляют новые услуги по размещению клиентов, размещают демонстрационные ролики и веб-семинары, включают мероприятия и рекламные акции в своих подписях электронной почты.

Спросите клиентов об обратной связи

Положитесь на жалобы и предложения клиентов, и это изменит ваш бизнес. Однако критика часто имеет негативные коннотации, но если вы переворачиваете проблемы в возможности, вы можете легко улучшить свой бизнес в соответствии с потребностями клиента. Внимательно относитесь к предложениям клиентов и действуйте в соответствии с этими рекомендациями, чтобы улучшить дизайн, сбои продуктов и систем. Большинство показателей успеха поддержки клиентов имеют первостепенное значение для опыта, и этот менталитет должен просачиваться во все аспекты организации. Чтобы отслеживать эту обратную связь, многие компании получают свою связь через оценки удовлетворенности клиентов, опросы, интервью с собеседниками или просто личную почту.

Воспитывайте отношения с клиентами. Когда клиент покупает продукт или услугу, они хотят использовать его сразу и выполнить их неотложную потребность. Являются ли они в восторге в течение первого часа, недели или месяца, важно постоянно думать о своих будущих потребностях. Упреждающее построение отношений важно для того, чтобы клиенты в конечном итоге не взбунтовались. Компании решают отношения с клиентами с помощью комбинацией структуры обслуживания клиентов и стратегий коммуникации.

Расстановка приоритетов. Исключение клиентов из вашей группы бизнеса может показаться нелогичным для решения ваших потребностей. Однако понимание, какие потребности вы можете выполнить и что не можете, является важным шагом на пути решения правильных проблем. Все потребности клиентов не могут рассматриваться одинаково, и компания должна признать, какие проблемы они могут решить, и те, которые не соответствуют их видению.

Это нужно чтобы найти правильные приоритеты клиентов, создать персоналии покупателя и выявить тенденции потребителей, взглянуть на долгосрочные модели хранения.

Воронка вопросов

Первое что должен знать любой продавец о выявлении потребностей клиента – это что такое воронка вопросов. Далеко не все тренеры учат данному термину. Хотя на мой взгляд именно он полностью отражает суть выявления потребностей клиента.

Воронка вопросов – это последовательность задавания вопросов, для максимально точного определения потребностей клиента. Сначала необходимо задавать открытые вопросы, которые позволят понять, что именно интересно клиенту в товаре или услуге. Например, если спросить:

— расскажите, почему вы купили именно этот автомобиль?

В ответ человек начнет говорить то что важно именно для него в автомобиле. И совсем не будет упоминать то что лично ему не интересно

Как правило решающими являются от 2х до 5 основных характеристик товара. Но как правило клиент в ответе затронет, только 2-3 характеристики, поэтому вам нужно задать ещё несколько открытых вопросов. Это позволит вам сформировать перечень того, о чем вы будете разговаривать с клиентом и самое главное вы поймете, о чем не стоит упоминать.

ВАЖНО!!! ЛИШНИЕ ВОПРОСЫ ОТДАЛЯЮТ ВАС ОТ ПРОДАЖИ, ВЗВЕШИВАЙТЕ НЕОБХОДИМОСТЬ КАЖДОГО ВАШЕГО ВОПРОСА. После того как вы поняли круг интересов клиента, начинаем задавать уточняющие вопросы

Они могут быть и открытыми, но чаще используются закрытые и альтернативные типы вопросов. Не стоит задавать их слишком много, как правило достаточно задать 10 уточняющих вопросов. При этом чем меньше спросите, тем больше сил останется на презентацию товара. При чем не только у вас, но и у клиента. Бывают случаи что клиент настолько устал от обсуждения товара что эмоций слушать про товар уже просто нет

После того как вы поняли круг интересов клиента, начинаем задавать уточняющие вопросы. Они могут быть и открытыми, но чаще используются закрытые и альтернативные типы вопросов. Не стоит задавать их слишком много, как правило достаточно задать 10 уточняющих вопросов. При этом чем меньше спросите, тем больше сил останется на презентацию товара. При чем не только у вас, но и у клиента. Бывают случаи что клиент настолько устал от обсуждения товара что эмоций слушать про товар уже просто нет.

резюмирование выявленных потребностей

От слова к делу

Итак, начинаем работу с клиентом на этапе выявления потребностей. Для начала следует наладить так называемый контакт. Для этого необходимо задать потенциальному покупателю несколько вопросов, не касающихся сделки. Это могут быть вопросы из области его возможной покупки, политические или экономические. Несложный прием задания вопросов «ни о чем» настраивает покупателя на нужный лад, пробуждает доверие к вам и помогает ему чувствовать себя расслабленным в якобы дружеской атмосфере. Такими вопросами могут быть:

Задав несколько подобных вопросов, проследите за поведением клиента. Он должен эмоционально расслабиться и видеть в вас единомышленника. Если же он начинает нервничать, немедленно переводите разговор на другую тему.

Затем начинайте смело практиковать конкретные открытые вопросы по сути.

• Какая цель вашей покупки?
• Наличие каких функций в смартфоне вам необходимо в первую очередь?
• Чего вы ждете от этого отдыха?
• Насколько для вас важен бренд?
• Сколько человек планирует пользоваться бойлером?
• Какую квартиру вы хотели бы приобрести? Расскажите более подробно.
• Что вас не устраивало в работе с предыдущими поставщиками?
• Какой вы себе представляете идеальную свадьбу?

Хорошо, если клиент изъясняется прямо и четко. Если же его не назовешь мастером лаконичности и ясности, задайте более уточняющие вопросы.

• Что для вас важнее – дизайн или практичность?
• Чтобы я мог подобрать вам наилучший вариант, мне нужны подробности.
• Какой вид отдыха вам ближе – активный экскурсионный или пассивный пляжный?

Далее переходим к вопросам о сумме. Не стоит стесняться задавать денежные вопросы: современный покупатель к этом уже привык. Кроме этого, многие клиенты ориентируются на цену, и многие ваши, на первый взгляд, предложения, могут отвергать лишь потому, что они не вписываются в их бюджет.